Почему люди хамят и грубят: Сыктывкарский психолог рассказал, почему люди хамят и как правильно реагировать на грубость

Содержание

Сыктывкарский психолог рассказал, почему люди хамят и как правильно реагировать на грубость

Каждый человек хоть раз сталкивался с откровенным хамством: в автобусах, в очередях, на работе. Самое трудное в такой ситуации — решить, как вести себя в ответ на грубость. Психолог рассказал, как правильно реагировать на хамство и почему же люди вообще грубят.

Портал PG11.ru провел опрос в своем сообществе во «ВКонтакте». Чаще всего сыктывкарцы отвечали, что им хамят изредка и они отвечают грубостью на грубость. Следующим в рейтинге стал ответ «Не помню, когда мне нахамили в последний раз». Чуть реже сыктывкарцы выбирали вариант «Хамят постоянно, игнорирую».

А как жители города реагируют на откровенное хамство? Портал

PG11.ru взял три самых ярких комментария:

Сергей Веселов

— Как ко мне, так и я. Грубят — я, скорее всего, сделаю то же самое в ответ. Но, по моим наблюдениям, оппонент чаще всего ничего не понимает. Проще смотреть на него и улыбаться. Вот это его бесит. А вообще, я водитель автобуса и заметил, что чаще всего хамят и скандалят женщины в возрасте около 50 лет на вид. Что с ними не так?

Светлана Лебедева

— Я игнорирую хамство, потому что в жизни есть много хорошего. Зачем обращать внимание на грубиянов? Считаю их жалким людишками, у которых есть какие-то нерешенные проблемы в личной жизни, на работе, где угодно, вот они и срываются на других людей.

Мария Идрисова

— Всем хамам рот не закроешь. Да и нервы трепать себе не хочется. Хама уже не перевоспитать, поэтому я просто игнорирую его нападки. Он показывает свой уровень культуры и образованности. Я таких людей считаю чуточку больными, а на больных не обижаются.

Сыктывкарский психолог Ольга Зезегова рассказала, почему люди грубят окружающим:

— Помните о том, что человек, который откровенным образом хамит, грубит, ведет себя нагло, а то и оскорбляет окружающих — это слабая, неуверенная, невротичная, загнанная своими проблемами личность. То есть его основное желание — напитаться эмоциями. Не секрет, что есть люди, которые так самоутверждаются. А из-за того, что живет этот хам, с большей вероятностью, в негативе, то и негативные эмоции ему привычнее. Поэтому чем больше агрессии и раздражения он спровоцирует, тем приятнее и комфортнее ему будет.

Психолог также рассказала, как чаще всего реагируют люди на хамство и какая реакция будет самой правильной:

— Стоит ли отвечать на нападки? Или лучше игнорировать? А может быть эффективнее общаться с хамом по-хамски? Своими провокациями поначалу такие особы ставят себя в сильную позицию, так как на их стороне преимущество – внезапность. А человек, на которого направлена провокация, оказывается в слабом положении и растерян. Здесь встречаются три возможных состояния и варианта развития событий: агрессия, ступор и отстраненность. Разберем их.
Агрессия. Первое и естественное желание — это защититься от посягательств самым древним способом с помощью агрессивного ответного выпада. Например, нагрубить, накричать в ответ, толкнуть, а может быть и не церемонясь сразу показать кто тут сильнее. Но, как мы помним, хам только этого и ждет. А физическая агрессия в нашем обществе запрещена.
Ступор. Опять же естественная реакция организма, которая может мгновенно поставить в слабую позицию и втянуть вас в ловушку провокатора, если вовремя не выйти из него. Самое главное здесь — скорее сориентироваться и не показывать растерянность или испуг, если он есть. Если вам свойственна подобная реакция, то наиболее удобно использовать игнорирование. Либо односложный ответ, когда дело касается каких-то вопросов. Отстраненность. Когда вы понимаете причины подобного поведения, то и включение в диалог с хамом не будет для вас иметь смысла. Но грубияну и не нужен конструктивный диалог, ведь у него другие цели.

Ольга Зезегова советует использовать один простой вопрос, чтобы избавиться от необходимости участвовать в словесной перепалке:

— Чтобы оградить себя от неприятной ситуации попробуйте спросить: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Так мы сразу переходим к сути, если она есть, либо с большей вероятностью отвадим провокатора и поставим себя в сильную позицию, при этом не грубя. Каждый человек сам решает, на что ему реагировать и каким образом. Потому что «цепляет», злит и обижает только то, что мы считаем важным для себя. А часто то, что важно для одного, оказывается не значимым для другого. С хамами также: вас не зацепить негативом, если вы знаете свои сильные и слабые стороны, и живете в согласии с самим собой.

Подпишитесь на PG11.ru в «Яндекс.Новостях» или «Яндекс.Дзен»

А что вы делаете, когда вам грубят? Делитесь в комментариях.

«Такой человек чаще всего о себе думает плохо». Как правильно отвечать на хамство? Объясняет психолог — citydog.by

Столкнуться с необоснованной грубостью можно на каждом шагу: на улице, в магазине, в общественном транспорте – и даже на работе. А вот как реагировать и грамотно выходить из таких ситуаций, знает далеко не каждый. Но психолог Марина Прохорова все рассказала.

«Когда человек голоден, он становится злым и агрессивным»

Мария прохорова

психолог, аккредитованный гештальт-терапевт

– Такой тип поведения, как хамство, характерен для ожесточенных, озлобленных и обиженных на весь мир людей. Чаще всего они росли в дефиците родительской любви и условиях эмоционального голода. И, повзрослев, такие люди действуют из этого же дефицитного состояния, видят окружающую действительность искаженно и очень остро на нее реагируют.

Человек, находящийся в состоянии полноты, всем доволен. У него нет желания замечать плохое, защищаться от окружающего мира и грубить прохожим – это удел несчастных людей.

Банальный пример: когда человек голоден, он становится злым и агрессивным. А после того, как физический голод утолен, человек становится добрее, мягче, сговорчивее. И в случае с эмоциональным голодом все то же самое.

Почему люди хамят

Для того чтобы понять причины хамского поведения, стоит обратиться к родительско-детским сценариям и посмотреть, в каком жизненном контексте, в каких условиях рос человек: взрослый человек демонстрирует то, что когда-то видел. В детском возрасте его психика восприняла определенные образцы поведения – осознанно или неосознанно, – и сейчас он по ним живет.

По сути, хамство – это приобретенное поведение, которое человек выбирает для себя как самое подходящее. Таким образом он может просто защищаться. Защищать своего неуверенного в себе, закомплексованного, израненного внутреннего ребенка, который сам нуждается в помощи, но не может продемонстрировать собственную уязвимость, так как боится, что окружение использует его слабость против него. Поэтому нападение он использует как способ защиты.

Можно предполагать, что либо в семье этого человека имело место физическое или моральное насилие, либо его обижали в школе – подростки бывают очень жестоки в своих проявлениях. И если это продолжается годами, то ребенок так или иначе впитывает в себя образцы поведения – и впоследствии может их воспроизводить.

А как реагировать на хамство? Переходить на язык хама бесполезно

Чаще всего первое, что хочется сделать, – ответить на грубость так же агрессивно. И это нормальная реакция, которая свидетельствует о том, что у вас все хорошо с внутренними границами, вы чувствуете их нарушение и можете поставить обидчика на место, дав понять, что с вами так поступать нельзя.

Однако в такой ситуации стоит помнить, что переходить на язык хама бесполезно – конструктивный диалог с ним невозможен, а чтение нотаций и взывание к чувству стыда – пустая трата времени. Это будет лишь дополнительной зацепкой для хама, чтобы еще больше развить конфликт, подпитаться вашей энергией и прокачать собственное эго.

Лучше всего в такой ситуации сдержать свой порыв ответить гадостью на гадость

, сделать условный шаг назад и попытаться увидеть, что на самом деле скрывается за личиной хама. И если вам удастся разглядеть, то желание нагрубить сразу пропадет, сменившись жалостью, сочувствием и, возможно, даже состраданием.

Вместо ответной грубости лучше сказать что-то такое, что удивит, затронет хама, перевернет картину его мира, в которой все люди враги и от них нужно защищаться. После проявлений доброты с вашей стороны парадоксальным образом поведение хама будет меняться. Еще минуту-две по инерции он будет кусаться и защищаться, но потом так или иначе обратится к своей человеческой природе, станет мягче и начнет демонстрировать совершенно другого себя.

Три реакции: бей, беги, замри

На стрессовые ситуации у людей могут быть разные реакции, чаще всего встречаются три: бей, беги или замри.

Вариант «беги» хорош в том случае, если с хамом вы столкнулись на пару минут и больше жизнь вас связывать не будет – то есть это обычный прохожий, а не родственник или коллега по работе. В такой ситуации лучше позаботиться о себе и проигнорировать нападение, обойти его стороной и не думать об этом. Важно понимать, что это делается специально, а прилетевшие оскорбления не имеют к вам никакого отношения – этот человек видит вас впервые.

Вариант «бей» (то есть отвечай) уместен в том случае, если вы чувствуете собственную силу и устойчивость. Однако важно учитывать контекст ситуации: вступать с хамом в перепалку, находясь с ним один на один, может быть опасно. Нападающий вариант поведения лучше использовать в общественном месте, где вы можете заручиться поддержкой окружающих. Причем отвечать нужно не на языке хама, а со своей устойчивой позиции, просто очертив границы дозволенного в ваш адрес.

Реакция «замри» скорее говорит о том, что вы сами попадаете в травматичную ситуацию. Если в ответ на грубость и агрессию вы замираете, ничего не можете сказать и сделать, вас обездвиживает, скорее всего, вам нужна квалифицированная психологическая помощь. Возможно, в этот момент вы регрессируете в возраст ребенка – и тогда важно определить, что в вашей истории было такого, с чем вы не смогли справиться.

А вообще лучшая реакция на хамство – это юмор. Снисходительное отношение к попытке испортить вам настроение и ответ в саркастичной форме поставят хама в тупик, а вам помогут сохранить самооценку в балансе.

А что делать, если хамят кому-то рядом?

Здесь важно понимать и контекст ситуации, и вашу собственную реакцию на грубость. «Бей» и «беги» указывают на то, что у вас достаточно внутренней силы, чтобы противостоять хамству и быть поддержкой другому человеку. В таком случае вы можете стать тем самым «взрослым», поддержки которого сейчас не хватает жертве. Поэтому, если вы видите, что человек, на которого нападают, не способен самостоятельно выбраться из травматичной ситуации, можно его защитить и поддержать.

Такое поведение будет еще и уроком для нападающего, который сможет увидеть, что не все кругом враги, а есть и добрые люди, готовые помочь.

Если же это не единичный случай с обычным прохожим, а ситуации повторяются регулярно (например, на работе кого-то постоянно обижают), то может получиться очень опасная ситуация, в которой жертва всегда будет занимать слабую позицию, обидчик будет отыгрывать роль агрессора, а вы – роль спасателя. И эту ситуацию невозможно будет изменить, потому что каждый участник раз за разом будет отыгрывать одни и те же роли. Причем человек в позиции жертвы не будет эволюционировать – и вы, несмотря на самые добрые побуждения, будете оказывать ему медвежью услугу.

В такой ситуации лучше поговорить с жертвой, показать, что вы понимаете, как ей непросто, и посоветовать обратиться за помощью к психологу, который поможет исследовать происходящее и научит находить выход из подобных ситуаций и защищать себя. Человеку важно немного себя «подрастить», найти в себе внутренние ресурсы и силу, которые позволят справляться со сложностями и с достоинством выходить из любой ситуации.

Чем руководствуются хамы? Такой человек чаще всего о себе думает плохо

Чаще всего человек с хамским поведением руководствуется своими страхами: быть отверженным, остаться в одиночестве, быть непонятым – это тяжело, это очередная психологическая травма. И, чтобы ее предотвратить, человек, используя такой кривой способ, защищается.

При помощи напускной грубости и хамства человек маскирует собственную неуверенность в себе и низкую самооценку. Через браваду и эпатаж он пытается избежать непосредственного контакта с окружающими, в котором может проявить себя настоящего. А о себе самом такой человек чаще всего думает плохо – поэтому и боится, что его отвергнут и не примут.

То есть если я сам боюсь чего-то, то буду усиленно демонстрировать обратное, чтобы уж наверняка создать нужное впечатление о себе. В таком случае человек может обрекать себя на одиночество – у озлобленных и грубых людей друзей не так много. Вокруг него будут собираться либо такие же, как он, либо люди слабые, «подчиненные», которые будут смотреть на него снизу вверх и подпитывать его эго.

Кроме того, может существовать такая иллюзия, что хамство – это признак силы и власти, атрибут «высшей прослойки» общества: якобы люди, чего-то достигшие, могут позволить себе такое поведение. И человек, который хочет приобщиться к этой прослойке и позиционировать себя как успешного и уверенного в себе, может позволять себе хамское поведение, давая окружающим понять, что они никто и с ними можно так обращаться.

За маской хама и грубияна скрывается ребенок

Важно понимать, что за маской хама и грубияна скрывается ребенок. Физиологический возраст у этого человека может быть абсолютно любой, психологически же он, очевидно, застрял в детских годах – в том периоде, когда произошла травма, с которой он не смог справиться.

Позиция взрослого – быть тактичным, уверенным в себе, общаться с людьми в одной плоскости. Хам же всячески пытается добиться своего превосходства и показать, что он выше и круче, хотя внутри чувствует себя с точностью до наоборот, и от этого идет конфликт.

Чаще всего такому человеку нужна помощь, хотя сам он этого не осознает, будучи уверенным в том, что у него все прекрасно, он со всем справляется и все держит под контролем. Среди обычных людей ему живется непросто.

Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.

Фото: из личного архива героини.

ХАМСТВО: КАК РЕАГИРОВАТЬ

КАК НАЗВАТЬ ГРУБОГО ЧЕЛОВЕКА

Грубых невоспитанных людей называют хамами по имени одного из сыновей Ноя. Его звали Хам — он пережил Великий Потоп, но непочтительно повел себя с отцом и был проклят. Из этой истории видно, что хамство процветает с библейских времен. Даже праведник Ной не застрахован от грубости близких, что говорить о нас. Разберемся, почему для некоторых людей хамство — предпочтительный способ коммуникации.

ПОЧЕМУ ЛЮДИ ГРУБЯТ

В детстве мы все были нежными цветочками, но что-то пошло не так. Одни нежными цветочками и остались, принимая близко к сердцу каждую резкую фразу. Другие выбрали хамство как образ жизни и прекрасно себя чувствуют. Впрочем, только кажется, что их самочувствие прекрасно — люди грубят не от хорошей жизни. А потому, что:

1. Жажда внимания. Причины такого хамства часто родом из детства. Когда родители не замечают ребенка, но, стоит тому повести себя грубо, цель достигнута. Родители фокусируются на маленьком задире, ругаются, хватаются за сердце… Бинго, мамочка заметила. После такой паттерн поведения срабатывает во взрослой жизни.

2. Желание самоутвердиться, или синдром вахтера. Процветает в сфере обслуживания, когда человек, занимающий низкую должность, хочет почувствовать себя значимым и радостно хамит. Впрочем, не всегда это вахтеры — многие начальники тоже любят грубить подчиненным, снова и снова показывая власть и силу. Маскируя неуверенность в себе.

3. Усталость и раздражение. Стрессы, недосып, сложная ситуация в семье, Жизнь не в радость или как вернуть радость жизни — предохранители вылетают в самый неподходящий момент и человек внезапно грубит собеседнику. Такому хаму поневоле желательно пополнить ресурс — и он пополняет самым доступным способом, срываясь на окружающих.

КАК ЭКОЛОГИЧНО ОТВЕТИТЬ НА ХАМСТВО

Отвечать грубостью на грубость — неконструктивно и энергозатратно. Попробуем обойтись без резких фраз в ответ. Вот три вербальных экологических способа выхода из взаимодействия с бытовым хамом. (Что делать, если подросток хамит матери, расскажем чуть позже).

1. Поставить над очень грубым человеком начальника — спросить, что заставляет его говорить такие вещи. На каком основании он задает вопросы. Так вы переводите внимание на грубияна вместо себя.

2. Удивляться, констатируя факты и воздерживаясь от оценки. «Вы рассказываете мне, как растить моего ребенка?», «Вы даете советы, которых не просили?», «Вы делаете замечание незнакомому человеку?»

3. Перенести ситуацию, спросив: «Вы так со всеми разговариваете?» «Вы везде людей допрашиваете?» «С руководством вы тоже так говорите?».

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПОДРОСТОК ХАМИТ МАТЕРИ

Хамство на работе, или как грубость передается по цепочке — Моноклер

Рубрики : Переводы, Последние статьи, Психология

Become a Patron!

Тревор Фоулк, PhD в сфере делового администрирования университета Флориды, рассказывают, как специалисты изучают хамство, что заставляет людей грубить друг другу, к каким психологическим последствиям приводит хамство на работе и почему этот тип поведения оказывается заразительным.

Многим людям приходилось испытывать на себе неприятный опыт необъяснимо грубого отношения к ним коллег по работе. Вас не пригласили на участие в совещании. Коллега приносит кофе для всех, кроме вас. Над вашим вкладом в работу насмехаются или игнорируют его. Вы спрашиваете себя: «Откуда это взялось? Что я сделал не так? Зачем он так обращается со мной?» Всё это очень тяжело, потому что подобное отношение кажется необъяснимым, и мы просто не понимаем, что могло стать его причиной.

Все больше исследований показывают, что инциденты, определяемые как «хамство на работе», или «грубость на работе», не только распространены, но также очень вредны. Хамство на рабочем месте не ограничивается какой-то одной областью, но наблюдается в самых разных условиях в различных странах с непохожими культурами. Создается ощущение, что подобное поведение, определяемое как «девиантное поведение низкой степени интенсивности с неоднозначным намерением причинить вред» (в эту группу могут попасть негрубые оскорбления, игнорирование кого-то или исключение кого-либо из корпоративного товарищества), встречается на рабочих местах везде. Проблема заключается в том, что несмотря на «низкую степень интенсивности», негативные последствия, связанные с подобным поведением, оказываются совсем не маленькими и не тривиальными.

Читайте также Природа троллинга: садизм и макиавеллизм

Было бы легко поверить, что хамство — это «мелочь» и что люди должны быть просто «выше этого», но все больше и больше исследований показывают, что подобная оценка хамства в нашей жизни просто не соответствует действительности. Случаи, когда люди сталкивались с хамством на работе, влияли на снижение производительности и творческого потенциала, а также увеличивали «текучести кадров» — вот лишь некоторые из множества негативных последствий этого явления. В определенных условиях эти последствия могут быть катастрофическими — например, результаты недавнего исследования показали: когда медицинские бригады подвергались даже малейшему оскорблению перед выполнением процедуры у ребенка, эти мелкие проявления хамства снижали их производительность и приводили к смерти пациента (в симуляции). Поскольку мы знаем, насколько вредным может быть такой тип поведения, возникает вопрос: откуда он берется и почему люди так поступают?

Существует много мотивов, почему люди ведут себя грубо. Нам с коллегами удалось исследовать одну из причин, и она заключается в том, что хамство, кажется, заразительно. То есть люди, испытавшие на себе хамство, сами начинают вести себя более грубо. Множество вещей может быть заразительными — от обычной простуды, улыбки, зевка и других простых механических действий до эмоций (находясь в окружении счастливых людей, как правило, каждый из нас тоже чувствует себя чуть более счастливым). И, как выясняется, оказавшись в окружении грубых людей, среди хамов, поведение новичков также становится более грубым. Но как это происходит?

Существует два пути, ведущих к тому, что поведение и эмоции становятся «заразными». Первый — когда эмоции передаются в процессе сознательного социального обучения. Например, если вас недавно приняли на работу и вы заметили, что каждый передаёт бутылку воды по кругу, через какое-то время вы станете поступать так же. Этот тип «заразительности» происходит, как правило, на сознательном уровне. Если бы вас спросили, почему вы передаете бутылку воды по кругу, вы, вероятно, ответили бы: «Потому что я видел, что все остальные так делают, и это показалось мне хорошей идеей».

Другой путь цепной реакции кроется в бессознательном: исследования показывают, что при виде того, как, например, другой человек улыбается или постукивает карандашом, большинство людей начинают имитировать это простое поведение — улыбаться или постукивать карандашом. Если в этот момент спросить человека, почему он так делает, он, вероятно, ответит: «Понятия не имею».

Проведя серию исследований, мы с коллегами нашли доказательства того, что хамство может стать автоматическим и заразным на подсознательном уровне. Когда вы испытываете на себе грубость, часть вашего мозга, отвечающая за ее обработку, немного «просыпается», и вы становитесь к ней чуть более чувствительны. Это означает, что теперь вы более склонны замечать грубые реплики в своём окружении, а также интерпретировать все неоднозначные взаимодействия как грубые. Например, когда кто-то говорит «Эй, это хорошая обувь!», вы можете нормально интерпретировать это как комплимент. Но если вы недавно столкнулись с хамством, то будете склонны думать, что человек оскорбляет вас, иронизирует. То есть вы так «видите» — или, по крайней мере, думаете, что видите. Раз вам кажется, что другие грубят вам, то и сами начинаете вести себя более грубо.

Читайте также Распознавание эмоций: предубеждения и искажения

Вам интересно, насколько долго это может длиться? Без дополнительных исследований нельзя сказать наверняка, но в одном из наших экспериментов было замечено, что после столкновения с хамством некоторые участники после этого вели себя грубо в течение семи дней. Исследование проводилось в рамках курса по переговорам в университете: участники эксперимента общались с различными партнерами. Если беседа происходила с грубым партнером, то во время следующих переговоров уже новые партнёры отмечали, что участник эксперимента вел себя грубо. В этом исследовании некоторые из переговоров проходили без временной задержки, другие — с трехдневным запаздыванием, а иногда временной лаг составлял семь дней. К нашему удивлению, мы обнаружили, что разница во времени оказалась неважна, и по крайней мере в пределах семидневного окна эффект оставался неизменным.

К сожалению, из-за того что хамство является заразительным и бессознательным, его очень трудно остановить. Итак, что с этим можно сделать? Наше исследование указывает на необходимость пересмотреть типы поведения, допустимые на работе. Более серьезные девиантные формы поведения, такие как оскорбления, агрессия и насилие, в обществе не допускаются, так как их последствия оказываются вопиющими. В то же время менее значительное хамство приводит к тому, что его последствия сложнее заметить. Но от этого они не становятся менее реальными и менее вредными. Таким образом, встает вопрос, а должны ли мы терпеть хамство на работе?

Вы можете подумать, что невозможно покончить с подобным поведение на рабочем месте. Но культуру общения на работе можно изменить. Когда-то сотрудники курили на своих рабочих местах и утверждали, что это естественная часть офисной жизни, которая не может быть упразднена. Тем не менее, курение на рабочем месте теперь запрещено повсюду. Мы оставили курение и дискриминацию в прошлом — и хамство должно отправиться туда же.

Источник: «Why rudeness at work is contagious and difficult to stop» / Aeon.

Обложка: кадр из х/ф «Собачье сердце», 1988 г.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

https://ria.ru/20210920/grubost-1750928577.html

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру — РИА Новости, 20.09.2021

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

За абьюзом, грубостью, хамством, пощечинами и «матом-перематом» всегда стоит один запрос. Что вынуждает человека грубить и (незаслуженно) обижать близких? Почему партнер, который вас любит, может позволить себе мат в общении и оскорбления? Что на самом деле стоит за неуважительным поведением мужа или жены и можно ли с этим что-то сделать?

2021-09-20T12:00

страхи

общество

брак

наталья лосева

психология

отношения

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e5/09/14/1750928070_0:2:640:362_1920x0_80_0_0_377a4b787aaad2258a405ea565c489c5.jpg

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

audio/mpeg

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

audio/mpeg

Новый сезон подкаста «Страхи» посвящен проблемам в браке. Эксперт и куратор третьего сезона психолог Александр Колмановский максимально подробно разбирает самые частые проблемы, возникающие у партнёров друг к другу, объясняет как себя вести, если они появились и говорит о том, как их предотвратить. Первый выпуск нового сезона посвящен грубости и хамству. Своей проблемой во взаимоотношениях с молодым человеком делится героиня Светлана.02:50 Что стоит за абьюзом, грубостью и хамством04.15 Что мешает просто сказать партнеру о своих потребностях?04:50 «Если чье-то поведение не сразу понятно, ищи чего человек боится»09:20 Что такое родительское принятие?10:10 Что делать, если партнер грубит?15:45 Можно ли игнорировать человека, который грубит?17:05 Когда срабатывает «рефлекс огрызнуться»?20:30 «Это не его отношение к вам. Это судорога его болезненного состояния»23:45 Поможет ли избавиться от хамства смена партнера?29:30 Самое страшное последствие грубости партнераЭпизоды этого подкаста обычно выходят по понедельникам.Приглашаем вас стать героем подкаста «Страхи».Слушайте подкасты РИА Новости и подписывайтесь на них в мобильных приложениях: для iPhone — iTunes, для Android — Google Podcasts. С любым устройством вы можете использовать Яндекс.Музыка, Castbox и SoundStream. Скачайте выбранное приложение и наберите в строке поиска «РИА Новости» или название подкаста.Как и где бесплатно подписаться на подкасты________Редактор Юлия МирейМонтаж Анастасии ПаниотиСпрашивайте нас, предлагайте нам, спорьте с нами: [email protected]Слушайте наши подкасты ВКонтакте, подписывайтесь на наш профиль в Инстаграме и канал в Яндекс.Дзене

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2021

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e5/09/14/1750928070_78:0:562:363_1920x0_80_0_0_acc74ee205d09a21755977b7b33b9dcf.jpg

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

общество, брак, наталья лосева, психология, отношения, аудио

02:50 Что стоит за абьюзом, грубостью и хамством

04.15 Что мешает просто сказать партнеру о своих потребностях?

04:50 «Если чье-то поведение не сразу понятно, ищи чего человек боится»

09:20 Что такое родительское принятие?

10:10 Что делать, если партнер грубит?

15:45 Можно ли игнорировать человека, который грубит?

17:05 Когда срабатывает «рефлекс огрызнуться»?

20:30 «Это не его отношение к вам. Это судорога его болезненного состояния»

23:45 Поможет ли избавиться от хамства смена партнера?

29:30 Самое страшное последствие грубости партнера

Эпизоды этого подкаста обычно выходят по понедельникам.

Приглашаем вас стать героем подкаста «Страхи».Слушайте подкасты РИА Новости и подписывайтесь на них в мобильных приложениях: для iPhone — iTunes, для Android — Google Podcasts. С любым устройством вы можете использовать Яндекс.Музыка, Castbox и SoundStream. Скачайте выбранное приложение и наберите в строке поиска «РИА Новости» или название подкаста.Как и где бесплатно подписаться на подкастыРедактор Юлия Мирей

Монтаж Анастасии Паниоти

Спрашивайте нас, предлагайте нам, спорьте с нами: [email protected]Слушайте наши подкасты ВКонтакте, подписывайтесь на наш профиль в Инстаграме и канал в Яндекс.Дзене

9 причин возненавидеть всех, когда работаешь с людьми

Олеся Власова

работает с людьми Т⁠—⁠Ж

Профиль автора

Работа, связанная с необходимостью постоянного общения, регулярно подкидывает поводы возненавидеть человечество.

