Как правильно отвечать на грубость: Как правильно реагировать на грубость

Как (не) отвечать на хамство, когда уже готов сорваться

«А вы мне не хамите!», «Нам так нахамили в очереди/кафе/школе» — с хамством можно встретиться в самых неожиданных ситуациях. В ответ на хамство часто возникает желание ответить, которое не всегда удаётся сдержать. Психолог Екатерина Маркова объясняет, как справиться с собой и с агрессором, когда кажется, что вот-вот сорвёшься.

Полезная рассылка «Мела» два раза в неделю: во вторник и пятницу

Что с нами происходит, когда мы сталкиваемся с хамством

Мы живём в мегаполисах, где очень много стресса и люди склонны к пассивно-агрессивному поведению, а градус агрессии изначально высок. Хамство и грубость — тоже агрессия. Когда кто-то нам грубит, у нас включается защитная реакция. Тут включается очень древний механизм — бей или беги.

Борьба — это ответная агрессия. Бегство — когда мы просто психологически уходим от человека, который хамит, выходим из ситуации, отказываемся общаться с ним. Часто вместо того, чтобы уйти от агрессора, мы вступаем с ним в конфликт, активно защищаемся, сами становимся агрессивными.

Ответная агрессия — это не бесконтрольный феномен, это выработанная привычка. Мы так же можем воспитать в себе реакцию по принципу бегства. Пусть это звучит не очень приятно, но это действительно удобный выход из ситуации. Вместо того, чтобы вступать в конфликт, можно его избежать.

У стратегии бегства есть свои преимущества.

1. Ты не тратишь свои силы зря. Избегая конфликта, ты уходишь от непосредственной опасности его усугубления.

2. Внутреннюю агрессию можно направить не на обидчика, а в конструктивное русло. Например, сделать что-то, что уже давно планировал, но никак не мог найти мотивацию. Такая невыраженная агрессия, но направленная в конструктивное русло, добавляет мотивации.

3. Бегство — это меньший риск. Вступая в конфликт с агрессивным человеком, мы чётко не понимаем, чем рискуем, какие у него могут быть реакции на нашу ответную агрессию. Получается, что и саму ситуацию оценивать адекватно мы не можем.

Как понять, что вам действительно хамят (или вам кажется)

Откровенное хамство очевидно. Но иногда хамство не так «прозрачно», а будто бы интеллигентное. Человек вроде как не грубит, но совершенно точно высказывается неуважительно, нарушает личные границы, прикрываясь «лучшими побуждениями». И тут надо понимать, что с вами происходит. Почему то, что вам говорят, вызывает у вас злость.

Например, свекровь вежливо говорит, что ваш суп станет вкуснее, если в него добавить ещё немного соли. Это конструктивная критика. Свекровь даёт оценку не лично вам, а вашему супу и хочет вам помочь (скорее всего). Если в ответ на это у вас возникает агрессия, то это не совсем конструктивная реакция — надо разбирать ваши отношения со свекровью. Возможно, вы воспринимаете в штыки любые её слова. Другое дело, если свекровь говорит что-то вроде «Повар из тебя, конечно, не ахти какой, соль хоть добавь». Здесь уже есть оценка не только вашей работы, но и вас (причём в форме, которая может вас обидеть). В первом случае вам следует немного разобраться в себе, а во втором — немного разобраться со свекровью и отстроить личные границы.

Оптимальной реакцией на критику или пассивную агрессию будет так называемое ассертивное поведение — умение без стыда и страха сказать, что чувствуете в связи с услышанным. Признать свою неправоту или спокойно объяснить собеседнику, почему то, что он говорит, неправильно.

Почему мы все иногда можем нахамить

Иногда чувство раздражения или злости возникает в ответ на совершенно обычную ситуацию. За ним действительно может появиться желание нахамить. Дело здесь, скорее всего, в общем уровне стресса. Часто хамство — это выработанная привычка реагировать агрессивно на общение с разными людьми, такой своеобразный способ сбрасывать стресс. Это реакция не на конкретного человека или ситуацию, а на общую перегруженность общением, информацией, делами.

В целом, принцип простой. Если человек срывается на других, значит, в нём накопилась пассивная агрессия, которая связана со стрессом и чрезмерной нагрузкой

Если возникает системное раздражение — появляется повод беспокоиться. Иногда это может быть связано с субклинической депрессией. Состоянием, когда человек остаётся достаточно активным, но при этом не получает удовлетворения от жизни. В этой ситуации надо идти к психологу или психотерапевту.

Что делать, если всё-таки хочется ответить на хамство

Первая простая техника — визуализация. Не всегда нужно отвечать на хамство вслух. Порой достаточно просто представить свой ответ. Например, представить, как орёшь на обидчика. Иногда этого достаточно, чтобы успокоиться. После такого упражнения становится легче выйти из ситуации, не вступая в конфликт. Представлять ситуацию ответа можно во всех красках. Чем дольше представляете — тем больше шанс, что успеете успокоиться.

Вторая хорошая техника — использование аффирмаций, коротких тезисов, идей и словесных формул, которые при частом повторении закрепляют какую-то установку в нашем сознании. Можно придумать такие фразы на случай встречи с откровенным хамством. Повторять эти фразы, конечно, тоже нужно про себя. Вам хамят — вы про себя вспоминаете все установки, которые вам близки.

И главное. Чтобы не срываться, нужно понять, не находитесь ли вы сами в состоянии постоянного стресса. Понять, как часто обычная ситуация вызывает у вас слишком острую реакцию.

Если желание нахамить или ответить хамством на неудобную ситуацию возникает каждый день, появляется повод подумать, что идёт не так. Может, вы просто устали и вам нужен короткий отпуск. Может, у вас есть повторяющиеся ситуации стресса, из которых вы никак не можете выйти, и ваше раздражение — сигнал того, что вам нужно, наконец, позаботиться о себе.

Иммунитет от хамства: как реагировать на грубость

• 7 Сентября, 2018
• Психология общения
• Алекс Реймерс

Грубость в повседневности не просто раздражает, а на целые часы и дни вынуждает пребывать в состоянии злости и даже бессилия, когда неожиданный наглый выпад сбивает с толку, и человек не успевает вовремя ответить. Порой больше – это становится более серьезным ударом по самочувствию. Всех с детства учат, что дерзить обидчику неправильно, но как реагировать на хамство: в магазине, на дороге, на работе, как реагировать на хамство родителей, детей и супругов?

Причины грубости

Знать этиологию очень важно, чтобы владеть информацией о том, как бороться с хамством. Психологи доказали, что среди самых распространенных причин грубого поведения невоспитанность и социальная и психологическая скудость хама. А также таким людям присущи развитые интуиция и инстинкт самосохранения (они предпочитают не иметь дело с теми, кто способен себя защитить).

Почему приходится сталкиваться с хамством:

1. Усталость. Постоянные стрессы, проблемы на работе и со сном, трудности во взаимоотношениях – риск для возникновения конфликтной невольной ситуации. Каждому человеку, даже самому спокойному и со стабильной психикой, приходилось пройти через это.
2. Дефицит любви. Нехватка родительского внимания, любви и заботы формирует злую, погруженную в себя личность. Таким людям характерно сильное желание быть замеченными, поэтому они постоянно становятся участниками словесных перепалок, проявляют неуважение к старшим людям и хамят. Кроме того аналогичные последствия свойственны и другому развитию событий: когда родители поощряют капризность, и ребенок запоминает эффективность метода манипулирования.
3. Плохо развитый навык обоснования взгляда. Переход на личности в дискуссиях предпочитает выбирать человек, которому больше нечего сказать. Яркими примерами являются указания внешних недостатков оппонента, семейных нюансов и проблем, уровня дохода и прочая явная грубость.
4. Самоутверждение. Как правило, такая линия поведения популярна среди наделенных властью людей в обществе или определенном кругу. Грубиян избирает жертвой того, кто чем-то ему уступает: силой, красотой, благополучием и другим.

В списке наиболее популярных жертв хамства люди:

• с низкой самооценкой;
• мнительные;
• хорошо воспитанные, интеллигенты;
• предпочитающие избегать конфликтных ситуаций или не умеющие себя в них вести;
• относящиеся с уважением к другим людям и их чувствам.

Универсальные правила и нюансы

Ежедневно психологи со всего мира находят новые, актуальные лайфхаки и рекомендации, связанные с тем, как реагировать на хамство. Они варьируются в зависимости от конкретной ситуации, но существуют и общие:

1. Не принимать близко к сердцу. Обидные слова, замечания, критика – все это проблемы того, кто грубит.
2. Молчаливый уход. Преимущественно такой способ полезен в контактах с незнакомцами. Никто не знает, чего стоит ожидать от незнакомых людей. Но иногда это уместно и при проявлении грубости знакомыми, коллегами или родственниками.
3. Хамство = привычка. Очень часто наглецы хронически грубят, при любых обстоятельствах: не здороваются, громко разговаривают и так далее.
4. Вежливость. Хамы отнюдь не храбрецы, они не привыкли к открытости и сдержанности и боятся их.
5. Добро – оружие. Необходимо постараться проявить снисходительность и доброту. Это не равнозначно терпеть и подставлять все щеки, но стоит улыбаться, быть вежливым и спросить, возможно, человек нуждается в помощи. Такого грубияны точно не ждут.
6. Психологическое айкидо. Суть в использовании силы противника против него. Можно попробовать согласиться с замечаниями и победить.
7. Юмор. Шутки расслабляют и обезоруживают. А если спутниками качественного юмора будут улыбка и похвала…
8. «У тебя почти получилось». Произносится с иронией. Очень результативно.
9. «Черный список». Универсальным методом является игнорирование. Молчание – золото, безопасность и красота. Народная мудрость неспроста гласит, что из двух спорящих неправ тот, кто умнее. Применяется в случаях неготовности к схватке или предположений о психическом нездоровье или опасности обидчика. Самое главное – абсолютно никаких эмоций.
10. «Разговор окончен». Возможность сохранить достоинство, когда жертва хамства чувствует, что сейчас взорвется. Любому бессмысленному спору – конец. И лучше сделать это первым.
11. Отчужденность. Холодная любезность и незамедлительное завершение беседы. Особенно полезно на работе.
12. Занудство. Отличный лайфхак для администраторов страниц в социальных сетях или всевозможных форумов. Долгое, подробное описывание нарушений правил в ответ на агрессию.
13. Нет обсуждениям. Во-первых, выслушивание и пересказ подобных историй вредит организму не меньше, чем реальные переживания (психика не видит разницы). Во-вторых, это сплетни, то есть не для воспитанных и успешных людей. Но если все-таки довелось стать слушателем – нужно посочувствовать и перевести тему.
14. «Я люблю тебя». Для круга самых дорогих и родных людей. Обесценивает все сказанное ранее.

Рекомендации для водителей

1. Внимательность. Лучший способ, позволяющий понять, как реагировать на хамство на дороге и бороться с ним – это не быть виновником проявлений грубости. Необходимо придерживаться правил дорожного движения. И в случаях мелких нарушений других водителей (не успел тронуться) – не нужно сигналить. Достаточно помигать дальним светом.
2. Отдых.

   Особенно актуально для людей, которые часто пользуются автомобилем. Им следует выделять время для перерыва, делать разминку глаз и всего тела. Это тоже убережет от статуса жертвы хамов.
3. Снятие стресса. Спойлер – гораздо лучшая профилактика.

   Психологи советуют после тяжелого дня медитацию, разговор с близким человеком (можно пожаловаться на обидчика), спорт или прослушивание музыки.

4. Обучение поведению. Далеко не всегда удается контролировать жизненные ситуации. В случае стычки с грубияном не следует пытаться говорить с ним и что-то доказывать.

   Нужно закрыть двери и окна, а также направить видеорегистратор на незнакомца, чтобы зафиксировать его действия. Дальше важно позаботиться о покидании места происшествия. Если необходимо – рекомендуется звонить в полицию.

5. Экономия времени. Вряд ли другой участник движения стоит здоровья и времени того, кого пытается задеть.

   Стоит проявить мудрость и избежать конфликта.

Лайфхаки для супругов

Одна из популярных конфликтных и женских проблем – как реагировать на хамство мужа. Если это исключение из правил, стоит быть мудрой, выслушать и пожалеть. У мужчин много проблем: работа, деньги, ремонт машины и прочее.

Нужно либо посоветовать что-то, либо промолчать, а также продемонстрировать любовь и заботу, помочь расслабиться. Если это норма, и муж игнорирует попытки поговорить и разобраться в причинах, вполне уместно радикальное решение проблемы.

Не обязательно сразу подавать на развод, можно временно пожить раздельно. И ни в коем случае не нужно отвечать грубостью на грубость.

Бывает, что страдают супруги. В таких ситуациях нужно защитить себя, избежав обид. Порой нужно защищать и жену. Самое главное: спокойствие и никакого применения силы.

Вполне вероятно, что ее перепады характерны определенному состоянию организма, тогда лучше всего быть внимательным и заботливым. Возможно, полезно будет сменить обстановку, провести время наедине, дать женщине почувствовать себя любимой и нужной.

Если поведение хроническое – нужны беседы. Открытость и искренность являются лучшими лекарствами от недопонимания.

Как реагировать родителям?

Родителям подростков часто приходится интересоваться, как реагировать на хамство ребенка. Это проблема практически каждой семьи. Неправильно обесценивать трудности подростка, сравнивая с глобальными своими. Проблемы ребенка в настоящее время – самое важное для него, и лучшее, что может сделать отец или мать, – стать помощником.

Полезно вспомнить себя в возрасте подростка и, основываясь на этих фактах, выбирать методы. Если обстановка накаляется, и ребенок не в силах остановиться – настало время решительных действий. План следует подбирать индивидуально.

Главное – желание понять, чего слишком много или недостаточно. Например, можно попробовать трудотерапию, в частности путешествие дикарем.

Экстремальные ситуации сближают, кроме того, подростку придется столкнуться с выживанием, что может послужить причиной переосмысления поведения и жизни, другого взгляда на семью и взросления.

Советы для работы

Опять-таки, каждому приходилось думать, как реагировать на хамство на работе. Там люди проводят примерно треть своего дня.

Если речь о коллегах, то в первую очередь важно правильно себя преподнести: как доброжелательного человека, которого не стоит оскорблять.

Высокий риск встречи с грубостью у белых ворон (это актуально и за стенами работы). Важно помнить о социальной значимости и субординации.

Самое лучшее и полезное правило – показать себя как настоящего виртуоза своего дела. Нельзя демонстрировать неуверенность.

Бывает, что хамит шеф. Необходимо дать начальнику понять, что его мнение ценно, и попробовать предложить спокойное обсуждение. Ошибочно оправдываться.

Категорически запрещается ответное хамство, так как это закончится увольнением. Но это не касается коллег: не надо позволять им унижать себя.

Психологи рекомендуют поделиться чувствами, которые порождает крик (например, человек от этого теряется). Но делать это нужно аккуратно, без язвительности.

Еще один способ, который позволит понять, как вести себя с хамами на работе, – это заученные фразы. Следует повторять на автопилоте согласие со словами шефа: «Хорошо, я это сделаю». Не нужно молчать. Для многих руководителей это вовсе не знак согласия, а игнорирование, поэтому это не лучший способ того, как реагировать на хамство начальника.

Хамство незнакомцев

Психологи нашли несколько лайфхаков, которые помогут найти ответ на вопрос о том, как правильно реагировать на хамство незнакомых людей на улице или в транспорте.

Во-первых, стоит попробовать не обращать внимания на агрессию. Вскоре грубиян потеряет интерес. Во-вторых, шутки и философия. Тонкая шутка со смыслом – лучшее оружие от грубых фраз.

Если не получается – сочувствие или использование сложных, умных фраз, например риторического вопроса.

В-третьих, жалость. Действия хама свидетельствуют о том, что он несчастен. Можно проявить к нему сострадание. Важно помнить, что на самом деле оппонент слаб. В-четвертых, грубость.

Это не совсем правильно, более того «ты – то, как ты реагируешь на хамство людей». Но в некоторых случаях действительно нет другого выхода.

И все-таки, если этот метод обретет характер постоянства, высокий риск скоро и самому стать хамом.

Как реагировать в магазине

Люди живут в социуме. Поэтому каждому приходилось сталкиваться с размышлениями на тему того, как реагировать на хамство в магазине. Если жалобы не входят в список привычек или же сейчас на них нет желания и времени, можно воспользоваться универсальными фразами.

На очередную грубость от работника супермаркета следует привести ему факты, оспорить которые будет трудно. Не имеет значения содержание речи, главное – выглядеть умно и философски рассуждать.

Цель – ввести сотрудника магазина в ступор, заставить почувствовать себя глупым и замолчать.

Второй полезный метод – обращение к руководству. В случае регулярного (и не только) хамства бессмысленно тратить на разбирательства время и нервы. Стоит описать проблему в книге жалоб, затем обратиться к начальству продавца с просьбой об ответственности подчиненного. В случае отказа рекомендуется жалоба в прокуратуру. Хамство не должно оставаться безнаказанным.

Грубость в Интернете

Большинство современных людей не представляют жизнь без Всемирной паутины. Нередко комментаторы провоцируют друг друга на выражение агрессии, поэтому важно знать, как реагировать на грубость в Сети. Абсолютно точно не стоит расстраиваться, ведь вряд ли агрессивные люди здоровы. Или же Интернет – их единственное убежище, это говорит о их ничтожности.

Острая реакция, активные диалоги и споры уместны только в ответ на критику адекватного и самодостаточного человека, а не хамство. Если ссора возникает со знакомым человеком, лучше встретиться в реальности и все обсудить наедине.

Кроме того психологи советуют общаться с грубиянами, как с детьми. Сарказм и спокойствие – главные помощники жертвы чьего-то гнева. А самое главное – помнить, что это всего лишь Интернет, и все угрозы пустые и останутся в нем.

Секреты от психологов

Подобно любому негативному явлению, грубость легче предотвратить, чем побороть. Как реагировать на хамство? Советы психологов помогут в этом разобраться.

1. Золотой шар. Необходимо представить себя внутри золотого яйца или шара. Помимо «противогрубиянского» эффекта у этого шара зеркальная поверхность, которая отражает недобрые взгляды.
2. Солнце. Эта техника предлагает представить себя Солнцем. Нужно визуализировать, как от человека исходит теплое, ровное, яркое сияние. Возможно, придется потренироваться несколько дней. Доказано, что упражнение положительно влияет на внешний вид: румянец, блеск в глазах, ровная спина. Суть в том, что никто не решится нахамить излучающему чувство достоинства человеку.
3. Глазами Бога. Идеальное место для тренировок – метро или автобус. Задача: представлять, что собственные глаза являются иллюминаторами, сквозь которые на людей глядит Бог. Успех можно заметить по тому, как люди начинают стараться не задеть человека в толпе, пропускают его.
4. Пауза. Если все-таки пришлось столкнуться с грубостью, то ни к чему спешить с ответной реакцией. Лучше всего сделать глубокий вдох, посчитать до десяти и внимательно посмотреть обидчику в глаза. Как правило, развивать конфликт после этого не хочется, и люди избирают вежливое завершение.
5. Веселые картинки. Психологи предлагают представить хама в необычном виде: в костюме Аладдина или со сковородкой на голове. Очень хорошо это проиллюстрировано в книгах и фильмах о Гарри Поттере. Там есть персонаж Боггарт, привидение, способное превращаться в кого-то или что-то, являющееся страхом стоящего перед ним человека. Лучшее оружие против этих созданий – смех. Так и с хамами.
6. ПВБ. Метод известного психолога Петра Бурлана расшифровывается как «Пошел вон, болван!» (можно поменять на любые другие слова). Необходимо произнести фразу в голове и наслаждаться результатом.

Как минимум раз в жизни каждый человек задумывался о том, как реагировать на хамство. К сожалению, не только в теоретическом смысле. Есть много способов борьбы и предотвращения грубости, как универсальных, так и ситуативных (хамство в общественных местах, на дороге, в семье или на работе).

Можно выбрать молчание, вежливость, доброту, соглашение, игнорирование или занудство. Можно вооружиться древними психологическими техниками для самозащиты. Но самое главное – беречь себя, свое здоровье и нервы, не огорчаться из-за каждого нездорового и несчастного человека и не уподобляться им.

Как правильно реагировать на хамство?

В этой статье вы узнаете, как реагировать на хамство клиента, начальника, коллеги или другого человека. Научитесь техникам, которые сделают из вас стену, которую не пробить любому хаму.

Статья будет жесткой, поэтому впечатлительным людям лучшее читать ее осторожно. Всем остальным советую посмотреть рекомендации и применить наиболее подходящие на работе, дома и в быту.

Люди добрые, почему вы такие злые?

Как правило, хамы – это люди, которые:

• хотят самоутвердиться за счет других,
• продемонстрировать свою силу на более слабом, по их мнению, человеке (последствия таких ошибок можно посмотреть в роликах на YouTube с названием «Не на того нарвались…»),
• выплеснуть свои эмоции при помощи конфликта, который они провоцируют хамством.

Чаще всего это эмоциональные люди, которые вначале что-то делают, а потом думают. Также причиной хамства могут быть проблемы и комплексы родом из детства или подросткового возраста.

Почему не нужно отвечать хамством на хамство?

Если вы эмоционально реагируете на хамство и оскорбляете в ответ, то подумайте:

• Цель хама – самоутвердиться или спровоцировать конфликт. Если вы отвечаете хамством на хамство, то даете хаму то, что ему нужно. Вы действительно хотите идти на поводу другого человека?
• Участие в конфликтах и разгребание последствий – это лишняя трата времени. Представьте, что жизнь – это дорога. Ваша задача – пройти по дороге как можно дальше, сделать как можно больше полезного. И тут вы тратите год или два из жизни на общение с хамами с целью доказать им, что они не правы. Вы уверенны, что нет лучшего способа потратить это время? Ведь годы уже не вернуть!
• Хаму ничего нельзя доказать, потому что его цель – не найти истину и не исправиться, а решать свои внутренние проблемы при помощи конфликтов. Поэтому все попытки учить чему-то хамов бессмысленны. Вы просто тратите свое время впустую.

Что делать, если вам хамят, а вы заводитесь в ответ?

Данные советы помогут вам спокойнее реагировать на некорректное поведение других людей:

1. Подумайте, важен ли вам тот человек, который хамит? Если не важен, не тратьте время. Разворачивайтесь и уходите или просто прекращайте беседу. Например, вы ведете переговоры с потенциальным клиентом. Он начинает хамить. Если можете, то отказывайтесь от заключения сделки под каким-либо благовидным предлогом. Ведь работа с хамом – не самое приятное занятие.
2. Если человек важен и уйти нельзя (хамит клиент, который уже оплатил услугу, босс, начальник и т.д.), то используйте психологические техники, описанные в конце статьи. Они реально помогут почти во многих ситуациях.
3. Если вас активно провоцируют, начинайте считать до 20. Вы отвлечетесь, загрузите мозг счетом и перестанете воспринимать то, что говорят. Заодно успокоитесь и придумаете конструктивный ответ.
4. Никогда не реагируйте на хамство эмоционально и не отвечайте оскорблениями. Мало ли, ваш собеседник – реально нездоровый человек, который может спровоцироваться оскорблениями, и потом один участник конфликта будет лежать в больнице, а другой – поправлять здоровье в психиатрической клинике (или куда его отправит суд).

5. Если вы чувствуете прилив эмоций и желания проявить все свое красноречие, то незаметно для других больно ущипните себя. Полегчает.

Как правильно реагировать на хамство? Пять техник, которые реально помогут

В этой части статьи даются полезные советы, которые помогут быстро и просто бороться с хамством и стать «вне зоны досягаемости» для любых любителей конфликтов.

1. Техника «Согласен. Что предлагаете?»

Эта техника успешно сработает, если хам – клиент или начальник. Например, руководитель вызвал вас и начинает песочить по поводу проекта. Как-то обзывает, незаслуженно критикует. Естественно, вы не можете эмоционально реагировать в ответ. Поэтому просто скажите: «Я согласен с вами, скажите, пожалуйста, что вы предлагаете?».

Если вы не можете согласиться с обвинениями клиента или начальника, то используйте фразу: «Понимаю вас. Скажите, что вы предлагаете делать?» То есть вы демонстрируете понимание, но при этом как бы не соглашаетесь с критикой, хотя и открыто не говорите об этом (если открыто не согласиться с начальником, он разозлится и начнет оскорблять еще больше).

Такими фразами вы выводите клиента или начальника из эмоционального разговора в конструктив. Скорее всего, руководитель скажет, как он видит решение проблемы. Если оно вас устраивает, соглашаетесь на предложенный вариант. Конфликт исчерпан.

2. Техника «Тюрьма»

Эта техника полезна для крупных и физически крепких людей, которым сложно сдерживать эмоции. Если чувствуете, что кто-то вас бесит настолько, что вы готовы пустить в ход кулаки, то прокрутите у себя в голове историю из разряда «Что будет, если я помахаю руками…».

Например, вы можете понять, что помахав руками, вы скорее всего будете общаться с полицией, получите судимость, возможно, реальный срок. Потеряете работу, а после не сможете ее найти. Скорее всего, уйдет жена, дети будут расти с другим папой.

И все это из-за этого полупьяного гражданина, который сказал в ваш адрес одно нецензурное слово? Да пусть он идет своей дорогой, убогий, у него же нет нормальной семьи, нормальной жизни, вот и ищет приключений на свою голову.