Одни клиенты хотят, чтобы им уделили больше внимания, другие — чтобы их не трогали, а третьи просто «всегда правы» и всем недовольны. Читатели Т⁠—⁠Ж рассказали, чем покупатели, партнеры, заказчики, посетители каждый рабочий день могут испытывать их терпение.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Причина 1

Всегда уверены в своей правоте

Аноним
часто сталкивается с хамством

Десять лет работаю менеджером по работе с корпоративными клиентами. Общение в переписке и по телефону занимает около 60% моего рабочего дня.

Иногда непроходимая людская тупость и одновременная уверенность в собственной правоте просто изматывают. Мы продаем ИТ-продукт и часто сталкиваемся с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Да что там, для многих даже адрес электронной почты записать — огромная проблема. Не понимаю, как это вообще возможно, когда сейчас у каждого смартфон, и без умения пользоваться сайтами даже пиццу не закажешь. Приходится объяснять буквально на пальцах, на какую кнопку надо нажать.

Есть любимое правило «клиент всегда прав», следуя которому некоторые считают, что имеют право хамить, требовать компенсаций ни за что и качать права. Причем особенно часто так себя ведут клиенты с копеечными оборотами. Объяснять им, что мы действуем в рамках договора, бесполезно, так как эта категория людей уверена, что им все должны. На обоснованный отказ они начинают угрожать расторгнуть договор и уйти к конкуренту.

Обычно, если во время разговора я понимаю, что человек начинает откровенно хамить, сначала прошу его общаться конструктивно, а если это не помогает, то просто отключаюсь. Но однажды клиентка успела прямым текстом послать меня на три известные буквы.

Вообще, за эти десять лет я поняла, что работа с людьми — одна из самых неблагодарных в России. К сожалению, хамство — норма в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами просто лучик света в темном царстве. А лучшее средство переключиться с негатива после рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Причина 2

Задают глупые вопросы

Аноним
огорчается из-за глупых вопросов

Пять лет работаю продавцом. 98% моего рабочего времени занимает общение с людьми. Остальные 2% — это уборка, отчеты и прочее.

Я легко нахожу общий язык с людьми, но удручает тот факт, что многие не хотят видеть и слышать, часто задают глупые вопросы или вовсе общаются так, словно застряли в 90-х. Сейчас уже все по-другому: в нашей компании есть возможность не работать с хамами, пьяными и неадекватными людьми.

Однажды перед 8 Марта у нас была огромнейшая очередь. Но один из покупателей все равно вместо того, чтобы взять шикарный готовый подарок, попросил собрать для него букет в одной из самых сложных техник. Пока моя коллега этим занималась, мне пришлось одной работать с клиентами.

Причина 3

Вечно грубят

Аноним
научилась не обращать внимания на грубость

Раньше работала в Государственной регистрационной палате, а сейчас уже более 14 лет занимаюсь обработкой документов и работой с людьми в МФЦ в небольшом подмосковном городке.

Хамство и грубость у нас на работе каждый день: к нам часто приходят невоспитанные и озлобленные личности. Но еще чаще люди просто не знают, что им делать в сложившейся ситуации. У половины населения в нашей стране нет элементарных компьютерных навыков, а все услуги сейчас оказываются через компьютер.

Грубость возникает от всеобщей безграмотности.

Я экстраверт, мне тяжело без общения. Я люблю людей и понимаю их проблемы, но мне важно быть полезной. За столько лет я уже научилась не обращать внимания на грубость и хамство: прекрасно понимаю, что это сложности, которые могут возникнуть при работе с людьми. Но, к сожалению, с моей работой постепенно я все-таки перестаю ощущать себя нужной.

Причина 4

Устраивают истерики Alexey Kazakov
стал спокойнее относиться к истерикам

Я оператор колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Главные сложности, с которыми приходится сталкиваться в работе, — большое количество разнообразных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, чтобы им помочь. Например, невозможно объяснить человеку, почему в его городе медленно работает интернет, или рассказать, что просто вышла из строя вышка связи. Можно только гадать, давать инструкции по настройке мобильного интернета и ждать, когда наладится связь.

Иногда звонят очень агрессивно настроенные люди. Выстроить с ними конструктивный диалог не всегда получается. Таких клиентов я вообще не понимаю: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем начинаешь очень спокойно относиться к такой категории граждан. Их истеричному поведению можно только посочувствовать.

Причина 5

Угрожают

Я ведущий менеджер по работе с клиентами. Несколько лет назад один из клиентов, который на первый взгляд показался интеллигентным и порядочным, позвонил, пообещал найти меня и сломать мне руки, ноги и другие не менее важные части тела. Он решил, что я обманул его при оформлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка квартиры просто неверно запомнила мое имя, и клиент подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге мы смогли во всем разобраться, наладили отношения и до сих пор общаемся по другим вопросам.

Причина 6

Перекладывают вину и ответственность

Аноним
всегда предельно вежлива

Два года работаю менеджером по работе с клиентами. В основном общаюсь с людьми, а в остальное время занимаюсь ведением документации, оформлением заказов и контролем отгрузки.

Я сразу поняла, что менеджер для клиента — хуже грязи под ногами.

Работников вообще ни во что не ставят. Постоянно хамят, не соблюдают правил сотрудничества, сами косячат и выставляют менеджеров виноватыми. Конечно, попадаются и нормальные люди, которые уважительно общаются, соблюдают все договоренности и благодарят за работу. Но их слишком мало, так что они, скорее, исключение.

Моя работа практически целиком состоит из форс-мажоров, легче перечислить дни, когда их не было. Но я придерживаюсь правила, что в любой ситуации, даже если клиент орет, угрожает, посылает в пешее эротическое путешествие, всегда нужно отвечать вежливо. Всегда! И желательно в формате переписки. Потому что не раз случалось, что по телефону все было оговорено, а потом клиент сильно косячил и сваливал вину на менеджера. Если же ты ведешь вежливую переписку, то у тебя всегда будут доказательства своей правоты и компетентности.

Причина 7

Могут быть нетрезвы

Я уже 17 лет работаю продавцом-консультантом, помогаю людям выбирать технику. Однажды у меня был пьяный клиент, который хотел вернуть деньги за ремонт компьютера его дочери. К тому моменту она уже распечатала диплом, и компьютер оказался вроде как больше не нужен. Мужчина валялся в ногах, кричал, устраивал цирк, грозился разбить витрины. На следующий день пришел и извинился.

Причина 8

Не знакомы с дипломатией

Аноним
не отвечает на сообщения в нерабочее время

По образованию я журналист, но уже семь лет работаю пиар-менеджером. В основном общаюсь с людьми, а в оставшееся время занимаюсь креативными задачами и отчетами. У нас международный коллектив, я курирую российский рынок.

К сожалению, с грубостью, хамством или просто отсутствием вежливости приходится сталкиваться и в России, и за рубежом. Люди забывают здороваться, не любят договариваться и в целом, как правило, не ведут себя дипломатично. Например, часто переходят к требованиям еще до того, как мы о чем-то договорились. Писать в нерабочее время в чаты и ждать немедленного ответа — тоже наше все.

Иногда блогеры обращаются ко мне как к обслуживающему персоналу: «Девочка, позвони-ка вот тому-то». А однажды мне нахамил коммерческий директор партнера, с которым у нас была совместная акция, — за нее наша компания выложила неплохие деньги. Причем хамский пассаж был в электронном письме, адресованном не мне одной. Конечно, менеджеры партнеров почти сразу передо мной за это извинились, сделали нам скидки и кое-какие бонусы, но я, мягко говоря, очень удивилась.

Никогда не работаю овертайм, если меня об этом не попросили на работе и не оплатили мне это время. Всегда прошу людей, которые ломятся в мои чаты после семи вечера, написать мне еще раз завтра, потому что иначе я просто забуду к утру об их просьбе. И всегда здороваюсь с людьми, у которых нет такой привычки, — со временем они тоже начинают здороваться.

Причина 9

Проявляют дискриминацию

Аноним
общалась с клиентом от лица своего начальника-мужчины

Я инженер технической поддержки второй линии — в основном общаюсь с разработчиками и руководителями. К сожалению, некоторые из них до сих пор любят сказать что-нибудь в адрес женского пола. Например, на заре моей карьеры, примерно в 2010 году, один клиент написал мне письмо, которое я могу процитировать даже среди ночи: «Наверное, я совсем перестал понимать женский диалект русского языка, но какого рожна вы морочите мне голову…» Дальше беседу с ним якобы вел мой руководитель мужского пола. Ну как вел: я писала ответы, а он отправлял их от своего имени. Естественно, клиента все устроило.

Кажется, я так до конца и не отпустила эту ситуацию, раз до сих пор помню то письмо и его автора. Хотя я давно знаю, что я отличный специалист в своей области и в тот раз была абсолютно права.

Если хамит покупатель —

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.

Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
Предрасположение клиента к переговорам.
Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт.
Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство. Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту. Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

Какой выход вы предлагаете?
Что за действия вы ждете с нашей стороны?
Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся

Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.

Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий — это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться.

Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти. Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали

Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Назад к списку статей

Почему некоторые люди такие грубые, грубые и неуважительные по отношению к другим?

Некоторые люди просто очень-очень грубые.

И естественно спросить, почему.

Когда вы получаете уродливый ответ от кого-то в определенной ситуации, это действительно может повлиять на вас…

… особенно когда такая реакция совершенно неуместна и неоправданна.

Конечно, ничего нового. Состояние человека никогда не было утопией, где все неизменно добрые, внимательные и уважительные.

Всегда были и всегда будут подлые, грубые и неуважительные люди.

Но 60% американцев считают, что грубое поведение растет.

И, наверное, похожая ситуация во многих других странах.

Но почему? Почему некоторые люди так поступают?

7 основных причин грубости

Хотя разочарования и стрессы в современной жизни явно являются фактором, существует множество факторов и условий, которые заставляют людей быть грубыми, неуважительными и невнимательными.

Давайте возьмем более аналитический подход и рассмотрим, может ли это быть чем-то большим, чем просто наш лихорадочный образ жизни, стоящий за ростом грубости.

Какие еще возможные причины?

1. Низкая самооценка

Тщательное наблюдение за многими грубыми людьми покажет, что они глубоко не уверены в себе, с низкой уверенностью в себе и непониманием человеческого поведения.

Как мудро заметил бразильский писатель Пол Коэльо: «То, как люди относятся к другим, является прямым отражением того, как они относятся к себе.”

Если человек рассматривает себя в постоянно негативном и критическом свете, такое отношение обязательно повлияет на то, как он относится к другим.

Люди с низкой самооценкой часто маскируют свою неуверенность, напрягая вербальные мускулы, проявляя грубость и хамство, пытаясь почувствовать себя сильными.

2. Личные проблемы

Никто из нас не застрахован от ощущения стресса, связанного с нашими близкими отношениями, нашей работой или любым рядом других факторов.

Как бы хорошо мы ни думали, что справляемся с личным дерьмом, бывают моменты, когда наши разочарования и гнев заставляют нас устно набрасываться в ситуациях, которые мы обычно преодолеваем с улыбкой.

В этом случае стоит помнить, что МЫ грубые или грубые.

Когда мы находимся в таком напряжении, легко действовать, прежде чем думать, и делать или говорить вещи, которые в лучшем случае невежливы, а в худшем — грубо.

Это хороший повод дать другим расслабиться, когда вы чувствуете себя оскорбленным их грубым поведением.Вы просто никогда не знаете, какие текущие события разыгрываются в жизнях других людей в любое время.

3. Выученное поведение

Нет двух одинаковых систем ценностей в семье и воспитании. Если вы выросли в домашней обстановке, где резкие слова были нормой, и не было ничего необычного в том, что предметы в гневе швыряли вокруг, вы, несомненно, сочли бы это приемлемым поведением.

И, конечно, это может быть и становится намного хуже. Жизнь на грани стала для этих людей привычной, и, как следствие, они соответствующим образом реагируют, когда они приходят в ярость.

Эти люди просто не знают ничего лучшего, потому что не сталкивались ни с каким другим способом справиться со стрессом.

4. Расстройства личности

Такие негативные и охваченные гневом детские переживания, подобные описанным выше, могут привести к развитию фактических расстройств личности и, в конечном итоге, к поведению, которое рассматривается как подлое, грубое или неуважительное.

Неудивительно, если социально приемлемые границы человеческого взаимодействия не были жестко закреплены в течение впечатлительных лет.

Люди с такими состояниями, как антисоциальное расстройство личности и нарциссическое расстройство личности, часто кажутся грубыми или невнимательными из-за отсутствия сочувствия и тенденции игнорировать чувства других.

5. Культурные различия

В нашем многокультурном, постоянно сужающемся мире, где мы постоянно общаемся с людьми из других стран, руководствующимися совершенно другими ценностями и этикетом, это более важно, чем мы думаем.

То, что в одной культуре считается грубым и неприемлемым, может поощряться в другой.

немцев, например, не стесняются высказывать свое мнение, тогда как британцы будут бесконечно ходить вокруг да около, а не говорить то, что думают.

Таким образом, для британца прямолинейный немец будет грубым и оскорбительным, в то время как немец будет сбит с толку британским подходом.

Вам также может понравиться (продолжение статьи ниже):

6. «Напряжение мозга», вызванное технологической перегрузкой

Несомненно, быстрый рост цифровых данных и технологий привел к экспоненциальному увеличению темпа жизни.