Говорите хаму: «Иди, дорогой, своей дорогой, устал я от тебя, пойду лучше посмотрю хороший фильм и выпью вкусный чай дома». Разворачивайтесь и уходите.

3. Техника «Доктор»

Представьте, что вы доктор, а перед вами – душевнобольной человек. Вы не можете обижаться на душевнобольного. У него же в голове не все в порядке, вот и говорит всякую ерунду. Пожалейте бедолагу, и не воспринимайте его слова серьезно.

Когда вы перестаете серьезно воспринимать хама, то его слова перестают иметь для вас значение. Вы больше не обижаетесь на человека. Разговор начинает идти в конструктивном русле, по крайне мере с вашей стороны.

4. Техника «Улыбка»

Данная техника полезна в бытовых конфликтах, которые обычно рождаются из ничего. Если вы столкнулись с ситуацией, в которой «не можете промолчать и пройти мимо», то… улыбнитесь и подумайте про себя: «Какой недалекий человек, этот мой собеседник. Ладно, пропущу его в пробке, несчастного, раз он не знает правил ПДД. Пусть получает штрафы с камер».

Улыбка выведет вас из состояния раздражения, а мысли о том, что провокатор – недалекий человек, погасит желание конфликтовать. Ведь вы не будете доказывать глупцу, что он глупец?

Технику нельзя применять, если вы находитесь в плотном контакте с хамом и он слишком возбужден или агрессивен. В таком состоянии другой человек может воспринять улыбку как насмешку над ним и атаковать.

5. Техника «Игра»

Представьте, что вы играете с хамом в игру. Цель хама – спровоцировать вас, а ваша задача – не поддаваться и реагировать на все конструктивно. Попытки хама оскорбить вас воспринимайте как попытки выиграть игру. Ваша задача – не реагировать на хамство и самому выиграть.

Эту технику ненавидят все хамы! Ведь если вторая сторона начинает воспринимать процесс как игру, то перестает воспринимать хама серьезно. Спровоцировать человека в такой ситуации или реально оскорбить становится невозможно. Ведь все, что происходит, это игра, а не реальность. Техника универсальна и помогает сохранить трезвую голову почти в любой ситуации.

Научившись правильно реагировать на хамство, вы станете очень спокойным и счастливым человеком. Никто не сможет вас провоцировать. В любой ситуации вы станете выходить победителем, а время, сэкономленное на общении с хамами, сможете потратить на более приятные дела.

Рекомендуем

Как сформировать правильную осанку?

В нашей статье мы расскажем, как формируется осанка, какая осанка – правильная и что можно сделать, чтобы улучшить осанку? Наша статья носит …

Почему не стоит выходить из зоны комфорта? Ошибки популярной теории

Выйди из зоны комфорта, и ты сможешь добиться всего, чего пожелаешь, изменить жизнь к лучшему, стать тем, кем ты хочешь. Звучит заманчиво? …

Иммунитет от хамства: как правильно реагировать на грубость

11Сен

Как бороться с хамством?

Как часто мы чувствуем себя беспомощными и безоружными перед проявлениями хамства, которое в некоторых обществах стало повсеместным явлением

Хамство стало похоже на вирусное заболевание, а значит противостоять эпидемии хамства нужно с помощью нучных методов.

Библия рассказывает нам о сыновьях Ноя, в частности — о Хаме.

Чем же провинился Хам перед пра-отцом, почему его имя стало именем нарицательным? Казалось бы, Хам всего лишь подсмотрел за спящим голым отцом и посмеялся над этим.

Что особенного? Но мудрая древняя книга учит нас: Хам отнесся с неуважением к отцу, а неуважение к другому — это главная причина всех бед, та «благодатная почва», на которой вырастают агрессия, войны и насилие.

Итак, неуважение оборачивается нарушением личных границ, вторжением в личное пространство другого. При отсутствии традиции уважения к личности в обществе создается атмосфера вседозволенности.

Так происходит в тех обществах, которые основаны на праве сильного, на психологии рабства, на преобладании общественного над индивидуальным.

В России это обусловлено исторически — крепостное право, сталинизм, коллективизм, социализм, бандитизм и пресловутая «вертикаль власти» сделали свое дело. Государство основано на хамстве, провоцирует хамство и одобряет хамство.

«Хамуга» — так определяет холопа или лакея словарь Владимира Даля. Такой хамуга прекрасно чувствует себя там, где хамство одобряется «сверху», он копирует стиль поведения своего начальства, будь то президент страны или «говорящая голова из телевизора».

Как бороться с хамством тому, кто 

Психологи и социологи выработали пошаговую инструкцию «Как бороться с хамством»

Не стоит реагировать эмоционально на хамство сразу же. Лучше напомнить себе (а возможно, и хаму тоже), что неуважение к другому всегда скрывает неуважение в первую очередь к себе самому.

Хамское поведение — это компенсация неуверенности в себе, внутренней слабости хама, недостатка ума, неумения выстраивать отношения. Его хамство лично к Вам не имеет никакого отношения, Вы просто попались хаму на его пути, и он пытается сломать Ваши личные границы.

Не давайте ему такой возможности — не реагируйте эмоционально!

Конечно же, лучшее оружие против хама — это юмор в резкой иронической или саркастической форме. Однако не каждый из нас имеет такой талант спонтанной и мгновенной импровизации.

Но не стоит сожалеть об этом, так как хам скорее всего даже не понял бы смысла нашей насмешки. Кроме того, хамство — это всегда игра в одни ворота, по его, хамским, правилам. Хаму не нужен конструктивный диалог, поиск истины или компромисса.

Поэтому — держите дистанцию, не вовлекайтесь в диалог, не играйте по правилам хама.

Играйте свою роль в своем сценарии

В ситуации, когда диалог с хамом неизбежен, психологи советуют выбрать один из сценариев и играть свою собственную роль. Такая тактика сбивает хама с толку и дает Вам возможность безболезненно выйти из трудной ситуации.

Например, в образе Заботливого Взрослого Вы можете ответить на хамство так: — Как я могу Вам помочь? Вы ищете совета? Вам нужна помощь?

Находясь в образе Умного Ребенка, можно задать якобы «уточняющие» вопросы: — Вы что-то у меня спросили? Вы пытаетесь мне что-то объяснить? Вы обращаетесь ко мне?

Образ Терпеливого Начальника: — Что Вас заставило так сказать? Какие трудности вынуждают Вас так поступать?

Образ Строгого Начальника: — По какому праву Вы мне указываете? Кто Вас уполномочил вступать со мной в диалог?

Как реагировать на хамство

Кто же такой хам? Это человек, который пытается унизить и запугать — иногда агрессивно, а иногда и с улыбкой. Если в результате его действий вам стало неприятно и обидно — цель достигнута.

Причины хамства

Отчаяние

Нахамить могут просто со зла, от отчаяния: уставшая продавщица, раздосадованный клиент, доведённый до отчаяния коллега. Обычно эти люди после внезапной вспышки собственного хамства чувствуют себя виноватыми, даже извиняются. Но если на их хамство им ответили хамством – они немедленно избавляются от чувства вины, как бы получая индульгенцию: я хамлю, мне хамят — значит, так можно себя вести.

Самоутверждение

Некоторые хамят для того, чтобы самоутвердиться: унижая другого, они возвышаются сами, особенно если жертва не может адекватно ответить, потому что зависит от него или боится. Такого рода хамы встречаются среди тех, кто обладает пусть даже самой ничтожной властью. Зачастую они чувствуют, что могут безнаказанно срывать злость на зависящих от них сотрудниках, клиентах и посетителях.

Потребность быть замеченным другими

Если хамство характерная для человека черта, то причины, скорее всего, спрятаны в его детстве. Маленькому ребёнку важно, чтобы родители обращали на него внимание, любили его. Если же родители заняты своими проблемами и не хвалят ребёнка, мало его замечают, он начинает вести себя плохо, грубить — это отчаянная попытка хоть как-то обратить на себя внимание.

Если нельзя добиться любви, можно добиться ненависти, главное — не равнодушия. Вырастая, человек продолжает использовать этот способ привлечения внимания к себе как основной, потому что нежные чувства к себе он принимать не привык. Обычно такие люди очень одиноки, и своим поведением они лишают себя шанса получить любовь, которой, в глубине души, так ждут.

Примите тот факт, что хамство как явление подобно сходу лавины — нельзя точно предсказать, когда и как случится, и сложно не растеряться, не имея специальных знаний и навыков. Пусть в этот раз вам не удалось спастись от лавины хамства, но теперь вы будете более опытны и не позволите подобной ситуации повториться.

5 способов защиты от хамства

1. Не воспринимайте гадости на свой счет

   Дело в том, что, изрыгая ругательства и нелестные эпитеты в ваш адрес, хам описывает не конкретно вас, а вообще мир — как он его видит: вся молодёжь там невоспитанная, все блондинки дуры, или все мужики козлы, и только сам хамящий – весь в белом и на коне. Такому человеку можно только посочувствовать: нелегко, жить в подобном мире. Но никакого отношения конкретно к вам это не имеет: каждый видит то, что хочет видеть. Если кому-то удобно считать вас необразованной, можете показать хоть пять дипломов — переубедить не удастся.

   Где этот способ работает: универсален.

2. Не отдавайте хаму контроль над ситуацией

   Не теряйтесь и не отдавайте хамам всю власть над ситуацией (ведь этого они и добиваются — почувствовать себя всемогущими).

   Если хамит начальник, и вы никак не можете этого избежать, помните, что вы не навеки прикованы к этому человеку. Вы не раб, а нанятый для выполнения определённой работы профессионал, по сути — партнёр в выполнении какого-то дела.

   Можете обидеться, можете требовать к себе уважительного отношения, потому что имеете на него полное право.

   Где этот способ работает: если хамят люди, от которых вы зависите.

3. Не забывайте о своих правах

   Если вам хамят в местах общественных, то надо разбираться не с самими хамами, а с их начальством. Обязательно спросите имя, фамилию, должность, координаты вышестоящего лица, запишите всю информацию.

   Попросите книгу жалоб — её наличие обязательно во всех торговых и обслуживающих предприятиях. Не помогает? Есть еще общество по защите прав потребителей и юристы.

   Главное — знайте, что у вас имеются свои права и рычаги влияния.

   Где этот способ работает: если вам хамят чиновники, менеджеры, официанты, охранники и другие мелкие представители крупных организаций

4. Задействуйте воображение

   Представьте хама за стеклянной стеной: вы видите, что он что-то говорит, но не слышите ни слова.

   Или он превращается в большую рыбку в аквариуме: шевелит губами, размахивает плавниками, смешно вращает глазами, но абсолютно непонятно, для чего он всё это делает.

   Или вы останавливаете все его грубые слова, как Нео в «Матрице» останавливал пули, и они, не долетая до вас, падают со звоном на пол. Вас просто нельзя победить таким оружием, вы неуязвимы.

   Где этот способ работает: универсален.

5. Установите обратную связь с хамящим

   Комментируйте его действия и свою реакцию, проясняйте причины. «Сейчас вы говорите мне обидные слова, для чего вы это делаете?» или «Вы улыбаетесь, но говорите неприятные вещи, я не знаю, как мне реагировать на ваши слова.».

   Этот способ больше подходит для общения с коллегами, знакомыми, близкими людьми, отношения с которыми придётся продолжать, несмотря на их хамство.

   Есть шанс, что человек посмотрит на себя со стороны и переосмыслит что-то в своём поведении.

   Где этот способ работает: универсален.

Наша эмоциональная реакция — это подпитка энергии хама

Не держите злость в себе, это не пойдёт на пользу: выплесните накопившуюся отрицательную энергию — можно побить боксёрскую грушу или подушку, пробежаться, рассказать подруге о случае невероятного хамства или, представив обидчика, довысказать ему всё, что не удалось сказать тогда.

Благодаря тем фразам, которые вас особенно задевают в речах уличных хамов, можно получить весьма интересную информацию о своих страхах, сильных и слабых сторонах. Обида – это удар, попавший в цель.

Если женщина твёрдо знает, что она хорошая мать, любит своего ребёнка и любима им, она никогда не воспримет всерьёз обвинения в том, что она плохая мать.

Если же она сама переживает по этому поводу, малейший намёк очень болезненным, а опытный хам, видя эмоциональный отклик, «оторвётся» по полной программе.

Наша эмоциональная реакция — это подпитка энергии хама. Увидев, что его заметили, на его слова реагируют, он продолжит свои нападки с удвоенной силой. Поэтому хамы чаще выбирают для своих нападок людей, бурно реагирующих на хамство. Важно понимать, что среди хамов могут встречаться психически неуравновешенныелюди, и их реакция на ваш резкий ответ может быть абсолютно непредсказуема.

2 октября 2008 ·
Наталья Попова, психотерапевт ·
Fotobank.ru

Как реагировать на хамство и грубость? Работающие методы

Специфика межличностных отношений такова, что каждому человеку вне зависимости от характера и статуса в обществе, иногда приходится встречаться с такими неприятными аспектами, как хамство и грубость.

Некоторые люди наблюдают их со стороны, а кому-то приходится выслушивать обидные слова в свой адрес.

Столкнуться с подобными ситуациями можно где угодно: в магазине, общественном транспорте, на работе, в школе на родительском собрании и даже дома.

Иногда некорректное поведение оппонента заводит в тупик, в результате чего возникает огромное желание ответить. Но последствия образовавшегося конфликта бывают намного существеннее, нежели причина его возникновения. Для решения подобных ситуаций существуют прикладные и довольно действенные методы, позволяющие указать оппоненту на его место, не опускаясь до уровня его поведения.

Что является причиной грубости и хамства людей?

Как утверждают психологи, используя грубость и хамство, человек стремится расположить к себе окружающих и заполучить их внимание и уважение. Их тактика – нападение, а главное оружие – бестактность и бесконечные оскорбления.

Люди с подобным мышлением уверены, что таким способом можно значительно поднять статус и показать силу, однако это всего лишь свидетельство человеческой слабости.

Ведь у такого типа людей отсутствует терпение, уверенность и способность привлечь внимание окружающих иными достойными способами.

Руководит хамами обычно неуверенность в действиях, низкая самооценка и психологическая незрелость. Как правило, подобный контингент людей становится жертвой себе подобных.

Причина заключается в том, что на подсознательном уровне хамы обладают некоторым чутьем, которое позволяет им вычислить человека, похожего на него во всех отношениях.

А связываться с невозмутимым оппонентом-интеллектуалом они, естественно, связываться не будут.

Грубияны и хамы условно подразделяются на следующие категории:

• люди-консерваторы, воспитание которых проходило в старых традициях, не воспринимающих ни коем образом все новое и современное;
• люди с комплексами и слишком заниженной самооценкой;
• люди, подсознательно испытывающие чувство вины во всем;
• энергетические вампиры (агрессоры).

Грубияны всегда будут выглядеть моськой, лающей на слона, в глазах сильного духом человека. Если приходится регулярно встречаться с подобным типом граждан, то стоит задуматься, почему в качестве был выбран человек. Причиной может быть неправильная реакция на хамское поведение.

В таких ситуациях детальный анализ способствует определению уровня самооценки и неуверенности в себе жертвы. Вполне вероятно, что придется пересмотреть личностные качества и подтянуть их до необходимо уровня. Правильное выполнение действий позволит грубиянам исчезнуть с пути.

Стоит ли отвечать на грубость и агрессию?

Ученые, изучающие поведение человека в различных ситуациях, отмечают, что отвечать на некорректное поведение стоит, однако не стоит забывать о границах дозволенного.

Порой человек дает волю эмоциям, в результате чего в крови происходит выделение гормонов, необходимых для жизнедеятельности.

Психологически успокоить собственный организм и правильно выйти из возникшей ситуации получится, если контролировать свое поведение.

Однако не следует переступать черту и утрировать в критичных ситуациях, во время сильной агрессии со стороны хама: в таких ситуациях не рекомендуется обижать «соперника», однако и не стоит позволять давать себя в обиду.

Психологи рекомендуют смотреть на все со стороны, ведь так легче принять решение, чтобы выйти из возникшей ситуации победителем.

Если не отвечать и постоянно сдерживать себя в конфликтных ситуациях, то в скором времени это повлечет за собой отсутствие стрессоустойчивости, постоянное недовольство.

Человек в перспективе замкнется в себе, потеряет навык глубокой концентрации и возникнет снижение работоспособности. Подобные изменения станут причиной уменьшения уверенности и резкого падения самооценки, что сильно отражается на внутреннем психологическом состоянии человека.

Как грамотно отвечать на грубость: основные методы

Умение правильно и в нужный момент отреагировать на хамское поведение является искусством, которое в современное время должно практиковаться постепенно.

Чтобы им овладеть, существует ряд эффективных психологических методов, позволяющих решить проблему, даже если человек никогда не участвовал в открытом конфликте.

Представленные техники предполагают бесконфликтную и методичную нейтрализацию.

«Спокойствие»

Рассеянность во время проявления агрессии со стороны – основной и мощный козырь в руках обидчика. Ни при каких обстоятельствах нельзя поддаваться давлению «соперника», чтобы не дать сбить себя с толку.

Навыки хладнокровного отношения и правильной реакции на происходящее должны отрабатываться постепенно. Поэтому иногда не помешает потренироваться перед зеркалом при необходимости встречи с агрессивным человеком.

На любой негатив следует реагировать четко и спокойно. Аргументы на грубость не должны давать никаких объяснений оппоненту, в противном случае это будет выглядеть как оправдание, что предоставит хаму больше пространства для маневра.

Говоря иначе, нельзя давать возможность грубияну полностью контролировать ситуацию. Идеальным вариантом будет просьба повторить произнесенное оппонентом и аккуратно попросить его попытаться самостоятельно решить проблему.

Подобная техника практикуется для диалога с агрессивными людьми, которые пытаются выплеснуть накопившийся гнев на окружающих, чтобы избавиться от внутреннего дискомфорта.

«Бумеранг»

Техника позволяет изящным способом реагировать на грубость: направить негатив оппонента в его же сторону. Необходимо соглашаться с каждым словом, подводя таким способом разговор к абсурду.

Через определенное время у грубияна кончится терпение, а аргументы в адрес обидчика закончатся. Главное, что ему не удастся получить ни грамма энергии, однако свою истратит полностью.

Подобная техника эффективная в применении в транспорте или общественных местах с человеком, пытающемся научить жизни.

Использование заготовок

Разговор с вспыльчивым и неуравновешенным гражданином иногда выбивает почву из-под ног, и человек попросту не понимает, как отреагировать на поведение оппонента, чтобы не затронуть чувство собственного достоинства. Для такого случая могут пригодиться следующие шаблонные фразы:

1. «Разговор на этом можно считать законченным». Высказывание будет уместным в ситуациях, когда человек чувствует, что не может себя долго сдерживать.
2. «Я ценю твою точку зрения». Таким способом можно дать понять, что вы готовы вести диалог по взрослому и не дадите себе опуститься до уровня бестактности.
3. «Я полностью с тобой согласен». Это фраза, которую можно считать построенную на сарказме: грубиян будет считать себя обезоруженным, если с каждым его словом будут соглашаться.
4. «Я тебя люблю». Реагировать подобным способом допускается в кругу семьи и самых близких людей, и все сказанное до этого времени не будет иметь никакого значения.
5. «Ты почти меня оскорбил». Фразу желательно произносить с иронией, так как она имеет потрясающий эффект. Обычно цель грубияна – вывести из равновесия собеседника. Но когда понимают, что им не удалось этого сделать, то постепенно успокаиваются.
6. «Оставь эту риторику для подходящей аудитории». Интеллигентное, но с другой стороны, высокомерное высказывание, которое приведет в ступор оппонента за считанные секунды.

Констатация факта

Порой не остается другого выхода, как ответить собеседнику и поставить его на место, назвав вещи своими именами. Подобный прием используется, если человек переступает рамки дозволенного, переходя на личные оскорбления.

Неожиданный комплимент

Чтобы высказать наполненную эмоциями реплику, человеку потребуется набрать в грудь воздух. Информация, содержащая неожиданность, заставить его выдохнуть, спустить пар. Такие моменты необходимо ловить и обязательно ими воспользоваться.

Оппоненту следует сделать приятный комплимент или тонко пошутить над ним без сарказма. Однако если собеседник воспримет высказывание как издевательство, то избежать конфликта вряд ли получится.

Техника эффективна при общении с родными, коллегами по работе и знакомыми людьми.

«Чихание»

Техника подходит, если человека начинают воспитывать, учить жизни, а стоять и слушать нет никакого желания.

Если ощущается, что оппонент уже не в состоянии остановить поток эмоций, а процесс только набирает обороты, необходимо помочь хаму и ускорить процесс. Внимательно слушать в течение некоторого времени, после чего специально громко чихнуть.

Подобное поведение встряхнет собеседника и выбьет его из колеи. Затем следует признаться, что у вас аллергия на чушь и предложить продолжить разговор.

«Защита от тяжелой артиллерии»

Существует определенная категория людей, для которых предвзятое и неуважительное отношение к окружающим является единственным стилем общения. Поддерживать общение с такими людьми крайне не рекомендуется, так как их мастерство хамить может в несколько раз превосходить ваше умение отстоять свою позицию.

Секрет универсальной и мощной техники

Психологи отмечают, что самым эффективным методом взаимодействия с проблемным собеседником является субъектное общение, которое заключается в том, чтобы увидеть в хаме человека.

Необходимо заглянуть ему в душу и прочувствовать его переживания, постараться провести ассоциативную параллель с обидчиком и мысленно попытаться встать не напротив него, а рядом, смотря в одну сторону. Хамство никогда не красило людей, а если сказать пару ласковых слов в адрес грубияна.

Доброжелательность обезоружит его и заставит задуматься над собственным поведением. Важно проявить искренность по отношению к собеседнику, и он перестанет быть плохим.

Как говорится, абсолютно плохих людей не бывает, а обозленный на всю планету человек несчастен. Об этом нужно всегда помнить, ведь даже в самой сложной ситуации нужно оставаться хозяином положения и находить благоприятные пути выхода.

Как реагировать на гнев, оскорбления и унижения

7 способов научить ребенка отвечать на агрессию

Разные исследования показывают, что от 40 до 80 процентов подростков так или иначе проявляют агрессивное, некорректное или жестокое поведение к своим сверстникам или к детям, которые не могут дать отпор обидчику. Мы записали несколько советов о том, как научить ребенка постоять за себя и защититься от нападок сверстников в школе, на улице или в детском саду.

Подавайте ребенку правильный пример

Умение родителей решать конфликтные или неоднозначные ситуации влияет на способность ребенка отстаивать свои интересы. Если значимый взрослый молчит, когда кассир неправильно выдал сдачу, в голове маленького человека эта ситуация отложиться в подсознании с пометкой «все нормально, можно и потерпеть». При этом бурную реакцию родителей ребенок тоже скопирует. Дети — как губки, впитывают все, что транслируют взрослые. Поэтому давайте подавать правильный пример. Если нас обсчитали, мы не стесняемся и спокойным тоном просим кассира выдать сдачу правильно.

Дайте ребенку понять, что он всегда может прийти к вам за помощью, и вы не посчитаете его ябедой 

Никому не хотелось в детстве прослыть ябедой. Но чаще всего кто клеймит этим словом свою «жертву»? Да, обидчик. Но ребенок имеет право попросить о помощи. Ведь взрослые тоже вызывают полицию, например.

Попросите ребенка рассказать о своих эмоциях. Если нужно, усадите конфликтующие стороны за стол переговоров. Пусть каждый выскажет свое мнение о происходящем.

Научите сына или дочку давать отпор немедленно

Сначала начинаются невинные шалости, потом оскорбления, потом кулаки.Чем дольше хулиган остается безнаказанным, тем большее влияние имеет на свою жертву. Объясните, что когда в ход идут кулаки, а обидчик не понимает слов, дать отпор нужно. Расскажите как работает динамика запугиваний.

Научите ребенка не уподобляться обидчику

Если конфликт произошел с интеллигентным человеком, ровный тон голоса и уважительное отношение станут лучшей защитой. Если никакие разговоры на обидчика не действуют — кричать в ответ и обзываться бесполезно. Поэтому спокойствие — лучшая защита.

Защищайте сына или дочку с малого возраста

Чтобы ребенок с нежного возраста понимал, что терпеть обиды — дело весьма неблагодарное, не стесняйтесь защищать его даже от таких же карапузов, как он сам. Говорите чужому малышу/малышке о том, что отбирать лопаточку нехорошо, что сперва нужно спросить разрешения. И о том, что толкаться нельзя. Кусаться, щипаться и бить — тоже.

Помогайте ребенку развивать уверенность в себе

Часто подвергаются нападкам застенчивые, скромные детки. Поэтому с раннего детства старайтесь взращивать в сыне или дочке здоровую уверенность в себе и самоуважение. Хвалите, делайте комплименты, водите в спортивные секции.

Рассказывайте о провокациях

Иногда хулиганы нарочно провоцируют свою жертву. Объясните сыну или дочке, что идти на поводу не стоит. При этом, когда в действия вступают оскорбления или физическая сила — нужно дать отпор. Иначе буллинг не остановить.