Жонглирование мобильными телефонами, настойчивые требования социальных сетей, которые так трудно игнорировать, и информационный взрыв в Интернете заставляют людей постоянно требовать своего внимания, чего не было еще 15 лет назад.

Эта неустанная деятельность, требующая немедленных действий, может вызвать «напряжение мозга» (а не настоящий клинический диагноз!), приводя к тревоге и стрессу и, в свою очередь, к ухудшению состояния и агрессивному поведению.

Люди перегружены и подавлены, а вежливость принесена в жертву технологиям.

7. Эмоциональная незрелость и низкий эмоциональный интеллект

Некоторые люди по тем или иным причинам могут еще не созреть в эмоциональном смысле. Возможно, они никогда этого не сделают.

Они эмоционально неразумны. Когда они действуют так, что причиняют боль другим, они делают это отчасти потому, что им не хватает осознанности, чтобы оценить влияние своих действий.

Поскольку они не могут воспринимать свое поведение как обидное, они не видят причин не участвовать в нем. У них нет психологической защиты, которая помешала бы им действовать таким образом.

Советы по борьбе с грубым поведением

Если и когда вы столкнетесь с кем-то, действующим подло или неуважительно, что вам следует делать?

1. Попробуйте разработать фильтр грубости

Напомните себе, что может быть гораздо больше, чем простая грубость, и отфильтруйте свою инстинктивную реакцию.

Независимо от того, является ли причина эмоциональной, социальной, психологической или культурной, для поведения, которое вы считаете обидным или неприемлемым, будет какой-то спусковой крючок или другие причины.

Какими бы ни были проблемы, стоящие за поведением — любая из вышеперечисленных или целый ряд других — вы не контролируете обстоятельства, лежащие в основе действия. Но вы можете контролировать свою реакцию.

2. Не принимайте ничего лично

Очень легко расстроиться из-за грубых комментариев, особенно личных.

Однако вы сделаете их обидные слова бессильными, если вы решите относиться к ним как к их проблеме, а не к вашей. Помните, что у вас есть выбор в том, как вы реагируете, и одинаковые ответы редко бывают лучшим ответом.

3. Узнайте причину

Найдите время, чтобы выяснить, что спровоцировало грубость. Возможно, это разовый случай, и у них просто «один из тех дней», или они так растянуты, что манеры вытеснены из уравнения.

Вполне возможно, они даже не осознают, что поступили грубо. Вы не узнаете, пока не спросите, и ответ может вас удивить!

4. Прогулка

Постарайтесь обуздать свою инстинктивную реакцию и не дать себе возмездия.Две ошибки не делают правильного, и это никому не поможет, если вы позволите себе ответить в том же духе.

Избавиться от сложной ситуации — это самый эффективный способ избежать огня из-за более грубого поведения со стороны одного и того же человека.

Даже если они все еще разговаривают с вами, просто уходите!

Тебе нечего терять, если они чужие, потому что тебе больше никогда не придется с ними встречаться.

Если они друзья или коллеги, они скоро поймут, что грубость по отношению к вам бессмысленна и ничего не добьется (и, возможно, в следующий раз это побудит их стать лучше).

В любом случае, вы сохраняете моральное превосходство.

5. Подумайте о культурных различиях

Не следует автоматически считать, что человек, который только что рассердил вас своим грубым или оскорбительным поведением, разделяет ваши культурные нормы.

Если вы поймете, что они просто делают то, что для них естественно, независимо от того, насколько это вас заводит, вам будет легче терпеть такое поведение.

Помните, что вы можете по незнанию причинить вред людям из других культур, действуя таким образом, который вы считаете вполне нормальным.

6. Боритесь с грубостью с добротой

Несмотря на то, что это часто нелогично, один из лучших способов разрядить грубость — оставаться услужливым и дружелюбным. Это дает другому человеку возможность успокоиться и скорректировать свое поведение.

7. Не увековечивайте спираль грубости

Не позволяйте невнимательным или откровенно грубым действиям или словам других испортить вам день и заставлять вас продолжать цикл, когда вы набрасываетесь на других.

Попробуйте сделать глубокий вдох, вспомните, что проблемы этого человека не являются вашей ответственностью, и встретите день с улыбкой. Возможно, вы сможете хоть немного повернуть вспять цикл и вместо этого посылать немного радости!

Заваленный обстоятельствами

Радостная правда о людях состоит в том, что большинство из них — порядочные люди, которых иногда настолько подавляют обстоятельства, что они набрасываются словесно и выражают свое разочарование невиновным сторонам.

К счастью, очень редко можно встретить человека, который груб только ради этого.Они, безусловно, существуют, но они не являются нормой, и даже эти люди, скорее всего, пострадали или все еще страдают от той или иной травмы.

Обращение с грубыми и злыми людьми требует большого количества сочувствия и терпения. Может показаться, что ответственность за изменения лежит на вас, а не на другом человеке.

Подумайте, однако, о том, какой альтернативой может быть: ответить грубо и дать им реальную причину поступить с вами так же в будущем. А потом мы снова возвращаемся в эту спираль грубости…

Будьте человеком

В целом, я должен признаться, что исхожу из того, что «манеры делают мужчину» (и, естественно, женщину) школой мысли.Вы можете списать это на мой возраст и воспитание и не ошибетесь!

Однако я искренне верю, что человечество сможет продолжать счастливо существовать на нашей все более густонаселенной родной планете только в том случае, если большинство людей будут относиться друг к другу с добротой, уважением и сочувствием.

Подсказка в имени: humanKIND .

Итак, хотя всегда будут подлые, грубые и неуважительные люди, мой совет — сохранять моральное превосходство и не продолжать цикл грубости, позволяя их оскорбительному поведению влиять на то, как вы взаимодействуете с другими.

видов неуважительного поведения: их влияние, почему они возникают и сохраняются, и как с ними бороться (часть II)

В 2013 году ISMP провела опрос о запугивании, невежливости, запугивании и других формах неуважительного поведения, которые широко распространены в здравоохранении. в то время как многие хранят молчание или находят оправдания, чтобы свести к минимуму глубокое опустошение, которое оставляет после себя неуважительное поведение. Это поведение варьируется от явных актов жестокого обращения и плохого поведения до коварных действий, настолько укоренившихся в нашей культуре, что они кажутся нормальными — например, сплетен.Любое поведение, которое влияет на готовность персонала или пациентов высказываться или взаимодействовать с человеком, потому что он или она ожидает, что встреча будет неприятной или дискомфортной, подпадает под определение неуважительного поведения. ¹ См. Таблица 1 , где приведены примеры неуважительного поведения.

**Таблица 1** . Сфера неуважительного поведения ^1,4,6,8,10
Категория поведения	Описание	Примеры
Деструктивное поведение	Грубое поведение, явно проявляющееся в поведении и / или речи	Вспышки гнева или грубости Устные угрозы Клятва Толкание или бросание предметов Издевательства Угроза / применение физической силы или поведения
Унизительное поведение	Модели унизительного поведения, использующие слабость другого человека	позор, унижение Унизительные комментарии Злобное поведение, предательское поведение Постоянные искаженные или искаженные придирки / поиск неисправностей Осуждение персонала в присутствии других Медицинское «воспитание унижением» Оскорбления или бестактные шутки или замечания Женоненавистнические комментарии Сексуальные домогательства, сексуальные намёки
Запугивающее поведение	Неявное или явное поведение или угрозы, используемые одним человеком для контроля над другим; злоупотребление властью посредством угроз, принуждения и применения силы личности	Властное поведение Высокомерное поведение Покровительственное поведение Сарказм или издевательства Враждебные записки, электронные письма Умышленное вторжение в личное пространство другого человека Несправедливые словесные заявления лица, облеченного властью, которые приводят к печальным последствиям для получателя и других лиц
Пассивно-агрессивное поведение	Негативистское отношение и пассивное сопротивление требованиям адекватной работы; делать отзывчивые, уступчивые или приятные комментарии, но вести себя иначе	Необоснованная критика власти Негативные отзывы о коллегах Отказ выполнять задания; упрямый в отношении своих поступков Умышленная задержка ответа на звонки Старайтесь выставлять других в плохом свете, ведя себя невинно Подрывать положение, статус, ценность другого; настраивать кого-то на провал Отсутствие поддержки коллеги Умышленное сообщение неполной информации Умышленные обходные пути без сообщения о проблемах в системе
Пассивное неуважение	Необязательное поведение, не являющееся злонамеренным	Хроническое опоздание на встречу / раунды Медленный ответ на запросы Сопротивляйтесь безопасным действиям (например,г., тайм-ауты) Неучастие в усилиях по улучшению Промедление, вызывающее задержки Плохо подготовлено, не подготовлено
Разрывное лечение	Поведение, из-за которого пациенты или персонал чувствуют себя незначительными и неинформированными	снисходительные комментарии покровительственные комментарии / отношение Сплетни Отстраненный, бескорыстный, игнорирующий поведение Нюансы по признаку пола или расы Нетерпение Сопротивление совместной работе Постоянный отказ ценить, признавать, признавать и хвалить чужой вклад Исключительное и властное поведение
Невербальное коварное поведение	Тонкое невысказанное поведение, которое может показаться достаточно невинным, но тем не менее неуважительным	Взгляд или пристальный взгляд вздыхает Жесты, указывая Корчить рожи, поднимать брови, закатывать глаза Позиционирование тела для исключения других
Системное неуважение	Подрывное поведение настолько укоренилось в культуре, что элемент неуважения может быть упущен из виду	Заставить пациентов / персонал ждать обслуживания Требование продолжительной работы Чрезмерные нагрузки

В выпуске информационного бюллетеня от 3 октября 2013 г. мы опубликовали результаты нашего опроса (, часть I, ), которые ясно продемонстрировали неизменную терпимость и безразличие со стороны здравоохранения к неуважительному поведению.Несмотря на более чем десятилетний упор на безопасность, мало что изменилось. Широко распространенное неуважительное поведение в сфере здравоохранения сохраняется без контроля и обнаруживается на всех уровнях организации и среди сотрудников всех дисциплин. Упорная сила этой проблемы заключается в ее тихой способности подрывать критические разговоры. ¹ В Part II мы углубляемся в последствия неуважительного поведения, почему они возникают и сохраняются, и как с ними бороться.

Последствия неуважительного поведения

Неуважительное поведение затрудняет общение и сотрудничество, снижает индивидуальный вклад в оказание помощи, подрывает моральный дух персонала, увеличивает увольнение сотрудников и их прогулы, создает нездоровую или враждебную рабочую среду, заставляет некоторых отказываться от своей профессии и в конечном итоге вредит пациентам.Такое поведение было связано с побочными эффектами, врачебными ошибками, компромиссом в отношении безопасности пациентов и даже их смертностью. ^2,3 Неуважение заставляет получателя испытывать страх, гнев, стыд, замешательство, неуверенность, изоляцию, неуверенность в себе, депрессию и целый ряд физических недугов, таких как бессонница, усталость, тошнота и гипертония. ⁴ Эти чувства снижают способность человека ясно мыслить, делать здравые суждения и высказывать свои мысли по поводу вопросов или опасений.Неуважительное поведение также лежит в основе трудностей, возникающих при разработке командных подходов к улучшению ухода. ⁴ Доверие пациентов также подрывается неуважительным поведением, в результате чего пациенты с меньшей вероятностью задают вопросы или предоставят важную информацию.

Почему возникает неуважительное поведение

Неуважительное поведение может возникнуть в любом медицинском учреждении, и стрессовая природа окружающей среды и человеческая природа играют роль в этом деструктивном поведении.Люди настроены на выживание. Мы вынуждены действовать в режиме «выживания», когда вынуждены справляться с тяжелыми личными разочарованиями и системными сбоями. Неуважительное поведение часто приводит к неправильному поведению «выживания». ¹ Хотя личные разочарования и системные сбои не оправдывают неуважительное поведение, они часто создают переломный момент, когда человек оказывается на грани полномасштабного неуважительного поведения. Характеристики личности, такие как незащищенность, тревога, депрессия, агрессивность и нарциссизм, также могут сработать и служить формой самозащиты от чувства неполноценности.⁴ Культурные, поколенческие и гендерные предубеждения и текущие события, влияющие на настроение, отношение и действия, также способствуют неуважительному поведению. ³ Нарушения здоровья практикующего, включая злоупотребление психоактивными веществами, психическое заболевание или расстройство личности, часто лежат в основе крайне деструктивного поведения. ³

Различия в стилях общения и динамике власти также могут иметь значение. ^4,5 Например, врачи могут разочароваться, когда медсестры представляют информацию более подробно, чем они считают необходимым.Медсестры могут расстроиться, если врачам покажется, что предоставленная информация их не интересует. Эти различия в стилях общения могут привести к неуважительному поведению. Иерархический характер здравоохранения и чувство привилегии и статуса могут побудить тех, кто находится наверху иерархии, с неуважением относиться к другим, находящимся ниже по иерархии. Чувство автономии также может лежать в основе пассивного неуважения, такого как сопротивление сотрудничеству с другими или соблюдению процедур, способствующих безопасности. К сожалению, жертвы неуважительного поведения могут почувствовать, что у них нет другого выбора, кроме как сами стать преступниками.⁴ Они не совсем понимают, как решить проблему, поэтому терпят такое поведение или просто присоединяются.