Стратегии защиты для детей

• Четко обозначить ситуацию и сказать обидчику прекратить.  Например: «Прекрати меня толкать. Мне больно» или «Не дразни меня, это подло».
• Прямо спросить «Зачем ты это делаешь?» или «Почему ты хочешь меня обидеть?»
• Сила «Я хочу». Специалисты по коммуникациям предлагают использовать подобную формулировку: «Я хочу, чтоб вы оставили меня в покое» или «Я хочу, чтоб ты перестал меня бить»
• Согласиться с обидчиком. Например, в ответ на дразнилки про четыре глаза сказать: «Ну да, у меня плохое зрение. И что?»

10 способов ответить на грубость на татарском

Материал шуточный. Ни в коем случае не призываем конфликтовать и выяснять отношения 🙂

Слово «усал», пожалуй, главное в этой подборке, ведь оно переводится как «злой, злобный, сердитый». Выражение переводится как «Оказывается, вы очень сердитый человек». Усал холык –​ это злой нрав, усал кеше –​ злой человек, а ​усал караш –​ злобный взгляд.

Шулкадәр усал булмагыз әле (не будьте таким злым) – ещё один способ образумить человека.

Оят ​– это стыд, совесть. Отсюда выражение «оятың юк икән», то есть «у тебя, оказывается, нет стыда». Можно ещё сказать «оятсыз» – бессовестный.

Оят белергә кирәк – «надо иметь совесть», тоже хорошая фраза с этим словом. Есть ещё хорошая фраза «әйтергә дә оят» – и сказать стыдно.

Психологи говорят, что очень важно отстаивать свои границы. Можно сказать «минем белән алай сөйләшмә» (не разговаривай так со мной). Если добавить окончание «гез», то будет обращение на «вы». Слово «алай» также можно заменить на «болай» или «шулай».

Другие варианты фразы: «миңа шулай эндәшмәгез» (не обращайтесь ко мне так), «алай әйтмәгез» (не говорите так).

Идеальный способ сгладить конфликт. Фраза означает «ладно уж, что поделаешь», дословно переводится как «пусть будет во благо».

А это способ образумить своего собеседника. Предложение переводится как «ты сам(а) понимаешь, что говоришь?«. Вариант на «вы»: «ни әйткәнегезне аңлыйсызмы?».

Ещё вариант: «ни сөйләгәнен үзең беләсеңме?» – ты сам знаешь, о чём говоришь?

Идеальный вариант для примирения: «давайте не будем спорить». Вместо слова бәхәсләшмик можно подставить «әрләшмик» (не будем ругаться).

Бәхәсләшмә – не спорь, не пререкайся.

Вот очень интересная фраза, которую нужно разобрать по фразам. Әстәгәфирулла – это междометие, которое выражает чувство недоумения, удивления, растерянности. С арабского переводится как «прости Аллах». Кстати, очень распространённое у татар слово.

А вот фраза «ни сөйлисең син» – очень простая, переводится как «что ты говоришь, о чём ты говоришь». Фразу можно использовать, чтобы высказать сильное неодобрение тому, о чём говорит ваш собеседник.

Абау – тоже междометие, используется в очень разных случаях: выражение испуга, страха, изумления, отвращения, неприязни, упрёка. В любой непонятной ситуации говорите «абау», будет уместно почти всегда 🙂

Кем булдың әле – кем ещё ты стал, ул кадәр – настолько, здесь в значении: «таким важным». Фразу переведём как «кем ты ещё стал тут?». Обычно так говорят хорошо знакомым людям.

А это вариант для сферы обслуживания. Шикаять китабы – книга жалоб. Если вам нагрубили в магазине или кафе, смело требуйте книгу жалоб, чтобы не тратить лишние силы на разборки.

Закончим нашу подборку шуточным вариантом, который, наверное, лучше не использовать, но знать надо в любом случае. «Кем икәнемне беләсеңме?» – «Ты знаешь, кто я такой(ая)?». Думаем, что объяснять эту фразу не нужно 🙂

Понравился материал? Заходите на наш сайт, каждый день вы найдёте там что-то новое и интересное! Также подписывайтесь на наши соцсети: мы есть в Вконтакте, Telegram-е, Facebook-е и Instagram-е. ​

Проект «Әйдә! Online. Изучаем татарский» предлагает качественные и современные курсы и материалы для изучения татарского языка. Онлайн-курсы разговорного татарского, адаптированные литературные тексты, новости с подстрочным переводом, видео- и аудио-материалы, тесты и многое другое!

Если у вас есть предложения, то Вы всегда можете оставить их в нашей группе в Вконтакте или по адресу: [email protected]

Скоро – больше! Оставайтесь с нашим проектом, сау булыгыз!​

Как реагировать на грубость и хамство: сохраняем спокойствие

Мы часто сталкиваемся с агрессией со стороны незнакомых людей. А когда на нас «нападают» близкие, мы и вовсе не знаем, как себя вести. Как реагировать на грубость и хамство? Давайте разберемся!

Причины грубости: почему люди хамят

Когда мы встречаемся с откровенной грубостью, первая реакция обычно либо нагрубить в ответ, либо впасть в ступор. Какую бы тактику вы ни выбрали, имеет смысл для начала разобраться, почему человек так себя повел. У любого поведения есть свои причины. И чаще все они кроются в детстве. Рассмотрим возможные причины грубости.

Многим в юношестве не хватало заботы и любви. Если, например, мальчик в детстве не получал должного внимания от родителей, с возрастом он превратится в отчуждённого мужчину. Он будет так сильно хотеть быть замеченным, что встрянет в любую ссору или конфликт. Без длительной психотерапии такой человек обречен всю жизнь доказывать собственной матери, что он “существует”. Теперь его поведение – это способ добиться внимания.

Читайте также – что делать в конфликтной ситуации

Во взрослом мужчине как будто сидит обиженный мальчик, которого не смогли “долюбить”. Человек подсознательно помнит, что в детстве, когда он капризничал, плакал и закатывал истерики, он получал свою порцию внимания. Да, это были наказания или ругань, но какая разница? Сознание запомнило этот метод манипуляции другими людьми и теперь воспроизводит его как единственно возможный. Поэтому в настоящем времени мужчина вредничает и кричит, но не от злости, а от недостатка внимания.

Есть и еще одна причина: некоторые люди могут самоутвердиться только с помощью других. Не каждый из нас может справиться с хамством. Кому-то не позволяет воспитание, кто-то не знает, как именно это делать, кто-то просто боится. Вот и агрессор ругается, чтобы почувствовать власть. Психологи доказали, что грубят чаще всего те, кто наделен наименьшим количеством реальной власти. Так что все эти попытки похожи на мыльный пузырь.

Иногда люди просто устают. Напряжение копится: дети капризничают, ужин подгорел, на работе нужно закрывать квартальный отчет… Ужасное настроение, отчаяние и хроническая усталость могут стать причинами грубого поведения. Люди так устроены, что если в их жизни много поводов для стресса, то они могут выплеснуть агрессию в неподходящий момент. Если вы не хотите превращаться в львенка, то старайтесь высыпаться и не очень много нервничать. И помните, очень часто ваши поступки и вы сами не являетесь причиной чужого отвратительного поведения.

Как реагировать на грубость и хамство: методики

Допустим, вы уже оказались в ситуации, когда кто-то вам необоснованно нахамил. Как реагировать на грубость в этом случае? Психологи разработали пошаговую инструкцию, которая поможет справиться с ситуацией.

Первый шаг

Специалисты предлагают разобраться, почему человек так поступает. Обычно на грубость хочется отреагировать эмоционально и резко, но это тот случай, когда стоит дать себе немного времени. Вы должны успеть придумать грамотную тактику общения с наглецом.

Мотивы могут быть очень разными. Часто они говорят о недостатке самоуважения или о желании доказать собственную силу. Может, хам прощупывает ваши границы? Возможно, он хочет выяснить, как с вами можно себя вести. У кого-то включается режим агрессии, когда он сталкивается с дискомфортной ситуацией, с которой не может справится.

Почему же нам сразу не заняться самозащитой? Потому что понимание проблемы и причин ее возникновения как раз и защитит нас и позволит не реагировать слишком импульсивно и эмоционально.

Первая реакция – ответить симметрично и грубо – зачастую является проигрышным шагом, при котором вы опускаетесь до уровня агрессора, но все равно остаетесь проигравшим

Второй шаг

Увеличьте дистанцию. Вспомните, как часто понимание, как следовало бы поступить, приходит к нам тогда, когда сделать уже ничего нельзя? Или смешные шутки вы придумаете тогда, когда момент уже упущен? Этого можно избежать. Да, для нашей самооценки может быть тяжеловато не отвечать сразу агрессору, но тут куда более важно содержание ответа.

Если вы не готовы на сто процентов, то дайте себе время подумать. Как правило, грубое поведение подразумевает, что между людьми не установлен контакт. Здесь не может быть хорошего диалога, поэтому к решению конфликта ваша быстрая реакция все равно не приведет. Чтобы защититься от чужой агрессии, старайтесь воспитывать в себе чувство собственного достоинства, советуют психологи. Ничего не бойтесь. Грубияны только и ждут, что вы испугаетесь. Они хотят, чтобы вы вступили в диалог и начали играть по их правилам.

Третий шаг

Попробуйте изменить сценарий. Подумайте, чего бы вам хотелось добиться. Хотите ли вы указать человеку на его плохое поведение? Тогда вам самому придется ему нагрубить и запустить этот круговорот агрессии. Лучше постарайтесь спокойно объяснить, что подобным образом с вами общаться нельзя. Можно рассматривать любую ситуацию с точки зрения транзактного анализа.

Внутри каждого из нас есть Ребенок, Родитель и Взрослый. Родитель – это не только тот, кто критикует поведение, но и тот, кто хочет позаботиться. Не говорите: «Как вы смеете так общаться со мной?!» Лучше попробуйте понять потребности человека и сказать: «Я заметил, что вам не нравится мое поведение, очень жаль». Таким образом вы покажете себя как сильного человека, вам не придется опускаться до ответной грубости.

Из состояния Взрослого вы вообще уйдете от конфликта и не станете вступать в диалог. Вам будет ясно, почему человек ведет себя тем или иным способом. А вот из позиции Ребенка вам захочется доказывать свою правоту и кричать в ответ. Это породит только большую агрессию в вашу сторону. Такую стратегию лучше не выбирать.

Понимание причин, из-за которых конфликтующий ведет себя подобным образом, позволит вам остаться в позиции Взрослого и не отвечать грубостью на грубость

А если вам очень хочется действовать, то существуют несколько эффективных тактик защиты от хамства:

1. Грубиян решил, что может вас судить и вторгаться в вашу жизнь? Поставьте его на место. Спросите: «На каких основаниях вы задаете мне эти вопросы?» Вряд ли вы сдаете ему экзамен о том, как правильно жить.
2. Если вас обидели, но вы не успели подобрать верные слова, чтобы выразить несогласие, спросите: «Это утверждение/вопрос/указание?» Выбирайте, когда сравните, на что больше похожа неприятная реплика.
3. Если хам никак не хочет отстать от вас, а ссора тянется уже долгое время, то спросите: «Что заставило тебя так поступить?» Это одна из психологических уловок, которая докажет агрессору, что он здесь не начальник, его эмоции имеют над ним большую власть.
4. Есть еще один секрет. Если вы хотите указать собеседнику, что он ведет себя с вами некорректно, вы можете сделать ему замечание. Не забудьте, что оно должно быть в правильной форме. Не указывайте оппоненту на качества или действия, которые нельзя представить с помощью слуха или зрения. Например, скажите: «Не говорите обо мне в третьем лице, если я сижу с вами в одном кабинете». Старайтесь выражаться конкретно. Абстрактные претензии могут быть интерпретированы как ваше личное мнение.
5. Можно постараться стать занудой. Если вы часто сталкиваетесь с недовольством клиентов, то спокойно гните свою линию. Если у претензий нет оснований или они преподносятся в грубой форме, то просто повторяйте монотонно одну и ту же мысль.
6. Если вы являетесь обладателем хорошего чувства юмора, то здесь оно вам очень пригодится. Обычно грубияны совершенно не ожидают такой тактики поведения. Если вы рассмеетесь в ответ на колкое замечание, обидчику станет неловко. Если вы быстро соображаете, то постарайтесь придумать ироничный ответ. Иногда человека можно успеть рассмешить до того, как он начнет кричать. Попробуйте. Он только наберет побольше воздуха, чтобы высказать вам все, а тут как тут ваша уместная острота. И все, конфликт исчерпан.
7. Иногда с хамством отлично справляется вежливость. Люди, которые часто проявляют агрессию, не привыкли к такому обращению. Будьте показательно вежливы, что бы вам ни говорили. Оппонент растеряется и уйдет ни с чем.

Как реагировать на грубость мужа или жены: общаемся с близкими

Если речь идет о близких, то тут приоритетом являются ваши отношения. Если вы хотите надолго их сохранить, то старайтесь действовать обдуманно и последовательно. Разберемся, как реагировать на грубость мужа, жены или других близких.

Специалисты считают, что проявлять вербальную агрессию, если вам нагрубили, не стоит. Это крайний метод. Конечно, это сработает, если вам нахамили в очереди в супермаркете. Или, например, официант в кафе плохо вас обслужил. Тут вы разрешаете себе вступить в открытый конфликт, потому что понимаете, что вряд ли еще раз встретитесь с этими людьми. С близкими дела обстоят иначе.

Поймите главное: если возникает конфликтная ситуация в паре, значит, присутствует некое недопонимание. Здесь лучше всего взять паузу и подумать о причинах. Вы ведь отлично знаете своего мужа или свою жену, почувствуйте, почему человек так себя повел? Может, ваш партнер очень устал на работе? Может, причины намного глубже? Проанализируйте ваши отношения.

Постарайтесь наладить контакт. Покажите близкому, что вы понимаете его чувства. Решите для себя, чего вы хотите. Вам ведь важно просто донести, что с вами так себя вести нельзя? Или вам обидно, что с вами повели себя грубо? Если второе, то вы можете поддаться эмоциям и нагрубить в ответ, а это ухудшит ситуацию.

Спросите у партнера, как именно вам исправить ситуацию, чтобы он перестал вести себя агрессивно. Узнайте, чего он ждет. Так вы сможете добиться честного диалога и сбавить градус напряжения.

А иногда для того, чтобы конфликт был исчерпан, и вовсе достаточно сказать близкому, что вы его любите.

Грубость на работе: стоит ли отвечать начальнику или коллегам

Тут очень многое зависит от ваших целей. Если вам нравится ваша работа, и вы хотите ее сохранить, то ваши ответные реплики не должны нарушать деловую этику. Все мы понимаем, что положение подчиненного диктует некоторые правила поведения. Вы не всегда можете открыто объяснить начальнику, что вам не нравится то, что он делает.

Вступать в открытую борьбу с руководителем не стоит. Если вы выставите его посмешищем, то вряд ли сможете потом остаться в компании. Как правило, хамство на работе возникает из-за некомпетентности. Подумайте о своем начальнике. Если он сам по себе агрессивен и любит все держать под контролем, то публично что-то изменить не получится. Если причиной его грубости является недопонимание, то постарайтесь вежливо прояснить ситуацию.

С грубостью коллег справиться проще, потому что вы находитесь в равном положении. Но все равно продумайте линию вашего поведения заранее. Вам придется и дальше продолжать общаться с этим человеком, если вы работаете в одной компании. Если вы полностью разрушите связь, то это может навредить результатам общей работы. Оставайтесь вежливым и спокойным. Объясните, что с вами подобным образом вести себя нельзя. Это должно подействовать.

Как реагировать на грубость: подведем итоги

Теперь вы знаете, как реагировать на грубость как коллег, так и ваших близких. Сохраняйте спокойствие и научитесь защищать себя от грубиянов – ваше эмоциональное здоровье всегда должно оставаться в приоритете. Старайтесь не отвечать хамством на хамство, а анализировать ситуацию. Со временем вы сможете устанавливать настолько мощные личные границы, что ни одно дурное слово их не пробьет. Главное – это ваше самочувствие и здоровье. Не принимайте близко к сердцу чужие агрессивные высказывания. Если кто-то регулярно портит вам настроение грубостью или хамством, то логичнее всего будет ограничить общение с таким человеком.

Вы также можете записаться на консультацию психолога. Наши специалисты обязательно помогут как с вопросами правильного поведения в конфликтных ситуациях, так и с любыми другими проблемами эмоционального или поведенческого характера.

Как ответить грубому человеку: 14 шагов (с картинками)

Об этой статье

Соавторы:

Тренер по этикету

Соавторы: 24

Обновлено: 6 мая 2021 г.

Просмотры: 308,597

Это может шокировать вас, когда вы сталкиваетесь с грубостью, но, решив, нужно ли вообще отвечать, и проявив сочувствие, вы сможете хорошо справиться с этой неудобной ситуацией.Подумайте, достойна ли грубость этого человека вашего ответа. Например, если кто-то отрыгивает, не извиняясь, или не говорит «Извините», когда проталкивается мимо вас, вы можете просто проигнорировать его. Если вы решите ответить, сделайте это напористо, что означает, что вы будете уверены в себе, не проявляя агрессии. Чтобы быть уверенным, скажите что-нибудь вроде: «Извините, возможно, вы меня не видели, но я стоял в очереди перед вами», если кто-то продвигается впереди вас. В других ситуациях вы можете рассказать другому человеку, как его действия вызвали у вас чувства, например, объяснить, как это задело вас.Поскольку другой человек может не осознавать, что вы считаете приемлемым поведением, объясните ему, является ли то, что он делает, неприемлемым, например оскорбление вас. Продолжайте читать, чтобы узнать, как распознать грубое поведение от нашего соавтора!

• Печать
• Отправить письмо поклонника авторам

5 вежливых способов обезоружить грубых людей

Источник: Nasirkhan / Shutterstock

Вы работаете в грубой или враждебной среде? Новое исследование показывает, что грубость на рабочем месте — это заразительное поведение, которое распространяется, если ничего не делать, чтобы разорвать порочный круг невежливости.

Грубость на рабочем месте — серьезная проблема. В рамках недавнего исследования три психолога из Лундского университета в Швеции опросили около 6000 человек о социальном климате на их рабочих местах — и 75% респондентов сообщили, что в прошлом году они подвергались грубому обращению.

Грубость часто остается незамеченной. Хотя исследователи отметили, что издевательства и домогательства на рабочем месте часто хорошо задокументированы, о случаях грубости, которые часто граничат с издевательствами, сообщается редко.

Исследователи писали: «Грубость может относиться к мелочному поведению, такому как исключение кого-либо из информации и сотрудничества или« забвение »кого-то пригласить на общественное мероприятие. Это также может относиться к признанию чужой работы, распространению слухов, рассылке злонамеренных писем или отказу от похвалы подчиненным ».

В декабре 2015 г. в журнале « BioMed Research International » было опубликовано исследование «Модели недоброжелательности на рабочем месте: взаимосвязь с спровоцированной недоброжелательностью и негативными последствиями».

В пресс-релизе Ева Торкельсон, возглавляющая проект по грубости как социальному процессу в организациях, сказала: «На самом деле речь идет о поведении, которое не регулируется законодательством, но может иметь серьезные последствия и перерасти в откровенное запугивание. разрешено продолжить «.

Это революционное исследование показало, что наиболее распространенным катализатором грубых действий коллег является имитация поведения коллег. Исследование показало, что люди, которые ведут себя грубо, часто испытывают социальную поддержку типа «наименьший общий знаменатель», что заставляет их меньше бояться негативных реакций или последствий грубого поведения со стороны руководителей и коллег.Это создает атмосферу, в которой грубость может выйти из-под контроля и загрязнить рабочее место.

Невозмутимость — ключ к разрыву цикла грубости

Обращаться с грубыми людьми бывает непросто. Вы не можете контролировать чужое поведение или стиль объяснения. Я считаю, что самый эффективный способ разорвать порочный круг грубости — сохранять хладнокровие и избегать грубых ответов.

Невозмутимость — ключ к тому, чтобы эффект рикошета грубости не вырвался из-под контроля.Невозмутимость определяется как «душевное спокойствие, хладнокровие и уравновешенность, особенно в трудной ситуации».

В 2013 году я написал пост о невозмутимости, вдохновленный легендой бейсбола Джеки Робинсоном. Прежде чем подписать Робинсона играть за Доджерс в 1945 году, генеральный менеджер Бранч Рики очень ясно дал понять, что: «Я ищу игрока, у которого хватит смелости, чтобы сопротивляться». Рики искал человека, который был бы одновременно великим спортсменом и «джентльменом». Ему нужен был кто-то с внутренней силой и сдержанностью, чтобы противостоять сильной вражде и агрессии, не становясь реактивным.Робинсон смог понять, что «отказ от сопротивления» был высшим свидетельством его храбрости.

Вечная мудрость Эмили Пост

Моя бабушка жила и дышала правилами этикета Эмили Пост. Хотя моя мама в некотором роде ренегат, она всегда держала под рукой копию Этикета в обществе, в бизнесе, политике и дома , которую дала ей мать, чтобы всякий раз, когда ей приходилось ссылаться на свод правил хорошие манеры и правильный этикет.

Я всегда считал Эмили Пост старомодной и душной. Однако после прочтения нового шведского исследования о том, что грубость на рабочем месте заразительна, я провел небольшое исследование того, что Пост говорил о том, как обращаться с грубыми людьми. Я обнаружил, что многие идеи Поста содержат вневременную мудрость о том, как люди должны относиться друг к другу.

Эмили Пост резюмирует надлежащий этикет как еще одну форму Золотого правила, согласно которому вы просто поступаете с другими так, как хотели бы, чтобы они поступали с вами: «Манеры — это чуткое осознание чувств других.Если у вас есть это понимание, у вас хорошие манеры, независимо от того, какую вилку вы используете ». Пост сводит этикет к трем компонентам: уважению, внимательности и честности.

5 вежливых способов борьбы с грубостью (по мотивам Эмили Пост)

1. Невозмутимость. Когда вас расстраивает чья-то грубость, сосчитайте до 10, сделайте несколько глубоких вдохов и спросите себя: «Неужели из-за этого стоит терять хладнокровие?»
2. Рассмотрите жалобы. Это пустая трата вашей эмоциональной энергии, позволяя этому проникнуть вам под кожу? Или грубость выходит за рамки и требует хладнокровия лицом к лицу?
3. Сочувствуйте грубому человеку. Не принимайте грубость на свой счет; может быть, у человека просто плохой день, и он выносит его по всему миру. Часто вы можете разорвать порочный круг грубости, посочувствуя корням чьего-то сварливого поведения как признаку того, что он или она несчастны, и проявите доброту.
4. Подавайте пример. Грубость порождает грубость и заразительна — то есть, если вы грубо разговариваете с официантом, не удивляйтесь, если вы получите такое же обращение в ответ.
5. Пусть скатится с твоей спины. Если вы не можете придумать остроумную шутку или отшутиться … просто пожмите плечами, отпустите и уходите.

Заключение: грубость отличается от притеснения или запугивания

Очевидно, что когда чья-то грубость переходит черту и превращается в запугивание или преследование, вы должны быть активным информатором и предупреждать других о деталях вашей враждебной рабочей среды. Иногда вежливость — неподходящая реакция на неуважительное обращение.

Общаясь с грубыми людьми, всегда сохраняйте спокойствие и руководствуйтесь здравым смыслом. Доверяйте своим инстинктам и интеллекту, когда решаете, позволять ли грубости скатиться к вам в попытке создать восходящую спираль сочувствия и доброты, «не сопротивляясь». В некоторых случаях нам всем нужно встать на ноги и в духе свирепой невозмутимости дать понять, что мы больше не потерпим грубого или оскорбительного поведения.

Тем не менее, я редко нагнетаю конфликты с грубыми людьми: в 99% случаев эффективнее обезоружить грубых людей вежливостью.За прошедшие годы я обнаружил, что лучшая защита — это отражение грубости искренней добротой, покрытой кевларовым покрытием.

Следуйте за мной в Twitter @ckberglan

© 2015 Кристофер Бергланд. Все права защищены. Athlete’s Way ® является зарегистрированным товарным знаком Кристофера Бергланда.

Как отвечать на грубые комментарии (к праздникам и на каждый день)

Это время года!

Время для семейного единения, групповых встреч и МНОГО ЛЮДЕЙ.

В основном это здорово, правда? За исключением того, что иногда — иногда — мы обнаруживаем, что разговариваем с людьми, которые не получали памятку о том, как практиковать храбрость и доброту в наших разговорах.

Может быть, у вас есть тот родственник, чей предпочтительный метод общения — passive-агрессивный-ese .

Или, может быть, есть одна группа не совсем друзей, с которой вы в конечном итоге болтаете каждую неделю в церкви, на футбольной тренировке или на собрании местной ассоциации, и каждый раз, уходя, вы думаете: Знаете, то, что я должен был сказать, было …

Вы знаете, о чем я говорю.

Я говорю о «О, это ПРЕКРАСНО», когда что-то явно не в порядке.

Я говорю о «добродушном поддразнивании», которое на самом деле вовсе не добродушно.

Я говорю о едва завуалированной критике вашей внешности, вашего статуса в отношениях, вашего воспитания или вашего выбора не быть родителями, или того, как вы работаете, или где вы живете.

Я говорю о комментариях, которые вы можете игнорировать в данный момент, но затем вы проводите остаток дня, думая обо всем, что вы, , могли бы сказать .

Вот сделка. Эти неловкие, грубые или пассивно-агрессивные комментарии? На самом деле они почти всегда говорят следующее: Вы не оправдываете моих ожиданий.