Почему сохраняется неуважительное поведение

Медицинские организации годами подпитывали проблему неуважительного поведения, игнорируя его, тем самым молчаливо принимая такое поведение. ¹ Культура здравоохранения допускает определенную степень неуважения и «агрессивной грубости», считая это нормальным стилем общения. ⁴ Исследования показали, что неуважительное поведение чаще всего допускается в неблагоприятной рабочей среде, но неясно, создают ли плохие условия труда среду, в которой такое поведение терпимо, или же неуважительное поведение создает неблагоприятную среду.^6,7

Организациям не удается бороться с неуважительным поведением по разным причинам. Во-первых, такое поведение обычно происходит ежедневно, но часто остается незамеченным из-за страха возмездия и стигматизации, связанной с «свистком». Неуважительное поведение трудно измерить, поэтому без надежных систем сканирования окружающей среды, позволяющих выявить такое поведение, лидеры могут игнорировать проблему. ⁸ Лидеры также могут не знать о своем поведении, если менеджеры оградят их от этой информации, потому что они рассматривают это как личную неудачу.⁸ Если известно о неуважительном поведении, лидеры могут неохотно противостоять людям, если они являются влиятельными или высокодоходными производителями, или они могут не знать, как справиться с проблемой. Это не та тема, которую преподают в учебных программах, поэтому руководители могут нерешительно взяться за проблему, для которой нет очевидного решения. ⁸

Независимо от причин неуважительного поведения, ни одна из них не оправдывает бездействие. Согласно нашему опросу 2013 года, только четверть респондентов считают, что их организация эффективно борется с неуважительным поведением.Глубокое чувство разочарования, вызванное комментариями респондентов нашего опроса, предполагает, что время действовать сейчас.

Борьба с неуважительным поведением

I. Установить сцену

Создать руководящий комитет из попечителей, старших руководителей, менеджеров среднего звена, врачей, фармацевтов, медсестер и другого персонала. Пусть комитет узнает о неуважительном поведении, определит поведение, перечислит примеры множества форм, которые оно может принимать, и разработает план действий, в котором указывается, как выявлять неуважительное поведение, реагировать на него и измерять успех организационных усилий.Ответственность за решение проблемы лежит на лидерах, которым необходимо повышать осведомленность о проблеме, вдохновлять других на изменения, выражать уважение как основную ценность, формулировать свою приверженность ее достижению и создавать ощущение неотложности действий.

Установите политику «без возмездия» для тех, кто сообщает о неуважительном поведении. Эта политика должна быть установлена в самом начале организационных усилий по сокращению неуважительного поведения.

Откройте диалог о неуважительном поведении , опросив сотрудников по проблеме с помощью опросов ISMP (ссылка на скачивание находится в конце статьи), Агентства исследований и качества в области здравоохранения или Rosenstein and O’Daniel ² в качестве шаблонов .Включите вопросы о неуважительном поведении в обходы безопасности. Организуйте фокус-группы, где можно провести откровенные дискуссии с объективными фасилитаторами, чтобы беседа оставалась продуктивной. Каким бы неудобным ни был диалог по этому вопросу, он имеет решающее значение для разработки более эффективных и уважительных способов взаимодействия друг с другом.

II. Установить кодекс поведения

Создать кодекс поведения (или кодекс профессионализма) , который служит моделью междисциплинарных коллегиальных отношений (разных, но равных) и сотрудничества (взаимное доверие и уважение, порождающие готовность к сотрудничеству).⁹ Четко сформулируйте стандарты желаемого и неприемлемого поведения — не предполагайте, что сотрудники знают об этом, так что будьте ясны. ⁸ Еще один важный фактор, который следует учитывать — все сотрудники должны верить в кодекс поведения. Решение проблемы неуважительного поведения должно начинаться с абсолютной веры всего персонала в то, что никто не заслуживает неуважения даже после ошибки. Кроме того, кодекс поведения не должен допускать никаких исключений. Пока те, кто приносит наибольший доход, освобождаются от ответственности за свои действия, кодекс поведения мало повлияет на поведение других.¹⁰

III. Разработайте коммуникационную стратегию

Установите стандартный, настойчивый процесс коммуникации для медицинского персонала, который должен передавать важную информацию. Изложение проблемы вместе с ее обоснованием и потенциальным решением может улучшить напористое общение. Доступны многочисленные методы коммуникации, которые помогут персоналу в этом, в том числе:

SBAR : лицо, сообщающее важную информацию, охватывает этапы S , B , оценку A и рекомендации R
Скрипт D-E-S-C : D Объективно опишите, что вы наблюдали, слышали или воспринимали; E xpress обеспокоен использованием утверждений «I» и непредвзятой терминологии; S уточнить или узнать об альтернативных действиях; обсудить как положительные, так и отрицательные C последовательности
TeamSTEPPS : T eam S trategies и T ools до E nhance P производительности и P atient S безопасность, основанная на фактах система командной работы для улучшения коммуникативных навыков и навыков совместной работы медицинские работники

Исследование 2010 года также предлагает понимание ключевых навыков, используемых медсестрами, которые обсуждают обычно не подлежащие обсуждению вопросы.¹¹ Эти навыки включают объяснение ваших позитивных намерений и того, как вы хотите помочь как опекуну, так и пациенту, используя как можно больше фактов и данных для подтверждения вашего беспокойства, избегая разочарования и гнева, а также другие действия, которые кратко изложены в таблице 2 . . Исследование также показало, что этих навыков было недостаточно — требовалось необычайное мужество, чтобы высказаться, потому что медсестры часто считали, что они нарушают нормы, принятую практику и правила. Американская ассоциация медсестер предлагает подсказку: запугивание на рабочем месте , которая определяет поведение с одной стороны и эффективные реакции на поведение с другой.¹²

**Таблица 2** . Ключевые навыки в общении, побуждающие к соответствующему расследованию ¹¹
Объясните свое положительное намерение — как вы хотите помочь человеку, осуществляющему уход, а также пациенту.
Как можно больше используйте факты и данные, чтобы подтвердить свое беспокойство.
Считайте лучших из людей, но всегда говорите открыто.
Приложите усилия, чтобы сообщить о проблеме в безопасной среде (например,g., вдали от пациентов и лиц, осуществляющих уход), если возможно, чтобы избежать защитной позы.
Не показывайте разочарование или гнев; держите эмоции под контролем, даже если первоначальная реакция не такая, как ожидалось.
Избегайте рассказывать негативные истории, выдвигать обвинения или угрозы.
Рассеивайте или отклоняйте гнев и эмоции человека, сохраняя спокойствие.

IV. Управление конфликтами

Должна быть установлена политика эскалации для управления конфликтами по поводу безопасности заказа, когда стандартный процесс связи не может решить проблему.Персонал должен знать, к кому обратиться за помощью в получении удовлетворительного решения. Убедитесь, что процесс предоставляет возможность разрешения за пределами типичной цепочки подчинения на случай, если конфликт затрагивает подчиненного и его / ее руководителя. Один из вариантов — следовать правилу о двух вызовах . Правило, используемое в высоконадежных отраслях с отличными показателями безопасности, требует дважды передавать важную информацию одному и тому же лицу. Если решения нет, вопрос автоматически передается как минимум еще одному лицу до принятия окончательного решения.Другой вариант — инструмент от авиации, правило наиболее консервативного реагирования (MCRR). В случае тупиковой ситуации этот метод предполагает, что вовлеченный персонал согласится с наиболее консервативным (и самым безопасным) вариантом из рассматриваемых. Если проблема не решена, сотрудникам необходим четкий и незамедлительный процесс, чтобы передать ее другому или своевременно передать ее специальной группе для коллегиального рассмотрения. Если состояние пациента требует немедленной помощи, можно вызвать группу быстрого реагирования, если таковая имеется.

V. Создание интервенций

Разработайте политику вмешательства , которая пользуется полной поддержкой руководства, чтобы постоянно бороться с неуважительным поведением. Эффективная политика включает в себя нулевую терпимость к неуважительному поведению независимо от статуса правонарушителя в организации, справедливость по отношению ко всем сторонам, последовательность в правоприменении, многоуровневое реагирование на нарушения, восстановительный процесс, помогающий людям изменить свое поведение, и механизмы наблюдения.¹⁰ Уровни вмешательства могут начинаться с коучинга и переходить к прогрессивной дисциплине, если это необходимо. Политика вмешательства должна четко определять поведение или повторяющееся поведение, которое будет направлено на дисциплинарное взыскание, а также то, как и когда начнется дисциплинарный процесс. ¹³ Мероприятие должно быть сосредоточено на укреплении доверия и привлечении сотрудников к ответственности за принятие лучших поведенческих решений. Невозможно переоценить важность быстрого, предсказуемого и надлежащего реагирования на предполагаемое нарушение.¹⁰ Во всех случаях лица, сообщающие о расследовании или сотрудничающие с ними, должны быть защищены от репрессалий. ¹⁴

Политика вмешательства также должна требовать устранения любых системных проблем , которые усиливают и закрепляют неуважительное поведение. Общие системные проблемы включают проблемы, которые влияют на рабочие нагрузки, укомплектование персоналом, бюджетирование, образование, связь, передачу обслуживания, физические опасности и факторы стресса окружающей среды. Индивидуальное поведение также можно изменить путем улучшения системы.¹

VI. Обучающий персонал

Обеспечить обязательное обучение в масштабе всей больницы для всего персонала о последствиях неуважительного поведения и надлежащего профессионального поведения, как это определено в кодексе поведения. ^13,15 Обеспечить обучение на основе навыков методам общения, построению отношений, деловому этикету, поведенческим методам противостояния неуважению и преодолению его, разрешению конфликтов, обучению самоуверенности, командному обучению и тому, как сообщать о неуважительном поведении.Используйте ролевые игры, виньетки или сценарии агрессии, чтобы укрепить навыки, связанные с напористым общением, разрешением конфликтов и межличностным взаимодействием. Одна система здравоохранения предоставляет руководителям инструментарий, который включает в себя темы для обсуждения последствий неуважительного поведения, кодекс поведения, определения, опросы, руководства по общению / работе в команде, ключевые статьи и ресурсы интрасети, политику «без возмездия» и письмо от главный исполнительный директор, изложивший полную поддержку руководства.⁸

VII. Поощрять отчетность / наблюдение

Внедрить программу конфиденциальной отчетности / наблюдения для обнаружения деструктивного поведения и измерения соблюдения кодекса поведения. Должна быть предложена официальная программа отчетности и неформальный процесс для неписаных отчетов, и следует поощрять любого, кто сталкивается или становится свидетелем деструктивного поведения, сообщать о происшествии. ¹⁴ Политика «без возмездия» в отношении сообщений должна быть хорошо известна персоналу и поддерживаться.Репортерам следует периодически сообщать обновленную информацию о том, как бороться с неуважительным поведением, но отдельные детали должны оставаться конфиденциальными.

Ни одна организация не должна предполагать, что отсутствие сообщений о неуважительном поведении означает, что этого не происходит. Следует использовать другие средства наблюдения для выявления неуважительного поведения, включая обратную связь с пациентами и их семьями, опросы персонала и пациентов, фокус-группы, неформальный диалог, оценку коллег и команды, а также проведение прямых запросов через обычные промежутки времени (например,г., во время обходов безопасности). Опросы кажутся наиболее надежным инструментом наблюдения. ²

VIII. Создайте благоприятную среду

Определенные аспекты рабочей среды являются ключевыми в борьбе с неуважением, включая справедливую и справедливую культуру, уважительное отношение к серьезным неблагоприятным событиям и прозрачность, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности, говоря о неуважительном поведении, не опасаясь репрессий. ¹³ Еще одним фактором является видимая приверженность руководства уважительной культуре, которая требует подавать личный пример.Руководители должны задавать тон, проявляя взаимное уважение к вкладу всего персонала, оставаться открытыми для вопросов и новых идей и поощрять выдающиеся примеры совместной командной работы, уважительного общения и позитивных навыков межличностного общения. Используя ключевые средства коммуникации, такие как рассылки по электронной почте, руководители могут поддерживать постоянный диалог об уважительном поведении со всей организацией, чтобы помочь убедить персонал в том, что приверженность руководства уважительной культуре не мимолетна. ¹

Список литературы

Циммерман Т., Амори Г.Тихая организационная патология коварного запугивания. J Healthc Risk Manag. 2011; 30 (3): 5-6,8-15.
Rosenstein AH, O’Daniel M. Исследование влияния деструктивного поведения и коммуникативных нарушений на безопасность пациентов. Jt Comm J Qual Безопасность пациента. 2008; 34 (8): 464-71.
McNamara SA. Невежливость в уходе: небезопасная медсестра, небезопасные пациенты. AORN J. 2012; 95 (4): 535-40.
Leape LL, Shore MF, Dienstag JL и др. Перспектива: культура уважения, часть 1: характер и причины неуважительного поведения врачей. Acad Med. 2012; 87 (7): 845-52.
Гесслер Р., Розенштейн А., Феррон Л. Как справиться с деструктивным поведением врача. Я медсестра сегодня. 2012; 7 (11): 8-10.
Ламонтань К. Запугивание: анализ концепции. Нурс Форум. 2010; 45 (1): 54-65.
Будин В.С., Брюер С.С., Чао Ю.Й. и др. Словесные оскорбления со стороны коллег-медсестер и рабочая среда зарегистрированных медсестер, начинающих свою карьеру. J Nurs Scholarsh. 2013; 45 (3): 308-16.
Порто Дж., Дин Дж.Рисуем линию. Эффективные стратегии управления деструктивным поведением. Безопасность пациентов и качественное здравоохранение. ноябрь / декабрь 2008 г .: 20-4,26-8.
Крамер М., Шмаленберг С. Обеспечение «хороших» отношений с медсестрой и врачом. Nurs Manage. 2003; 34 (7): 34-8.
Leape LL, Shore MF, Dienstag JL и др. Перспектива: культура уважения, часть 2: создание культуры уважения. Acad Med. 2012; 87 (7): 853-8.
Максфилд Д., Гренни Дж., Лавандеро Р. и др.Тихое обращение. Почему инструментов безопасности и контрольных списков недостаточно для спасения жизней. VitalSmarts, AORN и AACN. Сентябрь / октябрь 2011г.
Американская ассоциация медсестер. Подсказки: издевательства на рабочем месте.
Управление по безопасности пациентов Пенсильвании. Цепочка подчинения: когда деструктивное поведение влияет на общение и командную работу. Pa Patient Saf Advis. 2010; 16 (7) [Дополнение 2]: 4-13.
DuPree E, Anderson R, McEvoy MD, et al. Профессионализм: необходимая составляющая культуры безопасности. Jt Comm J Qual Безопасность пациента. 2011; 37 (10): 447-55.
Совместная комиссия. Поведение, подрывающее культуру безопасности. Sentinel Event Alert. 2008; 40: 1-3.

Почему люди избегают грубости на работе

Люди, которые сталкиваются с грубостью на рабочем месте, сообщают о меньшей вовлеченности, имеют больше проблем с психическим и физическим здоровьем и с большей вероятностью выгорят и бросят работу. Но хотя некоторые исследования показали, что лидеры серьезно относятся к сообщениям о плохом поведении, собирают факты и наказывают преступников, новая серия исследований рисует гораздо более мрачную картину.Во-первых, исследователи показывают, что жертвы грубости в основном воспринимались их руководителями как виновники грубого поведения. И сотрудники, которые, как сообщалось, были грубыми с другими, не были замечены их руководителем таким образом при двух условиях: когда у них были тесные отношения с начальником или они были хорошими исполнителями. Во-вторых, участники исследования считали, что жертвы грубости работают значительно хуже, чем сотрудники, с которыми не обращались плохо, независимо от их реальной работы.Чтобы решить эту проблему, лидеры должны больше осознавать свои предубеждения и способы предотвращения их влияния на принятие решений.

Плохое поведение на работе может иметь очень реальные последствия. Например, люди, которые сталкиваются с грубостью на рабочем месте, сообщают о более низкой вовлеченности, больше страдают от проблем с психическим и физическим здоровьем и с большей вероятностью выгорят и бросят работу. И почти все мы страдаем от грубости и других видов ненадлежащего поведения на рабочем месте, таких как прерывание и исключение: по оценкам, 98% сотрудников подвергаются критике в течение года.

Учитывая распространенность и влияние плохого поведения, лидеры наверняка серьезно относятся к сообщениям о нем, собирают факты и наказывают правонарушителей, верно? Некоторые ученые отметили, что, когда информация о проступках появляется на поверхности, сообразительные лидеры знают, что лучше не винить посланника. К сожалению, наше исследование рисует гораздо более мрачную картину.

Мы решили выяснить, как люди, занимающие руководящие должности, относятся к жертвам и виновным в ненадлежащем поведении на рабочем месте. Сначала мы изучили организацию, которая управляет сетью ресторанов с непринужденной обстановкой.Мы дали каждому сотруднику список имен всех остальных сотрудников, которые работали в их ресторане, и попросили их сообщить, с кем они грубили, а кто с ними. Затем мы попросили менеджеров оценить поведение каждого сотрудника. В пяти исследованных нами ресторанах участвовали 149 из 169 сотрудников (88%) и 13 из 14 менеджеров (93%). Примечательно, что те сотрудники, которые сообщили о жертвах грубости, были в основном восприняты их руководителями как виновники грубого поведения.И сотрудники, которые, как сообщалось, были грубыми с другими, не рассматривались их руководителями таким образом при двух условиях: у них были тесные отношения с начальником или они хорошо работали.

Чтобы определить, применимы ли наши выводы за пределами этой организации, мы обратились за помощью к нашим студентам. Мы попросили их набрать работающих взрослых из числа их друзей и родственников, чтобы мы могли опросить сотрудников и менеджеров из самых разных отраслей, организаций и профессий.В ходе онлайн-опроса сотрудники сообщили, как часто они сталкиваются с грубым поведением на работе и проявляют к ним грубое поведение, и указали имя и адрес электронной почты своего руководителя, который затем оценил поведение сотрудника в отдельном онлайн-опросе. Мы анонимизировали и отслеживали 372 пары лидер-последователь из самых разных профессий, включая офисных работников, механиков, стоматологов-гигиенистов, сантехников, медсестер и многих других. Разумеется, мы получили те же результаты. Кажется, лидеры во всех сферах деятельности становятся жертвами этого предубеждения при оценке поведения своих сотрудников.

Эти два исследования были показательными, но у них было важное ограничение: поскольку сотрудники, которые испытывают грубость, могут быть грубыми и сами, как показало наше предыдущее исследование, начальники, обвиняющие жертв, могут на самом деле точно оценивать этих сотрудников. То есть эти жертвы также могут быть преступниками. Если так, то оценки лидеров, возможно, вовсе не предвзяты.

Чтобы исключить такую возможность, мы провели два эксперимента, чтобы отделить случай грубости сотрудников от их действий грубости.Мы набирали работающих профессионалов с наших курсов MBA и с онлайн-форумов, таких как LinkedIn. Мы проинструктировали участников представить, что их повысили до руководящей должности и их руководитель попросил их оценить своих подчиненных после наблюдения за ними на работе в течение последних нескольких недель. Затем мы представили участникам 10 вымышленных профилей сотрудников и попросили их тщательно провести оценку. Некоторые из оцениваемых сотрудников испытали грубость, а также вели себя грубо.Один из таких профилей выглядел так:

Крис работает в организации почти 2 года и имеет опыт работы чуть более 5 лет. Крис кажется плохим исполнителем: иногда опаздывает на работу, не всегда много работает, не очень хорошо разбирается в работе. Крис использует сарказм, который оскорбляет других, неодобрительно смотрит на других, а с коллегами ведет себя капризно и недолго. Коллеги иногда избегают советоваться с Крисом, когда от них обычно ожидают, отпускают оскорбительные шутки о Крисе и относятся к Крису как к неважному.

Другие сотрудники подвергались жестокому обращению, но никогда не обращались плохо с другими, как этот:

Алекс работает в компании около 2 лет и имеет 6-летний опыт работы. Алекс выглядит очень хорошо в работе: никогда не опаздывает, прилагает много усилий, хорошо разбирается в основных рабочих задачах. Вы не заметили, чтобы Алекс делал неуместные комментарии по отношению к коллегам, а Алекс кажется вежливым и обходительным по отношению к другим, когда вы рядом.Однако коллеги иногда намеренно «заговаривали» с Алексом, один был обнаружен читающим личное письмо Алекса, а другие часто закатывали глаза на Алекса.

Мы также включили несколько профилей, в которых сотрудник не подвергался жестокому обращению:

Тейлор имеет 6-летний опыт работы и присоединился к компании около 2 лет назад. Тейлор кажется исключительным исполнителем: приходит по графику, усердно работает, хорошо осведомлен в своей работе. Кажется, что Тейлор всегда обращается к другим профессионально и не бросает на них враждебных взглядов, взглядов или насмешек.Коллеги вежливы по отношению к Тейлору и относятся к Тейлору с достоинством и уважением.

Когда мы проанализировали цифры, мы обнаружили, что участники воспринимали жертв как нарушителей поведения. И предоставив участникам четкую информацию о том, что некоторые сотрудники , а не вели себя грубо (как Алекс), мы смогли продемонстрировать, что жертвы обвиняются в жестоком обращении , даже если они не сделали ничего плохого .

Становится хуже: мы также хотели посмотреть, распространяется ли предвзятость руководителей по отношению к жертвам на их оценки эффективности работы жертв, даже когда мы предоставляли конкретную информацию о том, был ли сотрудник высокопроизводительным (например, Алекс) или низкоэффективным ( как Крис).Это действительно так: жертвы грубости воспринимались как работники значительно хуже, чем сотрудники, с которыми не обращались плохо, независимо от фактической работы сотрудников. Поскольку служебные показатели часто оказывают существенное влияние на решения о компенсации и продвижении по службе, наши результаты показывают, что жертвы плохого обращения на рабочем месте могут пострадать еще несколькими важными способами, усугубляя травмы.

Итак, как лидеры могут бороться с предвзятостью при оценке сотрудников? Мы рекомендуем руководителям пройти обучение, подобное тому, которое проходят судьи и арбитры, которых учат различать релевантную и нерелевантную информацию.Ориентация на поведение, имеющее отношение к работе, будь то во время собеседований или служебной аттестации, может эффективно снизить субъективность и повысить точность решений. Но поскольку несвязанные контекстуальные и личные факторы могут повлиять на результат — даже среди высококвалифицированных лиц, принимающих судебные решения, — обучение должно также повышать осведомленность лидеров о силах, которые могут влиять на их решения. Организации могут взять страницу Федерального судебного центра, который запускает программу — как часть того, что с любовью называют «школой малолетних судей», — которая делает именно это: она обучает новых назначенных судей лучше понимать свои предубеждения и предотвращать эти предубеждения от влияния на их решения.

Учитывая, что лидеры играют центральную роль в принятии решений на рабочем месте, крайне важно, чтобы они оценивали поведение сотрудников справедливо и точно. К нашему разочарованию, наше исследование обнаружило тенденцию со стороны менеджеров обвинять сотрудников в жестоком обращении, с которым они сталкиваются. Мы надеемся, что наше исследование напомнит тем лидерам, которые отвечают за оценку других на работе, быть более рассудительными.

Вы работаете рывком? Вот 6 вещей, которые вы можете сделать |

iStock

Даже на лучших рабочих местах иногда могут появляться грубые коллеги.Но не нужно молча улыбаться и страдать, — говорит исследователь в области менеджмента Кристин Порат.

О, коллеги. Мы проводим с ними большую часть своей бодрствующей жизни, но хотя мы добровольно решили быть с некоторыми из этих людей, многие из них — чужаки, навязанные нам.

Как мы знаем, эти случайные собрания коллег часто могут привести к лучшему профессиональному фейерверку: яркому, полезному сотрудничеству, значимой дружбе и мимолетным, но приятным знакомствам.Но время от времени вы будете сталкиваться с некомандным игроком — хулиганом, придурком или кем-то, кто просто постоянно унижает или снисходителен.

Хотя ваших грубых коллег может быть немного, они могут отнять непропорционально много вашего времени и энергии. По словам Кристин Порат, бизнес-профессора Джорджтаунского университета в Вашингтоне и автора книги Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace , издержки, связанные с нецивилизованным поведением на рабочем месте, высоки.«Как и следовало ожидать, это влияет на творчество, производительность и концентрацию внимания», — говорит она. «Но это также отрицательно сказывается на эмоциональном благополучии, психическом и физическом здоровье, даже на личных отношениях вне работы».

Порат и Кристин Пирсон, профессор менеджмента в Университете штата Аризона, опросили около 800 человек в 17 отраслях, чтобы понять влияние невежливости на работе. Их вывод: когда сотрудники не чувствуют уважения, страдает их производительность. В своих выводах 80 процентов респондентов заявили, что они потеряли рабочее время, беспокоясь об инциденте, 63 процента потеряли рабочее время, пытаясь избежать правонарушителя, 50 процентов намеренно сократили время, проводимое на работе, и 66 процентов заявили, что их производительность снизилась.Еще больше беспокоит то, что 25 процентов признались, что выливают свое разочарование на клиентов, а 12 процентов заявили, что они бросили работу из-за невежливости.

Также было доказано, что невежливость подрывает когнитивные способности людей. «Даже если они хотят работать с максимальной отдачей, они не могут этого сделать, потому что грубость лишает их сосредоточенности и творческого потенциала», — говорит Порат. В одном исследовании, которое она провела с профессором менеджмента Университета Флориды в Гейнсвилле Амиром Эрезом, участники были разделены на две группы: одну принижали, а другую — нет.Люди в недооцененной группе справились с головоломками со словами на 33% хуже и выделили на 39% меньше творческих идей во время мозгового штурма. Во втором эксперименте участники снова были разделены на две группы: по пути к эксперименту люди в одной группе встретили «занятого профессора», который отругал их за то, что они беспокоили его; у людей из другой группы не было этой встречи. Те, кого ругали, на 61 процент хуже справлялись со словесными головоломками и выдавали на 58 процентов меньше идей по сравнению с теми, кого не ругали.Интересно, что отрицательные эффекты могут сохраняться даже у тех, кто стал свидетелем моментов невежливости: в трех исследованиях они справлялись с головоломками со словами на 25 процентов хуже и генерировали почти на 45 процентов меньше идей в задачах мозгового штурма.

Итак, если вам когда-либо приходилось сталкиваться с придурками на рабочем месте, для вас не новость, что они могут снизить моральный дух и производительность. Но что с ними делать? Порат делится этими 6 советами, основанными на исследованиях и опыте.