Но вы не несете ответственности за ожидания других людей.

Ожидания от вас других людей подобны вселенной: они постоянно расширяются, и их трудно полностью понять. Вы можете там заблудиться. (Да, это абсолютно цитата из моей книги, Разрешено.)

Итак, обо всем по порядку: ваше высшее призвание в жизни — не тратить все свое время и энергию на удовлетворение чьих-то ожиданий . Вы здесь не для этого. Даже если этот человек связан с вами. Даже если этот человек работает с вами. Даже если другой человек действительно твердо придерживается своего мнения.

И ничего не сказать — это то же самое, что согласиться.

Особенно в вопросах справедливости, честности или доброты, ничего не сказать — это то же самое, что показать другому человеку большой палец через стол.Это позволяет оставить без внимания их нездоровое предположение.

Ладно, ничего не говорить — не лучший вариант. Но стыдить другого человека тоже не круто. Итак, как вы можете ответить правдиво и честно?

(Важное примечание: эти предложения работают только в том случае, если ответ другому человеку является для вас безопасным вариантом. Если это не ваша реальность, найдите безопасного человека или безопасное место, которое поможет вам разобраться в том, что нужно изменить, и каковы ваши собственные лучшие варианты.xo.)

1. Задавайте вопросы.

Начните с того, что задайте другому человеку вопросы о том, что он только что сказал или имел в виду.

Что вы имели в виду? Почему ты так думаешь? Как вы поверили в это? Где ты этому научился? Это правда? Откуда вы знаете? Это был ваш опыт?

Уловка с вопросами в том, что ВАЖНЫЙ ТОН ВАЖЕН. Спрашивать тоном стыда или отвращения не очень поможет! Мы стремимся спрашивать с любопытством и состраданием.

Задавая вопросы, вы сразу получаете кучу полезных вещей:

• Он показывает собеседнику, что вы его слушаете, и помогает вам более конкретно реагировать на то, что он говорит.

• Это дает другому человеку преимущество сомнения — может быть, вы действительно неправильно поняли, что они имели в виду, и теперь вы узнаете.

• Он предлагает другому человеку увидеть, какое влияние могут оказать его слова. Мы все виноваты в том, что говорили глупости, не осознавая этого в какой-то момент.Если это произошло, ваши вопросы позволят другому человеку увидеть, где он сошёл с рельсов.

• И в то же время ваш вопрос указывает на то, что вы не собираетесь позволять их комментарию скользить. Тебе не нравится то, что было сказано, и ты не хочешь притворяться.

2. Говори правду.

Если вы не согласны с тем, что они только что сказали, не соглашайтесь вслух. Попробуйте одно из этих:

Я не согласен.

Это не было моим опытом.

Это не работает для меня.

Я так не считаю.

Не думаю, что это правда.

3. Поделитесь своим опытом.

Ваш опыт — не аргумент, ваш опыт — это история . Это ваша история, и ваша история так же важна, как и все остальные. Ваши наблюдения за миром, ваша история и ваше мнение так же важны, как и их.

И когда вы делитесь своей историей, вы приглашаете всех расширить свою точку зрения, включив в нее ваш опыт.

Позвольте себе быть тем, кем вы являетесь, а не тем, кем вас хотят видеть.

Человек, с которым вы разговариваете, имеет свое мнение. Хорошо. Им разрешено. Но вам разрешено полностью участвовать в разговоре, даже если они ожидали от вас чего-то другого.

Вы можете не менять мнение другого человека, но все равно не в этом суть. Смысл в том, чтобы вы чувствовали себя комфортно в собственной шкуре, а не защищались по поводу того, кто вы есть и как вы проявляете себя в мире.(Дело также не в том, чтобы быть Оскорбительным. Просто честно.)

Помните, что у вас есть выбор.

Вы не можете выбирать, как себя вести. Вы не можете выбирать, что они говорят, делают или во что верят. (Это не было бы «выбором», это было бы «контроль», и это на самом деле не наша цель.)

Но вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО выбираете, как реагировать. Вы можете выбрать, отвечать ли вам. Вы можете выбрать, продолжать ли этот разговор или пора уходить.Вы сами выбираете, проводить ли с этим человеком больше времени.

Вы не можете выбирать их действия, но вы можете выбрать свои границы.

Попробуйте: задавайте вопросы, говорите правду, делитесь своей точкой зрения.

Да, разговор может стать более неловким, прежде чем он станет лучше, но вот в чем дело. Беседа УЖЕ НЕДОСТАТОЧНА, что бы вы ни делали. Вам УЖЕ неудобно то, что было сказано или недосказано. Дело не в том, собираетесь ли вы раскачивать лодку; лодка уже раскачивается.Теперь вопрос в том, как вы ответите. хо.

Поделиться этим сообщением: FacebookTwitterPinterest

5 вещей, которые нужно сделать, когда кто-то груб с вами

4. Не принимайте это на свой счет.
Как только вы сделаете первые три вещи, вы будете на пути к поддержанию своего профессионализма и рациональной отстраненности.Знайте, что вы не можете контролировать человека, который сказал: «Это глупый день. Что бы ни.» Но вы можете контролировать свою реакцию на человека и не принимать его ответ на свой счет. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы быть частью решения неуважительных ситуаций, а не частью проблемы. Осознайте, что вы, возможно, также сталкиваетесь со своими собственными провоцирующими факторами, которые могут способствовать менее чем положительной реакции на негатив, который вы получили в ответе человека.

5. Посоветуйтесь с человеком, если это кажется уместным.
Когда возникает такая ситуация, вы можете поговорить с человеком, чтобы узнать, как у него дела. Если вы сделаете это, будьте реалистичны в своих ожиданиях. Поймите, что вы можете слушать, что они говорят, и, возможно, посочувствовать, но помните, что вы можете иметь ограниченный контроль над любыми результатами или решениями. Не осуждайте свой подход, чтобы не усугубить ситуацию или ваше следующее взаимодействие. Вместо того чтобы обвинять человека в грубости, спросите его, не беспокоит ли его что-нибудь, о чем он хотел бы поговорить.

Эти стратегии могут помочь вам сохранить уважение на рабочем месте, даже если вы чувствуете, что кто-то груб. Какими еще способами вы смогли рационально отстраниться от подобного инцидента?

Вы получили грубое электронное письмо. Как вы отвечаете? — переговоры развязаны

Вы когда-нибудь видели уведомление о предварительном просмотре электронной почты на своем телефоне, которое начинается так грубо, что ваше сердце начинает падать, прежде чем вы даже откроете полное письмо?

Есть.К сожалению, все мы были там.

Грубые письма: резкие, , , яркие, и , , громкие, . Это неуместный способ, которым коллега дает вам понять, что он на самом деле думает о ситуации. Или они снимают с вас стресс.

Вне зависимости от сообщения эти грубые тона недопустимы на рабочем месте. Ваши коллеги должны уважительно сотрудничать с вами. Если кто-то действительно питает грубые и злобные мысли, он должен, по крайней мере, признать, что он находится на рабочем месте, тщательно фильтруя и смягчая эти мысли, прежде чем отправлять слова через такое постоянное средство, как рабочее письмо.

Но не все достаточно внимательны, чтобы фильтровать свои мысли на работе (или даже быть вежливыми в первую очередь). И хотя я верю в возможность постоять за себя, я понимаю, что в определенных ситуациях сложно ориентироваться в грубом ответе на электронное письмо, например, когда грубое электронное письмо приходит от клиента или вашего начальника.

Вот почему я написал это сообщение в блоге. Грубые письма — это не весело. Однако есть способ справиться с ними профессионально и эффективно.

Что такое грубое письмо?

• Позвольте мне показать вам несколько примеров грубых писем.Грубое электронное письмо может:
• Оскорбить ваш уровень интеллекта
• Поставить под сомнение вашу преданность своей работе
• Используйте заглавные буквы или чрезмерное количество восклицательных знаков в крике
• Спросите, почему вы не ответили раньше
• Оставьте чрезмерно негативные комментарии о результаты вашей работы
• Запутайте название должности, которое у вас есть, с другим (часто более низким)
• Будьте излишне резкими или злыми по тону
• Обвиняйте вас в чем-то без четкой причины

Если вы получили грубое электронное письмо, вполне вероятно, что это было от кого-то намного выше вас в иерархии.Но грубые электронные письма от ваших подопечных также могут расстраивать, потому что вы можете чувствовать себя строгим родителем, когда пытаетесь подумать о том, как лучше всего исправить их.

Грубые письма от клиентов — худший вид грубых писем, особенно если эти клиенты приносят большую часть вашего дохода. Часто более соблазнительно угодить этим грубым действиям этих клиентов, чем противостоять им, потому что вы боитесь потерять этот доход.

Рабочая электронная почта вызывает стресс

Знаете ли вы, что средний профессионал тратит 4 раза.1 час в день отвечать на рабочие сообщения?

Независимо от того, сколько времени вы проводите в своем почтовом ящике, вы, вероятно, испытываете стресс из-за своих писем. Трудно сказать «нет», но когда вы говорите «да», вы обнаруживаете, что у вас больше работы, чем когда-либо прежде. Вот почему вы должны делать более разумный выбор в отношении того, что и как отвечать на электронные письма (особенно на грубые).

Фактически, исследования показывают, что постоянная проверка рабочей электронной почты вызывает стресс. Видите ли, каждое электронное письмо представляет собой новое решение, которое может оказать дополнительное давление на ваш день.Но этот стресс уменьшается, если вы группируете эти потенциальные решения вместе и реже проверяете свой почтовый ящик.

Как реагировать на грубость

Однажды я получил чрезвычайно грубое письмо по электронной почте от человека, с которым я сотрудничал. Это застало меня врасплох, но когда я показала это моему мужу и нескольким друзьям, мне показалось, что получение случайных электронных писем вроде этого было довольно универсальным опытом. В этом ключе я подумал, что эти советы могут быть полезны:

Не отвечайте сразу

Ваш первый инстинкт, естественно, — занять оборонительную позицию и поделиться своим мнением с этим человеком.Не стесняйтесь написать об этом сообщение, но не отправляйте его. Лучше дайте себе день или хотя бы несколько часов, чтобы остыть. Это не позволит вам сказать то, о чем вы сожалеете, и позволит вам снова подойти к ситуации со спокойной манерой поведения.

Будь большим человеком

Даже если человек выходит из строя, когда вы начинаете свой ответ, поблагодарив человека за то, что он связался с вами и предложил обратную связь, это часто снижает напряжение и побуждает другую сторону отступить.Это также сохраняет вашу репутацию в случае, если электронное письмо будет отправлено кому-то другому.

Предложите дополнительную информацию или отключите обсуждение

В свой ответ включите тщательно продуманный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения — при необходимости используйте внешние источники. Если это больше личная проблема, позвоните добровольцу, чтобы вы вдвоем могли решить ее и определить продуктивный способ продвижения вперед.

Не отпускайте их полностью

Если человек ведет себя особенно несправедливо и жестоко (обзывает вас, делает дикие обвинения и т. Д.)), прямо скажите, что это неправильный способ поведения. Например, вы можете сказать, что в будущем общении вы были бы признательны, если бы вы вдвоем сохранили свой профессиональный тон.

Александра Левит, партнер PeopleResults, с энтузиазмом помогает людям и организациям преуспевать в меняющемся рабочем месте. Вы можете связаться с ней по адресу [email protected] или в Twitter @alevit.

Как отвечать на грубые электронные письма от разгневанных клиентов

Вы открываете свой почтовый ящик в совершенно приятное утро понедельника, чтобы услышать самое грубое сообщение, которое вы когда-либо читали от рассерженного покупателя.Они называют вас именами и развязывают тираду ненормативной лексики.

Что вы будете делать дальше?

Более 30 лет группа по защите клиентов (CAT) Palo Alto Software неустанно работала над разрешением сложных ситуаций и оказанием помощи клиентам. Они знают, как обращаться с рассерженными клиентами, и у них есть рейтинги удовлетворенности клиентов, подтверждающие это.

Итак, я попросил их поделиться своими мыслями о том, как отвечать (или не отвечать) на эти грубые электронные письма и как не допустить, чтобы они испортили вам день.

Почему сочувствие важно в обслуживании клиентов

Часто, когда люди злятся или расстроены, они просто хотят дать выход — и многие из них отправляют электронное письмо, которое никогда не следовало отправлять. Поскольку электронная почта также лишает нас возможности наблюдать за выражением лица или языком тела клиента, сочувствие в ваших электронных письмах является ключом к выяснению того, что вам нужно знать, чтобы вы могли решить проблему и, надеюсь, помочь клиенту уйти от разочарования и гнева. к лучшему эмоциональному состоянию.