1.Не встречай грубость грубостью.
Даже для самых просвещенных из нас рефлексивной реакцией на грубость будет ответная реакция тем же. «По-своему невежливость может быть столь же заразной, как и сезонная простуда, охватившая ваш отдел», — говорит Порат. Но, пожалуйста, проверьте этот инстинкт. У вас может быть самый острый зингер, готовый выстрелить, но помните, что резкий удар не подавит офисного придурка, а просто воспламенит его — и потенциально перерастет их одностороннюю грубость в открытый конфликт.Пусть преобладает ваше более мудрое и спокойное «я». Не обращайте внимания на их колкости, сведите к минимуму свои встречи, а когда вам все же придется иметь с ними дело, будьте краткими, дружелюбными и твердыми.
2. Проводите время с любимыми коллегами.
Ваши позитивные профессиональные отношения могут напрямую уравновесить влияние невежливости и дать вам столь необходимую эмоциональную поддержку. Согласно исследованию, проведенному французскими исследователями Эндрю Парк, Александрой Гербази и Порат, во всех отраслях, организациях и на разных уровнях «обесточивающие» отрицательные отношения в четыре-семь раз сильнее влияют на благополучие сотрудников, чем придающие энергию положительные.Всякий раз, когда у вас в офисе есть ослабляющий разрядник, убедитесь, что у вас есть набор антидепрессантов, чтобы компенсировать его. Кто на вашем рабочем месте поддерживает вас? Кто в первую очередь олицетворяет, почему вы взяли эту работу? Проводите с ними время, даже если это небольшой перерыв на кофе или прогулка по кварталу. И не позволяйте вашим отношениям с обесточивателем заставлять вас отказываться от планов с друзьями и семьей. Ваши непрофессиональные отношения играют важную роль в поддержании вашей жизненной силы.
3. Развивайте чувство благополучия.
Еще один фактор, который может нейтрализовать пагубные последствия невежливости: развитие того, что Порат называет «чувством процветания», или сосредоточение внимания на собственном благополучии. «В ходе исследований, проведенных в различных отраслях, я обнаружила, что люди, которые достигают состояния процветания, более здоровы, более устойчивы и способны сосредоточиться на своей работе», — говорит она. «Когда люди чувствуют даже намек на благополучие, это часто защищает их от отвлекающих факторов, стресса и негатива.”
Чувство процветания может помочь вам переосмыслить унижения и неуважение вашего коллеги, чтобы они не казались деструктивными. «Сколько ты собираешься позволять кому-то сбивать тебя с ног?» — спрашивает Порат. «По большей части, вы действительно можете решить, как вы интерпретируете невежливость, какое значение вы придаете ей, и истории, которые вы рассказываете сами. Вы также можете контролировать, чувствуете ли вы себя при этом плохо или нет ». По ее словам, люди, которые больше сосредоточились на процветании после инцидента с невежливостью, сообщили, что их работа пострадала на 34% меньше, чем люди, которые этого не сделали.
Вы можете развить чувство благополучия разными способами, включая достаточные физические упражнения и сон, разнообразное питание и уделение первоочередного внимания неработающим интересам и хобби. На работе вносите полезные изменения, например, ищите наставника или удваивайте свои личные цели.
4. Подумайте о том, чтобы сесть со своим грубым коллегой.
В некоторых случаях вы можете решить обсудить это со своим грубым коллегой, особенно если есть конкретная встреча или образец поведения, на которые вы можете сослаться.Порат предлагает вам задать себе следующие вопросы, прежде чем делать это:
Является ли их поведение преднамеренным?
Является ли их поведение уникальным или это часть общей культуры невежливости?
Ответы на эти вопросы не всегда ясны, особенно если вы расстроены, поэтому вы можете обсудить их с коллегой, другом, наставником или членом семьи.
Если вы выбрали встречу, найдите подходящее время для разговора и выберите обстановку, в которой вам обоим будет комфортно.Один момент для размышления: поможет ли включение других людей в качестве свидетелей или посредников (например, вашего руководителя или кого-то из отдела кадров)? Если да, пригласите их. Возможно, вам будет полезно сначала отрепетировать свои формулировки, идеи и подход, даже если вы разыграете разговор по ролям.
В ходе обсуждения вы хотите сосредоточиться на проблемах, а не на отдельном человеке, и на том, как поведение вашего коллеги вредит вашим профессиональным отношениям. Ваша цель — определить и согласовать нормы на будущее, чтобы вы могли работать вместе как можно более эффективно.
Когда вы говорите, сосредоточьтесь на понимании их точки зрения. Ваш грубый коллега считает, что с ним плохо обращаются или не уважают? Насколько они осознают свое поведение и его влияние? Есть ли что-то за пределами рабочего места — это могло быть совершенно не связано с работой — что сбило их с пути и повлияло на их настроение и способность вести себя вежливо?
Следите за тем, чтобы ваши слова и невербальное общение оставались нейтральными, и старайтесь слушать так же много, как вы говорите. Перефразируйте то, что слышит ваш коллега, и дайте ему понять, что вы все усвоили.«В ходе экспериментов я обнаружил, что люди получают доверие и воспринимаются более симпатичными, когда они задают такие простые вопросы», — говорит Порат. Любая собранная вами информация может помочь вам двое двигаться вперед.
5. Если вы решили не разговаривать со своим грубым коллегой, расскажите о нем кому-нибудь другому.
Если вы не уверены, стоит ли вам посидеть, вам все равно следует довериться одному из ваших коллег. В ходе опроса, проведенного Поратом и Пирсоном, они обнаружили, что менее половины респондентов сообщали о невежливости к кому-либо, часто из-за страха или чувства безнадежности.«По большей части невежливость проистекает из недостаточной осведомленности», — говорит Порат. «Так что, если вы, ваш начальник или руководство не предоставили подстрекателю невежливости информацию о том, как они воспринимаются, они не могут изменить свое поведение». Ваш отзыв может побудить грубого коллегу взглянуть на свое взаимодействие и изменить то, что он делает. Вы также можете обнаружить, что вы не единственная жертва.
И если вы решили отказаться от разговора, потому что беспокоитесь, что поставите себя в небезопасную ситуацию, или если ваш коллега перешагнула черту невежливости, начав преследовать, запугивать или оскорблять, немедленно сообщите об этом своему руководителю, персоналу отдела кадров или руководителю рабочего места. .
6. Знайте, когда пора уходить.
Если на вашем рабочем месте грубость является правилом, а не исключением, уход может быть лучшим вариантом. Но Порат советует всем, кто думает бросить курить, сначала ответить на эти вопросы. Обсуди их с тем, кому доверяешь.
Насколько легко я могу перейти на лучшее рабочее место?
Что я получу или потеряю, если уйду?
Как уход повлияет на мою карьеру?
Неужели мое текущее рабочее место, похоже, обречено на то, чтобы оставаться невежливым?
Неужели невежливость на работе истощает мою жизнь вне работы?
Не вредит ли мне невнимательность на рабочем месте?
Не вызывает у меня стресса из-за невежливости?
В конечном счете, «невежливость в глазах получателя», — говорит Порат, и вам решать, следует ли вам бросить работу.Когда вы это сделаете, вы можете сделать своей миссией всей жизни воспитание культуры истинной вежливости, где бы вы ни работали. «Просто не грубить — значит быть нейтральным, но вежливость в ее самом полном смысле требует чего-то большего, — говорит она: — позитивных жестов уважения, достоинства, вежливости и доброты».
Посмотрите ее выступление на TEDxUniversityofNevada:
COVID-19 сделал водителей безрассудными, злыми и грубыми | мнение
Вы стали грубее с тех пор, как COVID-19 вторгся в ваш мир, не так ли?
Ну, может, не ты.Мне нравится думать о своих читателях как о хороших людях. Но держу пари, вы встречали и более грубых людей.
Во время одной простой поездки по автостраде в округ Юта на прошлых выходных я встретил нескольких водителей, которые посчитали необходимым проехать со мной задним бортом на высокой скорости (я чуть превышал предел 70 миль в час), а затем бросился на другую полосу при первом открытии и разогнаться до нужной скорости. должно быть 100 миль в час или больше.
Я уже писал о феномене безрассудного вождения и пандемии, но ситуация продолжает ухудшаться.Сначала эксперты, с которыми я разговаривал, думали, что люди превышают скорость, потому что многие пассажиры оставались дома, движение было слабым, а открытая дорога манила. Но когда люди снова ушли из дома и движение начало расти, спидеры, казалось, только умножились.
Sgt. Кэмерон Роден из дорожного патруля штата Юта дал мне последние данные. Во вторник на этой неделе UHP остановило 496 человек за неосторожное вождение. Это для сравнения: 855 за весь 2020 год и 724 за весь 2018 год.
Когда дело доходит до скорости 100 миль в час и более, в этом году было упомянуто 2800 человек по сравнению с 3308 за весь 2018 год.
Sgt. Роден сказал, что в этом году количество ДТП со смертельным исходом увеличилось на 46% по сравнению с 2020 годом. Некоторые недавние аварии вызывают особую тревогу, в том числе невеста, погибшая в день свадьбы из-за машины, ехавшей в неправильном направлении по автостраде.
Ничего существенного не изменилось, чтобы вызвать такое поведение. Ограничения скорости такие же. Дороги в основном такие же. Производители не делают машины быстрее, чем раньше.
Но ведь и самолеты в основном такие же, за исключением правил масок.И все же таблица расследований, начатых FAA в отношении недисциплинированных пассажиров, показывает тревожный всплеск с 2020 года.
По состоянию на 8 августа FAA только в этом году зарегистрировало жалобы на 3 810 инцидентов с участием недисциплинированных пассажиров и 2 786 инцидентов, связанных с масками. Было возбуждено 655 расследований и возбуждено 112 исполнительных дел. Это только инциденты, о которых сообщается в FAA. Члены летного экипажа могли решить не сообщать о других.
Но грубость не ограничивается автомобилями и самолетами.Он заражает общественные собрания и политический дискурс, не говоря уже о случайных контактах между незнакомцами.
Как сообщила New York Times в июле, владельцы Apt Cape Cod, ресторана в Брюстере, штат Массачусетс, сочли необходимым закрыть на день и относиться к своим сотрудникам с добротой после того, как клиенты стали на них кричать один раз слишком много.
Другие рестораторы жаловались на то же самое, отмечая, что клиенты, похоже, не терпят заведений, у которых не хватает персонала и которые пытаются оправиться после месяцев закрытия.
«Я бы сказал, что это своя собственная эпидемия», — сказал о поведении совладелец Apt Cape Cod.
Может быть, вы думаете, что грубость безвредна, если никто не подвергается физическому насилию. Вы ошибаетесь.
Исследователи выясняют, что это заболевание может быть столь же заразным, как и болезнь, и иметь катастрофические последствия. Профессор менеджмента Университета Флориды Амир Эрез и докторант Тревор Фоулк провели исследование бригад отделений интенсивной терапии новорожденных в 2017 году. Они обнаружили, что те, кто сталкивался с кем-то, кто ругал и ругал их, в конечном итоге хуже выполняли свою работу в остальную часть дня.Это включало неправильную диагностику некоторых случаев.
В отчете на веб-сайте Университета Флориды говорится, что Эрез сказал, что грубость составляет более 40% госпитальных ошибок, которые приводят к смерти пациента.
Кажется, что сегодня людям есть на что злиться: в масках или без них, в том, что школы остаются открытыми или отказываются их закрывать, делают прививки или думают, что это опасно, или просто чувствуют себя бессильными перед силами, неподконтрольными им.
Ответить на все это нелегко.
The Harvard Gazette взяла интервью у Дэвида Х. Розмарина, доцента психологии Гарварда, который также руководит программой «Духовность и психическое здоровье больницы Маклина».
«Есть данные о том, что духовность может защитить, когда дело доходит до гнева, и это может быть потому, что она помогает нам чувствовать себя уязвимыми и выражать эту уязвимость», — сказал он, добавив: «Духовность может помочь нам опереться на других. против необходимости показывать свое мастерство ».
Хороший совет.Я бы добавил, что если исследователи обнаруживают, что грубость заразительна, то и доброта тоже должна быть заразной. Если многие из нас будут проявлять доброту на публике, это, возможно, приживется.
Это может не сильно помочь, когда вас сбивают с пути или вас срезают на автостраде, но со временем это может окупиться.
Эпоха грубости — The New York Times
После победы победители заметно немилосердны. Они клеймят тех, кто голосовал наоборот, как либеральную элиту, покровительственную, корыстную, оторванную от реальной жизни.Либеральную элиту характеризуют как плохих проигравших, как если бы голосование было футбольным матчем. Когда они протестуют или жалуются на результат и его последствия, их сразу же унижают и кричат. За несколько недель до голосования владение языком конечными победителями напоминало обращение маленького ребенка со взрывным устройством: они, похоже, не подозревали о его опасностях или силе. Они использовали такие фразы, как «Мы хотим вернуть нашу страну» и «Вернуть контроль», которые были открыты для любого толкования.Теперь они жалуются, что их представили расистами, ксенофобами и невежественными людьми. Они стремятся положить конец спору, выйти из области языка, где остается лишь головокружительная перспектива детального анализа, одержать сомнительную словесную победу и бежать в горы. У них есть резкая фраза, которую они используют в надежде, что она станет последним словом, и она характерно грубая: «Ты проиграл. Преодолей это ».
Либеральная элита, тем временем, разработала теорию: они верят, что многие люди, проголосовавшие за выход из Европейского Союза, теперь сожалеют о своем решении.Нет более слабого утешения, чем то, что основывается на возможности раскаяния другого. В психоанализе события реконструируются на основе знания об их исходе: терапевтические свойства нарратива заключаются в его способности приписывать смысл страданиям, которые в то время казались бессмысленными. Либеральная элита в шоке; они склоняются к представлению о сожалении победителей как о паллиативе для их душевных страданий, но поскольку результат референдума необратим, это повествование должно принять форму трагедии.
В отличие от победителей проигравшие болтливы. Они передают логику своих страданий с точностью и мастерством, достигая новых выразительных высот. Поток прекрасных писем, последовавший за референдумом, странным образом контрастирует с предшествующей ему сдержанностью. Либеральная элита отстаивает свою реальность, но слишком поздно. Некоторые призывают к проявлению терпимости и понимания; другие говорят о различных стадиях горя; другие по-прежнему призывают к смелости отстаивать ценности либерализма.Это прекрасные спектакли, но непонятно, для кого они предназначены. Я часто замечал, как люди начинают рассказывать вслух в присутствии немых существ, скажем, собаки или младенца: кто является безмолвным свидетелем этого словесного излияния?
Тем временем, в городе Харлоу в графстве Эссекс, на улице убит поляк бандой белых молодых людей, которые, по всей видимости, слышали, как он говорил на своем родном языке.
Как мы можем установить моральный статус грубости? Дети — члены нашего общества, которых чаще всего обвиняют в грубости; они также самые невинные.Мы учим детей, что говорить честно: «Это отвратительный вкус» или «Эта женщина толстая» — это грубо. Мы также учим их тому, что неуважительно относиться к своей власти. Мы отдаем им приказы: мы говорим: «Сиди спокойно» или «Иди в свою комнату». В какой-то момент я привык, обращаясь к своим детям, спрашивать себя, буду ли я так же говорить со взрослыми, и обнаружил, что почти во всех случаях ответ был отрицательным. В то время я понимал, что грубость — это, по сути, вопрос словесного нарушения: ее можно определить в рамках морали языка без необходимости доказывать себя конкретным действием.Конкретный акт делает язык неуместным. Как только слова были заменены действиями, время для разговоров прошло. Следовательно, грубость должна служить препятствием к действию. Это то, что отделяет мысль от дела; это момент, когда проступок может быть идентифицирован вовремя, чтобы предотвратить его совершение. Из этого следует, что фанатичное замечание — каким бы неприятным оно ни было — является важным публичным связующим звеном между идеей и действием? Является ли грубость фундаментальным аспектом иммунитета цивилизации, своего рода антителом, мобилизуемым заразным присутствием зла?
В США Хиллари Клинтон называет половину сторонников Дональда Трампа «корзиной прискорбных».«Сначала это замечание произвело на меня впечатление. Я одобрил Клинтон за ее смелость и честность, размышляя о ее любопытном выборе слов. «Корзина прискорбных» почти походила на фразу доктора Сьюза: для него было бы типично складывать прискорбные вещи в корзину для нравственного развлечения своих юных читателей. Мешок или ящик с прискорбными вещами совсем не одно и то же, а болото прискорбных — это слишком Данте; но корзина — это просто забавный, веселый сосуд, который освещает прискорбные вещи, но при этом ставит их на место.Однако быстро стало ясно, что эта фраза как публичное высказывание не работает. Корзина заговорила, чтобы отличиться: внутри нее было несколько обиженных людей. Клинтон совершил ошибку, проявив грубость. В конце концов, «корзина достойных сожаления» не была доктором Сьюзом. Это был снобистский язык либеральной элиты, уличенной в совершении элементарного морального преступления отрицания индивидуальных человеческих ценностей. Однако противник Клинтона регулярно безнаказанно совершал это преступление. Были ли два разных вида грубости Клинтон и Трамп?
В Великобритании мужчина пишет в Твиттере, что кто-то должен «Джо Кокс» Анне Субри.Аморальность английского языка: накануне референдума член парламента Джо Кокс был застрелен крайне правым националистом; для «Джо Кокса» кто-то должен убить член парламента, которая выступает за сохранение членства в Европейском Союзе. Человек, разместивший твит, арестован. Похоже, что полиция пытается решить наши словесные проблемы. Теперь для сторонников либеральных ценностей стало обычным явлением получать угрозы смертью. Угроза смерти, я полагаю, представляет собой крайнюю степень грубости: это место, где слово, наконец, должно быть воспринято как дело, где иммунитет цивилизации достигает точки разрушения.«Я могла бы убить тебя», — часто говорила мне мама, и я не знала, верить ей или нет. Это правда, что я часто ссорился с ней и другими из-за своей склонности к откровенности. Резкость моих фраз приводила ее в бешенство. Я был вполне способен на ошибку корзины с прискорбными вещами, на смешение ума с оскорблением, на веру в язык как в высшее благо, служение которому было само по себе наградой. Никто не будет возражать против того, что вы сказали, если бы вы сказали это достаточно умело, не так ли? Позже я пришел к выводу, что польза языка целиком заключается в его отношении к истине.Язык — это система, с помощью которой можно безошибочно определять правильное и неправильное — истину и неправду. Честность, пока она была абсолютной, была средством для людей понять все добро и зло.
Почему нас впечатляют грубые люди? — Кварц
Мы не любим грубых людей.
По крайней мере, так мы говорим себе. На самом деле мы позволяем им быть грубыми. В некотором смысле мы впечатлены их грубостью. Настолько впечатлен, что иногда мы просим их стать президентом.
Я провел год, изучая грубость во всех ее формах. Я изучал его влияние на наше творчество, наше здоровье и даже на то, как простые моменты грубости могут сделать нас совершенно неэффективными на нашей работе (что нормально, если вы писатель … не так хорошо, если вы хирург. работать). И среди множества сюрпризов, которые я обнаружил на своем пути, был один: чем более финансово защищенным кто-то себя чувствует, тем грубее он может быть.
Это ты?
Позвольте мне объяснить.
Грубость — одна из чистейших форм игры в большинстве; эффективный способ контролировать ситуацию, утверждать собственное превосходство и показывать другим людям, насколько вы особенные.
Помните ребенка в школе, который груб с учителем? Вы бы никогда этого не сделали, правда? Но помните, какое странное впечатление на вас произвело? Бравада Дональда Трампа на школьном дворе была разыграна на международной игровой площадке, и каждый раз, когда он это делал, он покупал себе больше топлива, чтобы продолжать работу.
Это ему не помешало.Это продвинуло его. Это повысило его до самого высокого поста в мире.
Нам нравятся грубые люди. Мы поставили их на пьедестал, и они нам позволили.
Но в целом нам не нравятся.
Мы не любим их, потому что, особенно на работе, они ухудшают нашу жизнь.
Девяносто восемь процентов американцев говорят, что они сталкивались с грубостью на рабочем месте. Это почти все. Это люди, работающие на Уолл-стрит, а также в буддийских ретритах.Хотя, полагаю, если где-нибудь с вами будут молчать, оно будет там. Более четверти людей, опрошенных в ходе проведенного мной опроса — «Отчет Уоллеса» с высокомерным названием — заявили, что в последний раз кто-то грубо обращался с ними на рабочем месте. Нигде в нашей жизни сила не проявляется в большей степени, чем в работе.
Проблема усугубляется эго. Наш и грубого человека.
Сильные люди считают себя «другими» в группе. Они индивидуальны. А мы? Мы просто группа.
Было показано, что это особая проблема, когда речь идет о высших классах.
Вы знаете, о ком я говорю.
В Лондоне они тусуются в Кенсингтоне и носят красные брюки. Только высшие классы носят красные брюки. Между прочим, это не научный факт, но вполне может быть.
Психологи из Калифорнийского университета в Беркли изучили наших друзей в красных брюках и обнаружили то, что мы всегда просто предполагали: более богатые люди склонны быть более эгоистичными в своем поведении и, следовательно,… грубыми.
1
P.K. Пифф и др., «Высший социальный класс предсказывает рост неэтичного поведения», Труды Национальной академии наук Соединенных Штатов Америки 109, вып. 11 (январь 2012 г.): 4086-91.
Большая часть этой важной научной работы, как и все лучшие научные работы, заключалась в том, чтобы прятаться в кустах.
Пол Пифф, который, несмотря на свое имя, не фокусник, а доцент кафедры психологии и социального поведения, руководил исследованием.
В первом случае психологи спрятались возле перекрестка в Сан-Франциско и шпионили за водителями, которые должны были остановиться у знака «Стоп» и дождаться своей очереди перед выездом.Они судили людей по модели, возрасту и внешнему виду машины. Сразу же они обнаружили, что те, кто ездил на менее стильных или «обычных» автомобилях, нарушали правила менее чем в 10% случаев. Более чем в 30% случаев представители самых престижных компаний решили, что им не нужно ждать своей очереди.
Потом были пешеходные переходы. Все мы знаем правила. Вы видите, что кто-то ждет перехода, вы вежливо останавливаете машину и позволяете им. В США вы получите билет, если этого не сделаете. Пифф и его друзья обнаружили, что люди в самых дешевых или старых автомобилях, скорее всего, будут подчиняться законам и вежливым правилам общества и останавливаться.Но люди в шикарных машинах продолжали движение, не обращая внимания на ожидающих пешеходов, около 45% времени.
В их головах они важны. Куда-то едут человека. Вы, , можете подождать.
Вдохновленные этими результатами, последующие исследования показали, что чем выше у человека чувство «класса» и власти, тем больше вероятность того, что он лжет, обманывает и даже крадет сладости, оставленные для детей в школе. соседняя лаборатория.
Могу я сказать это еще раз? Чем лучше вы себя чувствуете, , тем больше вероятность, что вы украдете у детей.
Когда я разговариваю с Пиффом, я сразу поражаюсь тому, насколько страстно он очарован грубостью и тем, как наше отношение к себе определяет вольности, которые мы берем на себя по отношению к другим. Как мы ведем себя в дикой природе. Он провел «40 или 50» различных исследований того, как власть меняет нас и что заставляет людей относиться друг к другу хорошо, а не подлыми или грубыми. Он обнаружил, что «чем больше у людей денег, тем меньше вероятность, что они ими поделятся. Что бедняки, как правило, более щедры. Чем вы богаче, тем больше вы нарциссичнее.Тем более вероятно, что вы подумаете, что мир стал бы намного лучше, если бы вы могли просто управлять им ».
Он обнаружил, что чем вы богаче, тем больше у вас шансов обмануть в маленьких глупых играх, чтобы выиграть глупые маленькие призы, которые вам действительно не нужны. Для этих людей «опережать других более нравственно, чем нарушение правил аморально».
Это мне сразу что-то напоминает.
Позвольте мне перенести вас на вечер 40-летия друга. Он телеведущий и приглашал самых разных людей.Великий и хороший. Одним из таких людей была известная и очаровательная женщина, которую часто можно найти в газетах. Я сохраню ее анонимность, но давайте просто скажем, что она наследница и светская львица с очень хорошими связями.
Мой друг Марк тоже был там, у которого нет ни хороших связей, ни наследницы, и, вероятно, он думает, что светская львица — это какой-то драгоценный металл.
Марк пытался занять свое место за столом к обеду, но наследница преграждала ему путь. Она откинулась назад и сидела за обеденным столом, разговаривая с парой зажиточных мужчин.Проблема была в том, что она сидела задницей на тарелке Марка.
Тарелка, из которой Марк скоро будет есть.
Марк, очень вежливый человек, попытался незаметно привлечь ее внимание к этому, в основном извиняясь за то, что поднял этот вопрос.
Наследница посмотрела на него, посмотрела, где она сидела, и все взвесила.
Был ли тот факт, что этот мужчина — которого она не узнала, так что не могло быть кем-либо, — жаловался на то, что она сидит на его тарелке, стоило ли прекратить ее разговор?
Или даже переезд?
Она оглянулась на Марка, сказала: «Я ненадолго», а затем просто вернулась к разговору со своими друзьями.