«Сочувствие заставляет людей чувствовать себя услышанными и дает им понять, что вам небезразлично», — говорит Сторми. «Такое простое заявление выведет их на ступеньку ниже:« Мне очень жаль, что это произошло. Я полностью понимаю, почему вы расстроены, я бы тоже так себя чувствовал ».

15 советов, как с сочувствием отвечать на грубое электронное письмо

Даже в трудных, разочаровывающих ситуациях конструктивное взаимодействие с клиентами — это балансирующий акт сочувствия сердитому клиенту при сохранении ответственности за ситуацию.

«Я уменьшаю эскалацию проблем с помощью сочувствия, отношения« я могу помочь »и не беру на себя вину за их проблемы», — объясняет Сторми. «Мой подход может удивить людей, которые выходят из ворот, раскачиваясь, ожидая, что им придется бороться за то, что они хотят, потому что в прошлом у них было так много плохого опыта обслуживания клиентов».

Вот процесс, который проходит команда CAT Пало-Альто, отвечая на электронные письма.

1. Оцените ситуацию

Когда клиент злится, сначала возникает эмоциональная потребность, которую необходимо выявить и разрешить, прежде чем вы сможете заняться технической или реальной ситуацией с обслуживанием клиентов.

Это не означает, что ваша работа — быть терапевтом клиента — это означает, что если они скажут, что вы слушаете и собираетесь помочь, они с большей вероятностью отступят от своего гнева.

«Я пытаюсь посочувствовать им, признавая их жалобы и разочарование», — говорит Сторми. «Затем я пытаюсь собрать больше информации о проблеме, если мне нужно, и предложить прямое решение или обходной путь».

2. Слушайте и покажите, откуда вы пришли

Проверяйте чувства клиентов, чтобы они могли сказать, что вы изо всех сил пытаетесь понять не только проблему, но и то, как они думают о ситуации.

«Убеждение их в том, что вы можете и будете помогать, или даже в том, что вы хотите помочь, — имеет большое значение для укрепления доверия и распространения плохого отношения», — говорит Сторми.

3. Знайте, когда нажимать паузу или передавать ее

Мы все бывали в ситуациях, когда писали в службу поддержки клиентов по электронной почте и ничего не получали. У всех нас бывали времена, когда мы чувствовали, что никому в компании нет до нас дела и никто не сделает что-нибудь, чтобы нам помочь. Знание того, что вы чувствуете, является важной частью работы по оказанию помощи клиентам, когда вы хотите, чтобы разочарованный человек мог сказать, что вы хорошо справились с ситуацией.

«Я не люблю, когда меня игнорируют, особенно когда я расстроен. Я отвечу любому, кто выразит недовольство мной, даже если это будет грубо, если мы продолжим решать основную проблему, — говорит Сторми ».

Тем не менее, у этого охвата и реакции есть пределы. При некоторых обстоятельствах, возможно, пришло время отойти и позволить ситуации остыть — или просто позволить обмену остановиться.

«Если целью общения является исключительно оскорбление, я перестану отвечать», — говорит Сторми.«Иногда люди расстраиваются из-за того, что я не контролирую, например из-за проблем с бухгалтерским учетом, выходящих за рамки наших правил возврата. В этом случае период отсрочки, связанный с передачей проблемы другому отделу, является выгодным. Я не говорю о том, чтобы переложить ответственность, но отложенный ответ дает клиенту время остыть, прежде чем он получит окончательный ответ. Обычно он ничем не отличается от того, что я дал им изначально, но, кажется, помогает услышать его из другого источника ».

4. Сохраняйте спокойствие или отойдите, пока не обретете спокойствие

«Я стараюсь не допустить, чтобы грубое электронное письмо доходило до меня, но обычно это происходит после того, как я несколько раз обменивался информацией с одним и тем же человеком», — говорит Сторми Уайзман, адвокат по работе с клиентами Palo Alto Software.Сторми является рекордсменом компании по самому продолжительному 100-процентному рейтингу удовлетворенности клиентов. «По мере обострения конфликта я становлюсь более эмоционально вовлеченным в разговор, и поэтому меня легче расстраивать».

Но то, что ваш клиент расстроен, не означает, что вам нужно отражать его настроение, и у вас, вероятно, есть ощущение, что ответ на это грубое сообщение тем же самым вызовет утечку бензина в его огонь.

Закройте это гневное сообщение, отметьте его для ответа и на мгновение сконцентрируйтесь на чем-то другом.Когда вы вернетесь к гневному сообщению, вы получите некоторую эмоциональную дистанцию, которая поможет вам распознать намерения отправителя, выделить важные проблемы и, надеюсь, выработать эмоционально разумный ответ, который поможет снизить эскалацию ситуации.

«Когда разговор принимает гневный оборот, может возникнуть соблазн быстро ответить. Однако зачастую это худшее, что вы можете сделать », — говорит Шон Серрелс, директор отдела защиты интересов клиентов Palo Alto Software.

«Вместо этого отложите это.Я люблю потратить некоторое время на то, чтобы обдумать свой ответ, а затем записать его и сохранить как черновик, а затем уйти. После того, как у меня было немного времени, чтобы дистанцироваться, я возвращаюсь и редактирую черновик, чтобы внести любые изменения, которые я считаю подходящими, а затем я попрошу кого-нибудь проверить мой ответ ».

К счастью, гневные электронные письма — это не «сенсация», как гневные телефонные звонки. Сделайте шаг назад, сделайте несколько глубоких вдохов и соберитесь с силами, прежде чем нажать «Отправить». Довольно сложно отказаться от отправки непрофессионального электронного письма, поэтому дайте себе достаточно места, чтобы ответить соответствующим образом.

«Я пытаюсь распознать, когда на меня действуют грубые комментарии, и я попрошу одного из своих коллег просмотреть мой ответ, прежде чем я нажму кнопку отправки», — говорит Сторми. «Часто мои коллеги могут указывать на области, в которых мою формулировку можно улучшить таким образом, чтобы моя реакция казалась менее оборонительной или реакционной. Эта практика помогает мне выйти из конфликта, взглянуть на общую картину и подобрать слова, которые помогут направить разговор в более продуктивное русло ».

Небольшая задержка в вашем ответе также «дает этому клиенту некоторое время подумать о том, что он только что сказал, прежде чем он получит ваш ответ», — добавляет Шон.«Если у них было время успокоиться и задуматься о разговоре, они могут быть более открыты для конструктивного ответа».

5. Не предполагайте

Все, что вам нужно, — это то, что вам сказал покупатель, а рассерженный покупатель вряд ли предоставит наиболее точную и точную информацию о том, что происходит. Вместо того, чтобы делать предположения, сосредоточьтесь на ранних ответах на попытках получить детали, необходимые для четкого понимания проблемы.

«Когда люди обращаются со мной грубо, мне нравится помнить, что их поведение отражает то, как они думают о своих собственных обстоятельствах», — говорит Сторми.«Я многого не знаю об этом человеке и его жизни. Их отношение ко мне не обязательно связано с тем, что я с ними сделал, или со мной не так. Мне не нужно защищаться ».

6. Обобщите свое понимание их ситуации

Это показывает, что вы их выслушиваете и активно пытаетесь понять как можно лучше, чтобы вы могли улучшить ситуацию.

7. Используйте слова клиента

При необходимости и в контексте скопируйте и вставьте часть того, что говорит клиент в свой ответ.Использование их собственного языка — тонкий, но эффективный способ показать, что вы на их стороне и смотрите на вещи с их точки зрения.

8. Извинитесь за ситуацию — в нужное время

Но вы не должны признавать вину. Сосредоточьте свое извинение на ситуации, например «Мне жаль, что вы недовольны своей подпиской».

Однако это не так просто, как выйти прямо из ворот с извинениями. «По своему опыту я обнаружил, что принятие на себя ответственности за проблему слишком рано в разговоре делает клиентов недовольными», — объясняет Сторми.«Да, недовольна. Они закрываются, злятся еще больше и отказываются следовать инструкциям. Становится очень сложно решить техническую проблему, когда клиент требует, чтобы вы «исправили ее сейчас», а не выполняли действия по устранению неполадок. Во что бы то ни стало, когда вы ошибаетесь, признайтесь, но прежде, чем вы это сделаете, завоюйте доверие и получите от клиента всю возможную информацию ».

9. Свести ситуацию к прогрессу и разрешению

Даже если это может занять время, дайте понять, что вы берете на себя инициативу и работаете над проблемой.При необходимости задавайте вопросы, чтобы получить другие подробности, которые помогут вам найти решения.

10. Улыбка

Даже по электронной почте. Шутки в сторону. Подобно тому, как улыбка во время телефонного звонка или личной встречи может разрядить напряженную ситуацию, улыбка во время написания ответа может помочь вам оставаться сосредоточенным, профессиональным и конструктивным.

11. Перечитайте свой черновик (и попросите членов вашей команды тоже его просмотреть)

Вы показываете, что понимаете? Вы сосредотачиваете свой ответ на решении или прогрессе? Есть ли области, которые можно неверно истолковать как язвительные или оскорбительные?

12.Представьте решение

Напишите клиенту по электронной почте шаги, которые вы предпринимаете или предприняли, чтобы исправить ситуацию.

13. Получите их на борт

«Последний шаг — заставить их согласиться работать с вами над поиском решения», — говорит Сторми.

14. Позвонить членам команды и руководству

Иногда пора обратиться за помощью к коллегам по команде или к своему руководителю. По словам Шона, команды Palo Alto Software понимают, что они всегда могут попросить о помощи, когда им потребуется резервное копирование.

«Мы обсудим сообщения о проблемах с нашими коллегами перед отправкой ответа», — говорит Шон. «Свежий взгляд на проблему часто является самым быстрым путем к ее решению. У нас есть возможность вести побочные разговоры с помощью функции заметок в нашем приложении для обмена электронной почтой. Это позволяет нам хранить документацию об электронном письме в самом электронном письме без уведомления клиента. Это один из способов взаимодействия нескольких людей для решения одной проблемы и совместного поиска решения.”

Политика и общие правила тоже имеют значение, — добавляет Шон. Чтобы помочь разочарованным клиентам почувствовать, что их проблема решена, и восстановить положительное отношение к вашей организации, защитники клиентов должны знать, что у них есть свобода выбора и поддержка их команды и руководства. Если адвокат клиента сделал все, что в его силах, тогда менеджеры готовы вмешаться.

«Когда дело доходит до индивидуального решения проблем, у нас есть автономия», — говорит Сторми. «Мы можем принимать решения и идти на уступки нашим клиентам, не прибегая к помощи руководства.Когда проблема иногда достигает уровня, когда необходимо привлечь менеджера, он, как правило, будет поддерживать нас и поддерживать любые претензии, которые мы предъявляем клиенту ».

15. Решить и удовлетворить или заблокировать и сделать?

Иногда, однако, ничто из того, что делаете вы, ваша команда или ваш босс, не может удовлетворить разъяренного покупателя. Иногда клиенты так охвачены гневом, что становятся враждебными и оскорбительными. Означает ли это, что иногда вам нужно игнорировать их или даже не позволять им связываться с организацией?

Когда вы сделали все, что могли, но кто-то по-прежнему злится или становится оскорбительным и угрожающим, пора закрыть цепочку и пометить ее как не отвечающую.

«Обычно это очень стрессовые ситуации, когда мы определяем, что разгневанный человек не является нашим клиентом», — говорит Шон. «Мы вернули, отменили и попытались расстаться мирным путем, и они продолжают высказываться против нас. Обычно в какой-то момент разговора мы можем прийти к соглашению, что мы просто не подходим им, и расстаемся по-доброму, но время от времени это не срабатывает. К счастью, это редкий сценарий «.

Правильный поступок — лучшее, что вы можете

Не каждому рассерженному клиенту можно помочь — но многие могут, , и это ключ не только к поддержанию репутации вашей компании, но и к удержанию клиентов.

Когда к вам приходят грубые или рассерженные электронные письма от клиентов — а они будут, — ключ в том, чтобы привносить свою профессиональную спокойную игру в каждое взаимодействие. Когда у вас есть сплоченная команда, поддерживающее руководство и четкое понимание того, как вы можете помочь — и с чем вам не придется мириться, — вы сможете справиться с любой сложной электронной почтой или ситуацией с клиентом.

«У нас есть базовое понимание в нашей команде, что все в порядке. при необходимости обратиться за помощью », — говорит Сторми. «Мы не должны терпеть злоупотребления. У нас нет политики «клиент всегда прав».Наша неофициальная политика, вероятно, больше похожа на «Мы хотим помочь нашим клиентам решить их проблемы».

Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в 2018 г. и обновлена ​​в 2020 г.

Опубликовано в: Электронная почта службы поддержки клиентов

Энтони Сент-Клер

Энтони Сент-Клер — бизнес-копирайтер, автор серии фантастических путешествий «Вселенная рюкзака» и писатель о крафтовом пиве, специализирующийся на Орегоне.