РубрикаРазное

Почему люди хамят и грубят: Сыктывкарский психолог рассказал, почему люди хамят и как правильно реагировать на грубость

Сыктывкарский психолог рассказал, почему люди хамят и как правильно реагировать на грубость

А как жители города реагируют на откровенное хамство? Портал

Сергей Веселов

Светлана Лебедева

Мария Идрисова

«Такой человек чаще всего о себе думает плохо». Как правильно отвечать на хамство? Объясняет психолог — citydog.by

«Когда человек голоден, он становится злым и агрессивным»

Мария прохорова

психолог, аккредитованный гештальт-терапевт

ХАМСТВО: КАК РЕАГИРОВАТЬ

Хамство на работе, или как грубость передается по цепочке — Моноклер

Читайте также Природа троллинга: садизм и макиавеллизм

Читайте также Распознавание эмоций: предубеждения и искажения

Источник: «Why rudeness at work is contagious and difficult to stop» / Aeon.

Обложка: кадр из х/ф «Собачье сердце», 1988 г.

Похожие статьи

«Не ори на меня!» Почему нельзя просто взять и перестать грубить партнеру

9 причин возненавидеть всех, когда работаешь с людьми

Если хамит покупатель —

Почему некоторые люди такие грубые, грубые и неуважительные по отношению к другим?

7 основных причин грубости

1. Низкая самооценка

2. Личные проблемы

3. Выученное поведение

4. Расстройства личности

5. Культурные различия

6. «Напряжение мозга», вызванное технологической перегрузкой

7. Эмоциональная незрелость и низкий эмоциональный интеллект

Советы по борьбе с грубым поведением

1. Попробуйте разработать фильтр грубости

2. Не принимайте ничего лично

3. Узнайте причину

4. Прогулка

5. Подумайте о культурных различиях

6. Боритесь с грубостью с добротой

7. Не увековечивайте спираль грубости

Заваленный обстоятельствами

Будьте человеком

видов неуважительного поведения: их влияние, почему они возникают и сохраняются, и как с ними бороться (часть II)

Последствия неуважительного поведения

Почему возникает неуважительное поведение

Почему сохраняется неуважительное поведение

Борьба с неуважительным поведением

I. Установить сцену

II. Установить кодекс поведения

III. Разработайте коммуникационную стратегию

IV. Управление конфликтами

V. Создание интервенций

VI. Обучающий персонал

VII. Поощрять отчетность / наблюдение

VIII. Создайте благоприятную среду

Почему люди избегают грубости на работе

Вы работаете рывком? Вот 6 вещей, которые вы можете сделать |

COVID-19 сделал водителей безрассудными, злыми и грубыми | мнение

Эпоха грубости — The New York Times

Почему нас впечатляют грубые люди? — Кварц

1

Добавить комментарий Отменить ответ